隨著數字化轉型的加速，全渠道 CX 成為企業當務之急

已發表: 2020-05-11

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微軟首席執行官薩蒂亞納德拉最近表示，他們在兩個月內見證了兩年的數字化轉型。 聽起來有點熟？ 最近的大流行使數字化轉型變得超速。 從最大的跨國公司到街區的家族餐廳，企業都在尋找與客戶互動的新方式。 並且有充分的理由。 商業格局已經發生了根本性的變化，可能是永久性的。

如果您仍然對數字化轉型猶豫不決或不確定，這篇福布斯文章可能會成為必要的靈感。

在 COVID-19 大流行之後，有一點很清楚：企業在數字化轉型計劃方面最好採取行動。當他們這樣做時，他們必須統一併改善跨實體和數字渠道的客戶體驗。

儘管這個詞有些模糊，但數字化轉型通常指的是企業在將他們所做的一切數字化方面取得的進展——從客戶溝通到供應鏈再到員工培訓等等。它包含一系列廣泛的技術和業務計劃，例如雲計算、現代化和數字平台的採用。曾經手工或紙質的一切都可以數字化，因此可以通過技術轉化為更具成本效益和效率的東西，並且更符合客戶不斷變化的期望。

最後一點很重要：根據 TEKsystems 的一份報告，72% 的組織專注於通過數字化轉型努力改善客戶體驗。

隨著我們就地避難，數字服務激增

在大流行期間，數字化轉型進入了超高速狀態。許多企業創建了不存在的自助服務中心和電子商務網站——他們在幾週內就做到了。他們還專注於實現高度個性化的遠程體驗，特別強調全渠道客戶體驗。

一個例子就是路邊取貨。此選項過去僅限於 Target 和 Walmart 等大型零售商，但現在很多零售商都提供它——無論大小。例如，您可以在線從許多較小的雜貨連鎖店訂購產品，在您的訂單準備好時收到一條短信。你甚至不必進去；他們把它帶給你。汽車經銷商現在也提供數字銷售，以保持庫存減少。這與傳統模式大相徑庭，傳統模式的核心是一個活生生的汽車銷售員的大量參與。

另一個明顯的例子是遠程醫療。為了減緩傳播速度、保護醫護人員并快速診斷出更多潛在的 COVID-19 患者，衛生系統一直在更積極地推動虛擬就診。從歷史上看，遠程醫療被視為“損失領導者”；今天，它已成為一種廣泛使用、經常受到青睞的醫療保健服務。事實上，僅在 2020 年 3 月，虛擬醫療保健互動就激增了 50%，Forrester 預測到今年年底這一數字將達到 10 億。

一旦消費者習慣了與企業建立虛擬聯繫的便利和輕鬆，他們可能就不會那麼傾向於回到原來的狀態。虛擬互動將越來越多地成為品牌整體客戶體驗和聲譽管理戰略的一部分。對遠程醫療訪問或與汽車經銷商的電話會議的評論與對陳列室互動的評論具有相同的重要性，並且將對品牌吸引和轉化新業務的能力產生相同的影響（正面或負面）。

現場活動虛擬化

活動對於組織來說是一筆巨大的賺錢工具，通常是一筆可觀的營銷費用。事實上，84% 的高層領導認為現場活動是公司成功的關鍵組成部分，最成功的企業在現場活動上花費的營銷預算幾乎是平均營銷預算的兩倍。但是 COVID-19 迫使公司取消計劃中的現場活動——或者將它們變成虛擬的。 Reputation.com 就是其中之一。其他示例包括 Adobe Summit 和 SAP Concur Fusion。

虛擬活動並不新鮮——我不知道有哪個營銷人員的團隊不舉辦網絡研討會。 73% 的 B2B 營銷人員表示網絡研討會是產生高質量潛在客戶的最佳方式。儘管虛擬活動在 2020 年之前被確定為一種趨勢，但大多數營銷團隊直到現在還沒有舉辦過大型虛擬活動。

儘管關於虛擬活動是否會產生與現場活動一樣多的潛在客戶，但陪審團仍然沒有定論，但它們肯定更具成本效益。虛擬活動消除了旅行費用和場地費用，包括食品和飲料費用，同時使那些不一定會參加活動的人能夠在家中或辦公室舒適地參加。事實上，虛擬活動可能會比現場活動吸引更多的參與者，從而擴大組織的影響力並提供更多吸引和創造業務的機會。

借助在計劃和執行現場活動中節省的資金，組織可以針對細分受眾群體舉辦多個虛擬活動，並根據他們的特定需求定制內容。這種程度的個性化將改善活動的體驗，但必須正確完成，並且與大多數營銷活動一樣，需要認真關注反饋。

我們不能忘記這一點

COVID-19 用粗黃色標記強調了加速數字計劃並為其分配資源的重要性——不是事後的想法，而是業務的當務之急。隨著標準業務實踐和產品的新數字化替代方案的出現，掌握客戶情緒變得更加重要。

無論客戶是根據聊天機器人還是店內一線員工的建議購買產品，體驗質量都會影響您的品牌形象和聲譽。隨著企業繼續進行數字化轉型，他們必須尋找收集和分析全渠道客戶服務反饋的方法，並實施有意義的改變，以在客戶旅程的每一步改進物理和數字接觸點的 CX。