第 10 集：什麼是現代頻道？ （以及為什麼你需要關心）

人類是溝通者。 我們一直都是。 縱觀歷史，我們的溝通渠道發生了變化，但對聯繫的渴望卻一如既往地強烈。 這就是為什麼現代渠道如此重要，以及為什麼您需要成為客戶所在的地方。

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這就是 CXM 體驗。 今天，我們將討論現代渠道。 所以我經常使用現代頻道這個詞。 我收到了很多人的反饋，他們說，嘿，Grad，這沒有任何意義。 我不知道你在說什麼。 還有你為什麼一直這麼說。 順便說一句，你有點煩人。 所以所有這些事情，我真的不能對最後一件事做太多，但我可以在現代渠道上提供幫助。

我說現代渠道有一個非常具體的原因，因為我確實認為我們傾向於只談論社交平台。 而且我認為這是對實際情況以及人們之間共享信息的方式的非常狹隘的看法。 所以我想談的是信息共享發生了怎樣的變化，我認為這是一個比很多人意識到的更為根本的轉變。 我可以談談所有新的頻道，以及現代頻道的世界。 然後我會談談即將發生的事情。 當你試圖預測未來時，這總是有點冒險，但我認為這樣做會很有趣。 所以我會在最後這樣做。

因此，讓我們談談信息正在發生的事情，以及我們彼此交換信息的方式。 所以人類已經存在了一段時間，我們認為我們作為一個物種可能存在的時間不長，可能有 10 萬年。 所以我們是地球上相對較新的物種。 當然是一個非常毒的。 我們已經有大約一萬年的文明了。 我們有了語言，主要是因為腓尼基人。 而腓尼基人，也就是現代的黎巴嫩，腓尼基人是商人，他們生活在許多不同的世界之間，比如希臘世界和埃及世界。 所以他們創造了我們今天使用的阿拉伯字母，並創造了一種通用語言，這樣他們就可以在所有不同的語言類型之間進行交易，你想想這很酷。 所以當你思考為什麼我們今天有文字的時候，你可以感謝腓尼基人。

所以那是相當近的，對吧？ 那就是，你知道，持續 2-3000 年。 直到現代，幾乎貫穿所有歷史，人類交換信息的方式都是相互的。 所以我會和你說話，你會和我說話，我們會交換意見和想法。 我們會進行對話，對話是核心操作理念。 這是我們學到的一種非常重要的方式。 因此，蘇格拉底式的方法是對話的一部分，以具有挑戰性的問題為指導，但仍然是對話。

然後是 20 世紀。 而且，你知道，這是人類歷史上一個非常短暫的轉折點，我們發明了許多新技術，從電報開始，很快就出現了伴隨著報紙和雜誌的無線電。 最後是電視和戲劇，我們將動態圖像和聲音以一種我們以前從未做過的新的、引人注目的方式結合起來。 而發生的事情就是廣播的誕生。 廣播使極少數人能夠與大量人進行交流。 結果發生了一些令人驚奇和令人難以置信的酷事情。 比如說藝術，我的意思是，你可能對電視是不是藝術有不同的看法，但它是由藝術家創作的。 而且，你知道，人們寫這些節目，人們在這些節目中表演。 所以這是藝術的爆炸，表達的爆炸。

這也是一些負面的東西……宣傳，尤其是納粹政權在二戰期間使用的那種宣傳，只有在廣播宇宙中才有可能。 所以這在那個時期被非常卑鄙地使用，並且在今天以某些方式繼續存在。 所以所有這些事情也有缺點。 但我們生活在一個廣播世界。

典型的廣播世界通常是，你會有一個相當匿名的廣播公司，他們會有一個名字或品牌，但聽眾相對不知道。 你有一個完全匿名的觀眾。 所以它真的是匿名的。 在某種程度上，我認為這對廣告產生了非常負面的影響，因為廣告變得非常難以衡量。 顯然，您可以通過大型廣播活動建立一個巨大的品牌，但失敗的次數即使不是 10 倍，也可以是 100 倍。 廣告變得不那麼負責任了，這發生了一些變化，我們稍後會談到。

