2023 年電子商務顧客忠誠度狀況
已發表: 2024-02-03要點：
- Smile.io 可以存取世界上最大的忠誠度資料集，其中包含來自數十億電子商務訂單的十多年來的數據。
- 微笑忠誠計畫可提高重複購買率、平均訂單價值並降低購買頻率。
- 基於 Smile 的商家網路（按行業和商家規模分類）的6 個關鍵保留指標的同比比較。
- 透過有意義的獎勵、品牌外觀和透過獎勵積分加速賺取等最佳實踐，最大限度地提高您的忠誠度計劃。
- Smile.io 提供可推動成果的功能，例如結帳時積分兌換、嵌入內容、整合、VIP 計畫和忠誠度登陸頁面。
- Judge.me 、 Gorgias和Little Data強調評論、個人化和第一方資料的重要性，並提供 2024 年電子商務預測。
Smile.io 作為頂級電子商務解決方案已有 10 年的歷史，已經建立了世界上最大的忠誠度和保留資料集。 Smile.io 累積了十年來的歷史數據，涉及超過 7 億購物者和超過 8 億筆客戶透過電子商務品牌賺取和兌換積分的積分交易。 相當於 10 年來分析的數十億訂單。
在本報告中，我們在兩年內分析了 148 個國家/地區的超過 100,000 家商戶，並比較了 2023 年和 2022 年的各種指標。本研究分析的樣本量包括 1.39 億個訂單。
在這份忠誠度報告中，我們透過微笑產生價值、客戶終身價值（CLV）、回頭客率、平均訂單價值（AOV）、購買頻率（PF）和忠誠度投資回報率等關鍵指標，深入探討了電子商務品牌的成長。 我們按行業和商家規模細分每個指標。
目錄：
- 關鍵留才指標分析
- 2023 年客戶忠誠度數據快照
- 微笑創造價值
- 客戶終身價值
- 回頭客率
- 平均訂單價值
- 購買頻率
- 忠誠度投資報酬率
- 忠誠度計劃最佳實踐
- 旨在推動成長的功能
- 2024 年忠誠度與保留策略
關鍵留才指標分析
憑藉我們龐大的忠誠度數據網絡，有一件事是肯定的：忠誠度計劃可以提高獲利能力。 我們可以證明這一點。
吸引和留住客戶是最成功的電子商務品牌的首要任務，因為回頭客比一次性客戶更有利可圖。 回頭客更容易向您推銷產品，每次購買花費更多，最重要的是，他們最有可能透過再次與您購物而保持持續的忠誠度。
由於回頭客比一次性購物者更有利可圖，因此您需要激勵重複購買。 增加忠誠度計劃是實現此目的的簡單而有效的方法。 使用 Smile.io 忠誠度計劃的品牌注意到，計劃參與者和非參與者之間的重複購買率存在很大差異。
提高平均訂單價值是提高獲利能力最有效的方法之一。 最簡單的方法之一就是添加忠誠度計劃。 忠誠度計劃透過積分和預期獎勵創造感知價值，鼓勵增加支出。
如果說增加平均訂單價值是獲利能力的一方面，那麼增加購買頻率就是另一方面。 增加 Smile.io 忠誠度計畫會影響顧客向您購買產品的頻率。 提醒顧客他們透過積分獲得的價值是鼓勵重複購買的重要動機。
Smile.io Mike Rossi
2023 年客戶忠誠度數據快照
該研究根據每月平均訂單數，按行業和商家規模逐年檢查關鍵保留指標。 我們研究了 Smile Rewards 年收入最高的 6 個行業。
兩年來，透過比較 2022 年和 2023 年，我們分析了：
- 100,000+商戶
- 在148個國家
- 產生超過 1.39 億份訂單
- 銷售額相當於 $11.7B+
本報告按行業和商家規模分析了這些關鍵指標：
- 微笑創造價值
- 客戶終身價值
- 回頭客率
- 平均訂單價值
- 購買頻率
- 忠誠度投資報酬率
微笑創造價值
2023 年微笑創造價值總計 5.664 億美元，較 2022 年年增 9.15%。
到 2023 年，微笑在各行業創造的價值都會增加，這與微笑獎勵不斷增長的商家基礎是一致的。 服裝和珠寶仍然是 2023 年的首要類別，而家居用品的增幅最為顯著，比去年同期成長 20.9%。
2023 年，所有月訂單超過 30 筆的商家的微笑創造價值均有所增加。月訂單超過 30,000 筆的大批量品牌同比增幅最大，達 38.7%。
客戶終身價值
2023 年，各產業的客戶終身價值大幅成長或維持穩定。
珠寶及配件年增 10.15%，增幅最大，其次是家居和園藝，較去年同期成長 9.2%。
