電子商務退貨：最佳實踐、政策示例等

為您的電子商務商店獲得新的銷售是令人興奮的。 但毫無疑問，其中一些物品將被退回。 這只是遊戲的名稱。

儘管處理電子商務退貨可能令人沮喪，但不允許退貨並不是解決問題的辦法。 今天的在線購物者希望能夠免費或以合理的費用退回在線購買的商品。 事實上，不允許退貨實際上會降低商店的轉化率。

幸運的是，您可以做很多事情來減輕退貨帶來的痛苦。 您可以讓客戶輕鬆地在線啟動和打印退貨標籤。

在本文中，我們將深入探討處理電子商務退貨的最佳做法。

電子商務退貨、換貨和退款之間的區別

並非所有的回報都是相似的。 有不同類型的回報。

• 換貨– 通過換貨，客戶將退回一件商品以換取另一件商品，或者換取不同顏色或尺寸的相同商品。 使用此選項，您通常不會損失收入。
• 商店信用– 當退回商品以獲得商店信用時，客戶將退回該商品以換取他們以後可以在您的網站上消費的相同價值金額。 使用此選項不會造成收入損失，而且如果您提供免費送貨服務，您只需支付退貨運費。
• 全額退款– 客戶可能會退回訂單以獲得全額退款，這意味著您會損失他們原始訂單的收入。

許多電子商務網站會鼓勵客戶獲得商店信用以換取免費退貨運費。 例如，如果客戶通過他們的錢包計劃獲得商店信用，Venus 會免除退貨運費。

如何使用電子商務回報您的優勢

大約一半的美國和加拿大在線購物者不會從不提供免費退貨服務的電子商務商店購買商品。 與此同時，10% 的購物者表示，如果他們不喜歡退貨政策，他們會放棄購物車。 85% 的購物者表示他們在購買前會查找並閱讀退貨政策。 72% 的購物者如果過去在您這裡有過良好的退貨體驗，則更有可能再次向您購買。

顯然，您的退貨政策對您的收入有巨大影響。 因此，在決定如何處理退貨時牢記這一點很重要。

為了培養品牌忠誠度和增加轉化率，您應該提供您能負擔得起的最寬鬆的退貨政策，同時仍然保護您的利潤。

您需要跟踪的回報指標

• 所有產品的綜合退貨率
• 每種產品的退貨率
• 每個產品類別或產品系列的退貨率
• 假期或其他對您的業務很重要的時間段（季節性愛好或大型促銷活動）的退貨率
• 按地域市場劃分的退貨率
• 您的整個電子商務業務的 NPS 得分
• 客服互動後的客戶滿意度評分

您可以使用 Klipfolio 或 Tableau 等指標儀表板自動將來自不同來源的數據提取到連貫的報告中。

您可能還想為每個產品的退貨設置關鍵績效指標 (KPI)。 例如，您可以將 KPI 設置為 25% 的服裝退貨率。 如果任何產品的退貨率高於 25%，您可以考慮改進或停產該產品，或者更新產品列表以提高準確性。

可接受的退貨率是多少？

根據產品類別，退貨率可能會有很大差異。 這些是一些常見的基準：

• 服裝、鞋子和配飾：30%
• 消費電子產品：11-20%
• 家具：5%
• 家居裝飾和花園：9%
• 食品：7%

平均而言，在美國，所有產品的退貨率往往在 15% 到 30% 左右，服裝嚴重扭曲了這一比率。 在歐洲，服裝的回報率也高得多。 如果您找不到適合您的產品類別的特定基準，您可以將其用作一般基準。

電子商務退貨的常見原因

客戶為什麼要退貨？ 了解退貨原因可能就是降低退貨率的答案。 產品類別將決定退貨原因，但總的來說，這些是退貨的主要動機：

• 不再需要
• 在別處發現不同的產品
• 在其他地方以更便宜的價格找到相同的產品
• 不適合這個人，或不適合房間等。
• 不像圖片或描述的那樣
• 大小不符合預期

