社交媒體失禮後不要驚慌

已發表: 2018-11-02

前一秒我還好，下一秒感覺我無法呼吸。當我盯著小隔間裡的電腦屏幕時，我被嚇得凍僵了。

那是 2011 年，查理辛公開爆發的漩渦佔據了媒體的頭條。推特上在談論他，所以我決定去看看他臭名昭著的賬戶，看看有什麼大驚小怪的。在瀏覽了幾個#winning 帖子後，我開始關注他。你知道，為了研究。不幸的是，我沒有意識到我目前是作為我的客戶登錄的——這意味著他們開始關注他而不是我。我立刻驚慌失措，因為品牌追隨名人火車失事是 100% 不合適且無關緊要的。

事後看來，我意識到這實際上並不是我所說的緊急情況。事實上，我以正確的方式處理它。在最初的震驚消退後，我取消了對查理的關注，通知了我的客戶（他們對此很冷靜）並祈禱我客戶的追隨者沒有註意到。對我來說幸運的是，他們沒有。儘管我的錯誤被證明是無害的，但這是一個例子，說明我們在公眾眼中所做的每一個選擇都有可能引發巨大的波瀾（好的或壞的）。

錯誤發生在我們最好的人身上。然而，這是一個人如何選擇回應將專業人士與業餘愛好者區分開來的令人畏懼的時刻。以下是三種常見的社交媒體失禮以及我們都可以從中吸取的教訓。

您錯誤地發布了個人信息

一想到要從品牌賬戶分享個人帖子，就會讓各地社交媒體編輯心生恐懼。如果他們所代表的品牌擁有超過 600 萬個贊，則尤其如此。不幸的是，對於國家公共廣播電台的克里斯托弗·迪恩·霍普金斯來說，這正是發生在他身上的事情。

當他不小心在 NPR 的 Facebook 頁面上發布此更新時，他的噩夢開始了：

關於霍普金斯年幼的女兒拉蒙娜的故事絕對不是為 NPR 的觀眾準備的。因此，就像任何資深的傳播者一樣，霍普金斯迅速刪除了該帖子並分享了一個新帖子，以向已經看到它的人解釋錯誤。

然而，霍普金斯沒有預料到的是，互聯網對雷蒙娜和她對貓的狂熱喜愛一掃而光。由於這些天我們都習慣於從媒體渠道接收厄運和悲觀的消息，因此這個甜蜜、可愛的帖子是一個可喜的變化。隨著錯誤的傳播，高興的讀者加入了用戶生成的主題標籤的對話：#ramonaupdates、#bringbackramona 和#ramonaforever。

不小心在品牌頁面上發布個人更新充其量是不專業的，最壞的情況是會孤立目標受眾。值得慶幸的是，這種失禮得到了很好的解決，主要是因為它沒有包含褻瀆或冒犯任何人，它讓人們微笑。霍普金斯在壓力下保持冷靜並專業地解釋情況，而不是驚慌失措（這通常會導致更多錯誤）或刪除並假裝沒有人注意到錯誤，這也確實很有幫助。

最重要的是，這個例子只是表明互聯網有時可以表現出一點人性。歸根結底，這個無辜的錯誤變成了一個令人難忘的時刻，許多人將在未來幾年繼續（積極地！）與 NPR 品牌聯繫在一起。

你無意中惹惱或冒犯別人

去年秋天，多芬發起了一場廣告活動，並發布了一段黑人女性脫下棕色襯衫並變成白人女性的視頻。當人們對該公司發出如此公然的種族主義信息表示憤慨時，這段視頻在網上瘋傳。多芬通過刪除廣告並發表聲明稱他們“錯過了目標”作為回應。

與 NPR 的錯誤不同，這場慘敗並沒有受到好評。然而，Dove 做對了兩件事：

立即回應。 多芬沒有在負面反饋的漩渦中退縮，而是立即承認了問題並承認了錯誤。他們的回應簡短而中肯，並明確表示該公司無意冒犯。
發表了官方聲明。 在承認他們“錯過了目標”之後，公眾仍然想知道：這個視頻到底是怎麼被批准的？這個概念在企業營銷和廣告部門的各種專家面前得到了認可，這似乎不太合理。特別是，媒體要求了解多芬的母公司聯合利華是如何讓這種情況發生的。在 Jezebel 要求發表評論後，該公司提供了一份深思熟慮的聲明以解決有效的擔憂：“作為 Dove 沐浴露活動的一部分，一個 3 秒的視頻剪輯被發佈到美國 Facebook 頁面。 這並不代表真正美麗的多樣性，而這正是 Dove 所熱衷的並且是我們信念的核心，而且它不應該發生。 我們已經刪除了該帖子，並且沒有發布任何其他相關內容。 我們對其造成的冒犯深表歉意，並且不容忍任何侮辱任何觀眾的活動或圖像。”

雖然這些言論並沒有使問題完全消失，但它確實撲滅了許多火焰。忽視公眾對答案的要求只會讓情況變得更糟。對於多芬和聯合利華來說，傾聽並做出相應的回應至關重要，他們最終做到了。人們還在生氣嗎？是的。但在宏偉的計劃中，這場 Dove 公關危機逐漸消失在幕後。

你把腳放在嘴裡

你有沒有說過一句話只是立即拍手摀住嘴巴，希望你收回尷尬、粗魯或吃力不討好的言論？不幸的是，這很容易在公眾眼中大規模發生。

阿迪達斯為您帶來了最令人畏懼的例子之一。 2017 年 4 月，該品牌在賽后向波士頓馬拉松選手發送了一封電子郵件，主題為：“恭喜，您在波士頓馬拉鬆比賽中倖存下來！” 這一消息讓許多人感到震驚，因為它是在 2013 年波士頓馬拉鬆發生可怕的爆炸事件之後發生的，該事件造成 3 人死亡，260 名旁觀者受傷。

儘管這種失禮並非源於社交媒體，但隨著人們在 Twitter 上譴責公司的不敏感，它像野火一樣蔓延開來。

阿迪達斯沒有採取防禦措施，而是通過承認嚴重錯誤並發布真誠、道歉的推文來做正確的事。雖然回到過去以避免我們的錯誤行為會很酷，但下一個最好的事情是通過這樣的道歉來糾正他們。

如果您在社交媒體上犯了錯誤，請不要太自責。專注於您可以改變的事情並改善情況。與往常一樣，嚴重依賴傾聽來告知您的下一步行動。如果您正在尋找一種有效的方式來監控有關您的品牌的對話，請確保您使用了儀表板上的所有新功能。