2023 年，中低銷售品牌的客戶生命週期價值有所下降，而月訂單量超過3,000 份的大批量品牌的客戶生命週期價值則有所增加。月訂單量超過30,000 份的大批量品牌2023 年CLV增幅最高，較去年同期成長3.5% 。
回頭客率
2023 年，各行業的回頭客率增加或保持不變，顯示客戶保留率有所提高。 雖然健康和補充劑以 33% 的回頭客率保持領先地位，但珠寶和配件的同比增幅最大，達到 8.7%。 所有其他行業年增 3.6%。
2023 年，每月訂單量超過30,000 份的大批量品牌的回頭客率有所上升。每月訂單量低於30,000 份的品牌的回頭客率有所下降，但2023 年，大批量品牌的回頭客率從33% 上升至34%。
平均訂單價值
2023 年，四大產業的平均訂單價值有所增加。雖然健康和補充劑以及食品和飲料有所下降，但購買頻率有所增加，這表明客戶更頻繁地下小訂單。 家居和園藝的 AOV 年成長最為顯著，年增 10.8%，其次是珠寶和配件，年增 9.8%。 服裝和時尚以及美容和化妝品分別年增 2.8% 和 2.3%。
2023 年，所有月訂單量超過 30 個的品牌的平均訂單價值均有所增加，顯示客戶正在下更大的訂單。 月訂單量在 3,000 至 30,000 份的商店的平均銷售量同比增長 2.6%，其次是訂單量在 30 至 3000 份的品牌，同比增長 2.2%。
購買頻率
2023 年，各行業的購買頻率變化各不相同。健康和補充劑以及食品和飲料有所增加，所有其他行業略有下降或保持不變。 食品和飲料年增 6.51%，漲幅最大，其次是健康和補充劑，年增 2.6%。 這種與 AOV 的反比關係表明消費者傾向於更頻繁地購買少量商品。
2023年，除了每月訂單量超過3萬的大額商家外，購買頻率大幅下降。 隨著 AOV 年比呈上升趨勢，客戶下大訂單的頻率降低。 月訂單超過 30,000 份的大批量品牌的購買頻率年增 3.1%。
忠誠度投資報酬率
2023 年，各產業的忠誠度投資報酬率均為正值，範圍為 +489% 至 +863%。 2023 年，健康和補充劑的忠誠度投資回報率最顯著，為 863%，其次是服裝和時尚，為 600%。
忠誠度投資報酬率與平均每月訂單數呈正相關，每個商家數量組呈指數成長。 2023 年，中大批量商家的忠誠度投資回報率顯著提高，每月處理超過 30,000 個訂單的商家獲得了 +11,000% 的投資回報率。
忠誠度計劃最佳實踐
那麼，您如何為客戶提供超出產品範圍的價值並開始獲得一些忠誠度投資報酬率呢？ 使用忠誠度計劃讓顧客感到受到重視和讚賞，從而給他們一個繼續在您這裡購物的理由。 透過獨家獎勵和福利，讓客戶感到他們的忠誠度是無價的。
有意義的獎勵
成功的忠誠度計劃首先需要有強大的動機來加入。 了解您的客戶是啟動忠誠度計畫最重要的基礎之一。 讓您提供的忠誠度計劃和獎勵類型與理想客戶保持一致，對於客戶參與和參與的獎勵計劃的成功至關重要。無論您運行的是積分、VIP 還是推薦計劃，其理念都是一樣的 —提供客戶想要獲得的獎勵。
透過 Smile.io，您可以透過獨特的獎勵來兌換特別的積分。 從折扣、免費產品、免費送貨或禮品卡等有意義的獎勵中進行選擇。 或者更進一步，透過 VIP 計劃為您的最佳客戶創造專屬福利。 這個想法是讓客戶參與您的忠誠度計劃，以激勵他們選擇您而不是競爭對手。
品牌外觀
Smile.io 提供無限可自訂的忠誠度解決方案，無需編碼。 您可以建立在每個網站頁面或嵌入式品牌忠誠度計畫解釋頁面上可見的獎勵啟動器和麵板。 您可以完全自訂顏色、形狀和尺寸以匹配您的品牌，並使其成為客戶整個電子商務體驗的一部分。
Gabrielle Policella 
透過獎勵積分加速賺錢
獎勵積分活動是一個絕佳的策略，可以讓您的獎勵計劃成為首要考慮並提高計劃參與度。 但有策略地進行積分活動至關重要。
「獎勵積分活動」是指將客戶在特定時間範圍內可獲得的積分數量相乘。 例如，您可以為慶祝新產品發布或品牌生日的單一週末的所有購買提供雙倍積分。 顧客會被激勵去購物並賺取更多積分，從而最大化他們的獎勵餘額，這些餘額可以用於第二次購買。
旨在推動成長的功能