如何降低退貨率

要降低退貨，您需要了解獨特產品的原因。 在您的退貨流程中，包括一個多項選擇題。 寫下客戶可能需要退貨的前 3 到 6 個原因。 如果預先確定的原因之一不適合他們，請在選擇“其他”後讓他們填寫自己的原因。

這將使您能夠收集反饋並發現最常見的退貨原因。 通過開放式“其他”問題，您可以找出您可能沒有考慮過的問題。

然後，您可以使用此調查信息來降低您的電子商務退貨率。

例如，如果很多客戶告訴您某個產品的尺碼不對，您可以更新該特定產品的尺碼表並在列表中註明更改。 這有助於確保新客戶購買合適的尺碼，從而降低退貨率。

如何使您的退貨政策符合客戶期望

有時在業務中，您想要做與競爭對手完全相反的事情，以便在擁擠的市場中脫穎而出。 當涉及到您的電子商務退貨政策時，情況不一定如此。

如果您所在市場的競爭對手沒有提供寬鬆的退貨政策，那麼您可以選擇通過允許免費或負擔得起的退貨來提高他們的競爭力。

但是，如果您的競爭對手已經提供免費或低價退貨，那麼您可能不應該違背原則，不允許退貨。

您的競爭對手可能已經訓練客戶期待免費或負擔得起的回報。 Amazon、Zappos、Williams Sonoma、Wayfair 和其他熱門市場等大公司已經教導客戶期待這一點。

如何編寫適合您業務的電子商務退貨政策

您的退貨政策是一份對您和您的客戶都有利的文件。 它可以幫助您的客戶做出明智的購買決定，並了解如何在允許的情況下發起退貨。 它還可以幫助您創建特定的規則，這樣您就不會隨心所欲地滿足不公平的客戶要求。

以下是退貨政策中應包含的內容：

• 哪些產品可以退貨——明確什麼可以退貨，什麼不能退貨。 這是 Wayfair 退貨政策的一個例子，我們看到清倉商品、禮品卡、個性化商品、組裝商品、開箱商品和其他產品不符合退貨條件。 您可以選擇允許除清倉外的所有產品類別，或者您可以排除某些項目。 例如，您可能允許退貨牛仔褲但不允許內衣，尤其是在內衣價格低廉的情況下。

• 允許的時間範圍——您還需要有一個可以退貨的時間範圍。 最佳實踐規定您只有一個時間範圍。 不要對不同的產品有不同的津貼。 您可以選擇 30 天、60 天甚至 90 天的退貨期限。 當然，這個窗口只適用於符合退貨條件的產品。
• 按國家/地區進行的更改– 您是否需要對每個國家/地區進行任何調整？ 例如，如果您位於英國，則可以僅為英國人提供 3.95 英鎊的固定費率退貨服務。 英國以外的客戶必須自費向您運送產品，無需支付固定費用或預付標籤。
• 退貨的客戶費用（如果有） ——您是要為退貨設置費用還是要在某些地區免費退貨。 就費用而言，免費退貨會給企業帶來很大負擔。 因此，除非您的在線商店已經非常有利可圖並希望擴展到更多的受眾，否則不建議免費退貨。 但是，小額統一費率有助於將部分成本負擔轉嫁給客戶，同時不會降低轉化率。 考慮到平均訂單價值的成本，只要您的統一費率足夠合理，就不會阻止客戶購買​​。
• 如何退貨——不要忘記告訴客戶如何發起退貨。 您的退貨政策應該非常清楚地說明您的退貨流程。 例如，您可以使用 ShippyPro 的輕鬆退貨功能來提供可打印的退貨標籤。 如果是這樣，那麼您希望鏈接到您網站中嵌入了該功能的頁面。 如果您使用的是更手動的流程，例如要求客戶填寫表格或將產品郵寄給您，那麼您需要概述所有這些重要步驟。
• 在線規則與店內規則——如果您有在線商店和一些零售點，您需要闡明您的保單受到的影響。 例如，您可能想要說明在線訂單是否可以在商店退貨。

