如何贏得併保持品牌信任

是什麼讓品牌值得信賴？ 對於一些人來說，這是對有用、安全和可靠產品的第一手經驗。 對於其他人來說，這是一個品牌選擇為其客戶、員工和社區做正確事情的時候。

對許多人來說，它關係到更大的圖景，欣賞那些利用自己的力量來解決、影響和改變具有強大社會影響力的問題的品牌。

贏得客戶信任是任何公司的首要任務，特別是因為十分之八的美國消費者表示他們將繼續購買他們信任的品牌。 不幸的是，這很難保證。 以下是一些需要建立的核心原則，最重要的是，與目標客戶保持融洽關係。

使用平台造福社會

2019年，愛德曼發布了一項關於品牌可信度的研究。 事實證明，81% 的受訪者表示他們“必須能夠信任品牌才能做正確的事”。 在品牌社會和環境責任方面，客戶比以往任何時候都更希望看到行動。

這一趨勢始於 2011 年，當時巴塔哥尼亞發起了一項沒人預見到的創新活動。 在所有可能的黑色星期五，該品牌在《紐約時報》上投放了一則廣告，敦促購物者不要購買他們最暢銷的夾克之一。

這種前所未有的“少買”立場是巴塔哥尼亞作為一家環保公司發揮領導作用的舉措，並要求購物者在考慮新購買對環境的影響的同時審視自己的行為。 儘管巴塔哥尼亞從事服裝生產和銷售業務，但他們認為，如果不鼓勵人們在購買前三思而行，就為環境變化而努力是虛偽的。

這種類型的運動在十年前具有巨大的震撼價值。 然而，對於許多選擇對此採取措施的公司來說，這條信息現在是正確的，比如 ThredUp。

如果有人擔心他們的碳足跡，他們可能會想知道他們的交通習慣是否需要調整。 然而，他們可能從未考慮過他們的購物習慣可能是一個更大的影響因素。

ThredUp 希望人們知道，他們的衣櫥可能是需要進行最大審核和大修的罪魁禍首，而不是他們的交通方式。 與航空業相比，時裝業對地球的直接影響更大，因為紡織品製造（其中大部分用於服裝）每年排放 12 億噸溫室氣體，超過所有國際航班和海上運輸旅行相結合。

ThredUp 無需猜測時尚選擇是否是一個值得解決的問題，而是推出了一個令人大開眼界的在線時尚足跡計算器，讓客戶自己了解影響。

隨著更多精明的公司開始實踐 4R（減少、修復、再利用和回收）作為減少環境足蹟的一種方式，品牌正在宣傳人類可以有意識地對地球更友善的方式有無數種。 使用平台產生積極、廣泛的影響對大多數人來說很重要，尤其是對最新一代的 Z 世代而言。 占美國目前 4-24 歲的近 7400 萬人，歸類為 Z 世代的人出生於 1995 年至 2015 年之間。

Z世代非常尊重那些在陽光下贏得時間的人。 忘記擁有數百萬追隨者的名人吧——這一代人更喜歡觀看微影響者和超級粉絲並從中獲取建議。 特別是，他們非常尊重那些採取直接行動的人，例如美國高中槍擊案倖存者 Emma Gonzales，以及那些為品牌代言帶來真正可信度的人。 在可預見的未來，品牌必須展示上述直接行動，才能在 Z 世代受眾中保持相關性和可信度。

成為寶貴的資源

我的一個好朋友（我們叫她莎拉）患有一種相當罕見的產後並發症。 在過去的兩年裡，她向幾位不同的醫生尋求幫助，但一次又一次地從醫學界收到同樣令人失望的回應：有時這種並發症會發生，我們無能為力。 事實上，唯一真正的指令是減肥。 不幸的是，即使這樣做了，莎拉的症狀仍然存在。

她拒絕相信自己別無選擇，於是轉向互聯網尋求答案。 我建議關注並聯繫 Expecting and Empowered (E&E) Instagram 帳戶背後的女企業家。 E&E 由兩個姐妹創立和經營：護士 Amy 和物理治療師 Krystle。 除了在各自領域擁有專業知識並為群眾提供教育外，她們本身就是母親。 這對充滿活力的二人組為全國女性開發懷孕和產後鍛煉指南以及其他教育材料。

該品牌在 Instagram 上很活躍並參與其中，主要使用 Stories 來分享充滿關於女性健康的信息和提示的日常內容。 從骨盆底修復到與小孩結婚/建立夥伴關係的建議，E&E 提供相關的、信息豐富的內容，幫助女性駕馭將人類生活帶入世界所帶來的身體和情感損失。

我向莎拉推薦 E&E 的原因如下：

1. E&E 擁有真實且相關的觀點。

在 E&E 網站上，Krystle 說：“在美國，在女性經歷人生中最關鍵的時期之一時，缺乏向她們提供的信息和教育令人震驚。”