Smile.io 是最值得信賴的忠誠度平台，100% 為電子商務品牌打造。 Smile Rewards 的出色功能已幫助超過 100,000 個電子商務品牌提高客戶保留率、平均訂單價值 (AOV)、客戶終身價值 (CLV) 和更多關鍵保留指標。
結帳時積分兌換
透過在結帳時顯示他們賺取的積分，讓顧客更輕鬆地收集積分。 Shopify Plus 商家可以新增顯示嵌入式忠誠度元素的結帳擴充功能。 根據積分餘額，客戶將看到他們在購買時可以獲得多少積分，或可以立即兌換哪些獎勵。 如果客戶有資格兌換，則會出現獎勵選項的下拉式選單，只需點擊幾下即可兌換。
嵌入內容
為電子商務網站上的客戶提供無縫體驗對於將網站訪客轉化為客戶至關重要。 Smile.io 讓您在整個網站中嵌入自訂忠誠度內容。 在產品頁面、帳戶頁面、結帳頁面、訂單狀態頁面等上顯示積分資訊！
這種類型的忠誠度內容嵌入在任何 Shopify Plus 商店主題中，並且只需最少的點擊即可輕鬆設置，以提供流暢的客戶體驗。
最大化關鍵集成
整合對於充分利用 Shopify 應用程式的潛力至關重要。 利用 Smile.io 整合來自動化您的行銷、收集評論、提供客戶支援並可持續發展您的業務，並在每一步中嵌入客戶忠誠度數據。 Smile.io 與 Shopify 上最強大的應用程式集成，包括 Klaviyo、Gorgias、Judge.me、Recharge、MailChimp 等。
貴賓計劃
VIP 計劃可讓您透過專屬獎勵和福利來獎勵您的最佳客戶，從而延長客戶的終身價值。 啟動多層 VIP 計劃，鼓勵最忠實的客戶花更多錢來解鎖不同級別，並獲得更多專屬獎勵。 透過 Smile.io，您可以建立適合您的 VIP 計劃，自訂各個方面，從等級賺取規則到里程碑資格。
忠誠度登陸頁面
視覺解釋頁面是推動忠誠度計劃參與和參與的最簡單方法之一。 它告訴客戶加入後他們將如何受益。 越直覺越好。 透過 Smile.io，您只需在 Smile.io 應用程式中點擊幾下即可建立忠誠度登入頁面。 將 SEO 友善的忠誠度登陸頁面直接嵌入到您的店面中； 無需編碼。
Gabrielle Policella 
下一步是什麼？ 2024 年忠誠度與保留策略
我們利用我們的合作夥伴網絡，詢問了三個主要的 Shopify 應用程式對忠誠度和保留率的看法。 請聽聽 Judge.me、Gorgias 和 Little Data 的觀點，了解他們的電子商務預測和見解，了解電子商務品牌如何最大限度地利用基本工具來留住客戶並建立品牌忠誠度。
忠誠度和評論
評論對於電子商務商店來說對於影響客戶的購買決策非常重要。 評論建立信任，這是品牌忠誠度本身的基礎。 顯示評論和 UGC（用戶生成的內容）不僅可以展示您的產品的實際應用，還有助於獲取新客戶。
評論可以納入您的忠誠度計劃，透過獎勵留下評論的客戶積分來兌換折扣、優惠券或任何其他獎勵。 Judge.me 團隊呼籲品牌加強產品評論並變得更加透明。
-評價我
忠誠度和個性化
電子商務中的個人化看起來像是為光臨您商店的每位客戶提供最佳的客戶體驗。 據估計，71% 的消費者希望公司和品牌能夠提供個人化互動。 如果這沒有發生，76% 的人會感到沮喪。
無論是透過主動參與支援聊天、提供全通路解決方案，或是僅僅預測客戶需求。 使用客戶數據來改善支援對於客製化與客戶的互動至關重要。 Gorgias 團隊呼籲品牌積極主動地滿足客戶的需求。 專注於預測需求、建立信任和有效使用數據的策略可以帶來更令人滿意的體驗，最終可以提高客戶忠誠度。
——高爾吉亞
忠誠度和數據
數據可幫助您全面了解電子商務策略。 利用您透過忠誠度計畫收集的第一方數據，您可以衡量和分析重要的關鍵指標。 Little Data 團隊鼓勵電子商務品牌實施伺服器端追蹤以獲得完整的指標。
-數據很少
2024 年電子商務預測
Judge.me 預測社群商務將成為今年的主導力量。
-評價我
高爾吉亞斯預測，電子商務的個人化將繼續專注於個人客戶，以贏得保留。
——高爾吉亞
Little Data 預測，保留率將成為電子商務品牌的主要關注點，並最大限度地利用品牌已經使用的電子郵件和簡訊工具。
-數據很少
Smile.io 預測忠誠度和保留率將繼續成為電子商務品牌的主要關注點。
-微笑.io