您應該提供免費退貨還是固定費用？

提供免費退貨或低統一費率有助於提高轉化率。 客戶最喜歡免費退貨運費（當然），但低統一費率次之。 客戶不喜歡的是被要求預先支付承運人的運費，尤其是當金額超過幾美元或歐元時。

你能負擔得起免費退貨嗎？ 您能負擔得起低廉的固定費用嗎？

你需要為你銷售的每個主要市場考慮這一點。例如，你可能在一家公司提供免費退貨，在另一家公司提供固定費用，而在你銷售的其他國家/地區，要求客戶支付承運人直接退貨運費。

為了確定所有主要市場的回報率（如果有），請考慮以下因素：

• 客戶對您品牌的期望
• 你的競爭對手在做什麼
• 您的長期增長戰略
• 根據您當前的政策允許退貨的運營壓力和費用
• 轉化率增加的估計以及它如何轉化為收入
• 回報增加的估計

不幸的是，沒有一種放之四海而皆準的計算方法來確定您可以提供哪種類型的退貨政策。 您需要玩弄數字並運行不同的場景。

您也可以在不同地區臨時測試不同的退貨政策，並在需要時進行更改。 但是，如果您確實提供了更寬鬆的退貨政策並在以後更改了它，那麼您需要向那些看到該政策並要求使用舊版本的客戶尊重它。

電子商務退貨政策示例

例子總是有幫助的。 讓我們看一些電子商務退貨政策示例，以幫助您了解應在自己的政策中包含哪些內容以及如何與客戶分享這些詳細信息。

扎拉

Zara 允許電子商務客戶將商品退回與在線購買相同國家或地區的任何 Zara 商店。

或者，客戶可以選擇“Drop Point”並打印退貨運輸標籤以在適當的承運商處投遞。

阿瑪尼

在他們的退貨政策中，阿瑪尼明確說明了流程和費用。 例如，在美國，退貨將按每筆訂單 5.00 美元的固定費率處理。 每個訂單都帶有預付費標籤。

古馳

讓我們來看看Gucci的退貨​​政策。 該公司在每個包裹中都包含一個預付費標籤。 商品最多可在 30 天內退貨，但美容產品必須在 10 天內退貨。 制定適合您的每個產品類別的政策非常重要。

親密無間

以下是 Intimissimi 退貨政策的片段：

Intimissimi 有一個非常明確的退貨政策，將客戶引導至他們的在線退貨門戶。 該政策也是一個成功的例子，因為他們網站客戶服務部分的網站設計非常符合品牌。 這個很重要。 雖然您的退貨政策應該清晰易懂，但它還應該在字體、圖標和空格方面與您網站的設計相匹配。 Intimissimi 客戶有 14 天的時間在其客戶門戶網站上申請退貨。 然後，他們可以與本國的相關承運人安排取件日期。

休爾

Huel 也有退貨政策，我們可以藉鑑一下：

Huel 的退貨政策在幾件事上是正確的。 他們從一些品牌文案開始他們的退貨政策，“我們喜歡在 Huel 保持簡單，因此您可以在收到我們的任何產品後 30 天內退貨以獲得退款。”

如前所述，您的退貨政策應該對您的品牌產生積極影響。 這就是為什麼您應該使用簡單易懂的語言，而不是法律術語。 如果您的品牌優雅、幽默或不拘禮節，您的政策應該反映出這種個性。

Huel 的政策也是一個很好的例子，因為它根據不同的產品以及是否已打開或未打開提供了非常明確的指導。 因此，如果您對不同的產品或產品線有不同的津貼，請查看他們的政策以獲取有關如何格式化您自己的政策的靈感。

亞歷克斯和阿妮

這是另一個值得探索靈感的退貨政策。

您有在線商店以及零售點或售貨亭嗎？ 如果是這樣，Alex and Ani 網站上的退貨政策就是一個很好的例子。 他們對在網上商店購買的商品有明確的退貨指南，這些商品可以退回實體店以獲得商店信用，但不能退款。