2018年生下女兒後，我更加同意這種說法。 我國在產前產後護理方面還有很大的提升空間。 然而，Amy 和 Krystle 並沒有保持沉默或只是在朋友之間抱怨，而是創建了一家企業來實際做一些事情。

分享這個相關的使命，並定制他們的內容來支持它，是贏得我（和許多其他母親）信任的第一步。

2. 他們的建議有效。

除了與我所在城市的物理治療師一起工作，我還遵循了 Krystle 的骨盆底治療技巧並看到了很好的結果。 在整個過程中，我觀察到她的建議與我的提供者一致。

從我的個人醫療團隊那裡得到驗證，即遵循 E&E 的提示產生了積極的結果，只會強化這個品牌知道他們在說什麼。

3. 幫助他人是他們的首要任務。

E&E 熱衷於首先幫助他人，其次才是賺錢。 通過在他們的 Instagram 故事和動態中提供免費、有用的建議，E&E 已經引起了我和 Sarah 的關注。 然而，讓我們大吃一驚的是他們真誠、互惠的參與。

莎拉擔心直接發送信息，擔心它會被忽略或被認為與陌生人聯繫很奇怪。 謝天謝地，她還是這樣做了。 莎拉被短信和語音 DM 收到了許多深思熟慮的回复。 通過不眨眼地分享這麼多免費的建議，莎拉從品牌中感受到了積極的意圖，因此對他們的知識和能力更有信心。 在這次強有力的交流之後，莎拉購買了他們的產後指南，因為 E&E 贏得了她的信任。

4. 他們帶來希望。

做母親，尤其是在早期，是一種壓力大、壓倒性的經歷。 除了餵食、極度疲憊和適應新常態之外，還有產後健康並發症只會讓事情變得更糟。 很容易看出為什麼許多父母會變得焦慮和恐懼，想知道他們是否可以在困難的季節保持更長時間的理智。 E&E 為這些觀眾提供了希望的燈塔，他們感同身受，借鑒他們自己的經驗，並分享對產後旅程產生重大影響的小改進建議。

雖然所有這些元素使 E&E 成為一項複雜的業務運營，但它確實源於他們作為人類的身份。 Amy 和 Krystle 的在線聲音讓人感覺很親密，就好像他們對親密的朋友說話的方式與他們對近 50,000 名追隨者的 Instagram 觀眾說話的方式一樣。 這是一個很好的提醒，在您的內容和參與中保持真實，並且在建立客戶信任時，真實性是必不可少的。

不惜一切代價避免失去信任

最重要的是，竭盡全力讓您現有的客戶和客戶滿意和滿意。 一旦失去信任，就很難恢復。 盡量避免以下可能會破壞最忠誠的人的信任的情況。

毫無歉意地提供糟糕的體驗：粗魯的員工、排長隊、行政領導的不當言論、拒絕退款……你懂的。 與品牌的負面磨合，無論是一次還是更長的時間，都足以讓客戶認輸並轉向競爭對手。 數字時代只會放大這一點，因為在網上分享的一個瞬間可以迅速傳播開來。 口耳相傳是強大的，尤其是當建議是遠離時； 因此，當您的品牌無意中提供了糟糕的體驗時，請努力改正。

忽略直接反饋。 在線分享的任何內容都會立即受到批評，尤其是來自品牌的批評。 雖然沉迷於每一條負面評論都沒有成效，但考慮建設性評論當然很重要，即使它有點刺痛。 對重複反饋保持封閉的品牌冒著將客戶趕走的風險。

如果您首先邀請反饋，或者是具有密切受眾關係的較小品牌，則尤其如此。 如果您在順風順水的時候很容易回复直接消息，那麼在逆風的時候您也需要同樣的響應。 如果您的客戶花時間提供意見，那麼至少需要得到尊重的回應。 根據我自己的個人經驗，當我花時間用深思熟慮的反饋做出回應時，當我經常接觸的博主或影響者粗魯或不屑一顧時，我個人感到受到侮辱。 當它發生太多次時，我很快就會取消關注。

太努力了。 這可能看起來有點不公平，但請聽我說完。 儘管愛德曼的調查顯示，十分之六（58%）的人表示，他們在過去 6 個月內購買了新產品是因為網紅，但網紅市場過度飽和是在您有機會贏得品牌信任之前失去品牌信任的一種方式。

從減肥奶昔到護膚品系列、多層次營銷等等，當看起來到處都是名人和影響者都在使用罐裝腳本來兜售相同的產品時，它很快就會變老。 我知道這種方法旨在建立品牌信任並鼓勵追隨者嘗試“其他人都在使用”的東西，但我個人認為它給人的感覺是虛偽的。 底線：在我看來，如果產品或服務真的那麼好，它就會自我推銷。

您正在採取哪些措施來建立和保持客戶對您品牌的信任？ 讓我們知道在 Twitter 上什麼對你有用！