如何節省管理退貨的時間

與客戶溝通您的政策僅僅是個開始。 作為一家企業，您需要不斷考慮如何改進運營。

如果不優化，允許電子商務退貨可能是一種負擔。 以下是減少員工處理客戶退貨時間的方法：

允許客戶在線發起退貨

當客戶可以在線發起退貨時，每個人都會贏。 購物者可以享受現代的客戶體驗。 同時，您的員工不必花時間響應幾乎一樣多的客戶支持退貨查詢。

好消息是創建在線電子商務退貨門戶不需要大量複雜的軟件開發工作。

ShippyPro 的 Easy Return 是一個易於定制和添加到您自己的網站的門戶。 這是一個由 ShippyPro 支持的返回門戶的示例：

設置自動規則以允許根據您的政策退貨

無論您是從頭開始構建自己的退貨門戶還是使用現成的退貨軟件，您都需要設置自動規則。

這些規則應與您的政策完全匹配。 例如，如果客戶只能在購買後 30 天內退貨，那麼這就是您要設置的規則。 然後，如果客戶在購買後 40 天后嘗試退貨，系統會禮貌地告訴他們他們不符合退貨條件，並且不會進一步處理。

其他規則示例包括客戶的國家/地區、產品類型和產品數量。

使用 ShippyPro，您可以在儀表板內設置這些規則，然後將嵌入代碼複製並粘貼到您的站點中，以創建完全白標退貨體驗。

讓客戶打印自己的退貨標籤

為了節省客戶退貨時間，您應該讓客戶輕鬆打印他們自己的退貨運輸標籤。 將此作為流程的一部分包含在您的退貨門戶中，您將大大減少客戶就退貨問題聯繫您的支持團隊的頻率。

您可以將其設置為對使用退貨標籤收取固定費用，或者您可以為某些地區的客戶免費退貨。

提供在線退貨跟踪，以便客戶可以查看進度

自動化您的退貨流程總能為雙方帶來好處。 客戶很快就能得到他們需要的東西。 您的員工提出的問題更少。

在跟踪回報方面，這當然是正確的。 如果沒有可追溯的退貨，客戶會不斷詢問他們何時可以獲得退款。

但是，當您提供可追溯的退貨服務時，客戶可以自行檢查退貨狀態，而無需向客戶支持提交工單。

處理電子商務退貨的最佳做法

您的退貨政策是智能電子商務運輸策略的重要組成部分。

這些是您在確定如何處理電子商務退貨時需要考慮的關鍵因素：

• 客戶期望
• 費用和盈利能力
• 運營負擔

如果您提供簡單的在線退貨服務，則可以降低退貨流程中的運營成本，尤其是在回复客戶支持票時。 部分節省的資金可用於讓客戶更負擔得起退貨。

雖然體積小、重量輕的產品可以讓客戶承擔退貨運費的責任，但大多數公司會通過提供免費或固定費率退貨來提高客戶滿意度。

使用 ShippyPro 管理您的退貨和運輸

使用 ShippyPro，您可以輕鬆管理退貨。 設置您的規則並允許客戶發起退貨和打印運輸標籤。

這些是您使用 ShippyPro 獲得的主要功能：

• Label Creator——在下單後與合適的承運商合作夥伴自動創建標籤。 ShippyPro 與北美和歐洲的所有主要運營商集成。
• 跟踪與追溯——通過貨運跟踪主動處理客戶支持查詢。 客戶可以隨時查看他們的訂單以了解進度。 此外，如果需要，他們可以註冊接收有關發貨更新的通知。
• Easy Return – 創建您自己的退貨門戶，無需從頭開始編寫代碼。 只需添加您想要的規則，並將門戶嵌入到您自己的網站中。
• 實時結賬——在結賬過程中提供多種送貨選項以增加轉化率。 讓客戶從更快的運輸、更慢的運輸、商店取貨、本地儲物櫃取貨或您可能擁有的任何其他選項中進行選擇。

準備好迎接更順暢的電子商務運輸和退貨了嗎？ 開始免費試用 ShippyPro。