這就是我們生活了很長時間的世界。 我們都是在那個世界長大的，在裡面感覺很舒服，它仍然存在，並且會持續存在很長一段時間。 但我們失去了談話。 老實說，我認為對我們自己不利，而且我認為我們在營銷方面失去了對話，營銷人員失去了與個人的聯繫。 我們在社交上失去了對話，人們變得更加孤立，更加分離。 我認為這是一個問題，一種飢餓和一種需要。 通常，當存在需求時，技術最終會趕上並填補它。

2002 年 Friendster 誕生了，2003 年 MySpace 和 LinkedIn 誕生了，LinkedIn 是這個領域的祖父，然後是 2004 年的 Facebook。剩下的就是歷史了。 你所看到的是，這些 21 世紀的新技術首次重新啟用了人類對話。 我想強調重新啟用。 我們沒有做以前從未做過的事情。 它正在以不同的規模進行。 它以一種全球性的方式啟用。 但是人們與人交談是我們運作的典型方式。

這就是為什麼我認為公司對大多數消費者傾向於相信別人的話的統計數據感到驚訝的原因之一。 就像他們為什麼會相信別人的話而不是我的品牌的話。 因為他們一直都是這樣做的……他們總是聽鄰居的話，聽朋友的話，或者聽從別人的建議，現在他們可以大規模地做到這一點。 鑑於 Friendster 於 2002 年問世，因此有一條相當清晰的界線。我想說，在包含大多數核心廣播技術的 20 世紀和包含這些會話技術的 21 世紀之間有一條相當清晰的界線。

因此，對話技術是多種多樣的。 你有社交平台，熟悉 Facebook、Twitter 等。你有消息平台，對嗎？ 所以穀歌商務聊天、微信、WhatsApp，諸如此類。 論壇是巨大的……論壇，無論是在社交平台上還是論壇本身。 人們現在交換信息和相互交談的非常重要的方式……有數以百萬計的人。 有數以百萬計的博客，有些有評論，有些沒有，但你知道，那裡有非常大量的會話博客。 然後是評論網站，或僅在亞馬遜或 walmart.com 上的評論。 評論已經成為人們做出決定的一種非常重要的方式。

因此，當我說現代頻道時，我指的是這些 21 世紀的技術，它們基本上是在過去 20 年中發明的。 它們包括論壇、博客、評論網站、社交平台、消息傳遞平台、網絡聊天和其他類似的東西。 它們的特點是它們是非結構化的。 而且在很大程度上是不請自來的。 所以你得到的評論是很誠實的，因為人們是出於他們自己的自由意志給出的。 他們以非結構化的方式進行。 如果你有一個系統可以把它拉進來並理解它，你現在就擁有了世界上最大、最準確、最誠實的焦點小組。 這就是許多 Sprinklr 客戶使用它的目的。 它已成為他們如何獲取有關客戶社區的情報並作為公司保持以客戶為中心的核心部分。

如此現代的渠道，是在 21 世紀發明的。 他們是會話式的，他們是我們非常喜歡說話的方式。 它們也是多模式的，如果您考慮很多 WhatsApp 聊天，您可能會從文本開始，然後您可能會轉向語音，然後您可能會轉向圖像，您可能會轉向視頻，再回到文本。 這是人類交流的一種非常常見的方式。 當我們彼此相處時，我們會使用多種感官進行交流。 這些技術也有助於模仿這一點。

所以我喜歡把它想像成回到我們的根源……變得更加人性化。 我認為隨著技術變得越來越強大，我們實際上又變得更加人性化了。 我們越來越不符合機器，而機器現在越來越符合我們。

我現在在 Surface 筆記本電腦上與您交談，這台機器很漂亮。 它實際上是帶有可移動屏幕的 Surface 設備。 我有一支筆，所以我可以進行筆輸入。 我可以做手勢，我可以做面部表情，它可以識別我的臉，我仍然可以打字，如果我願意，我有一個鼠標墊，我也有一個鼠標。 我有聲音，你知道，現在有多種與這台機器交互的方式，因為機器現在變得足夠強大，能夠理解我非常人性化的行為方式，而我必須學習如何以一種機器明白。 如果你回想計算的早期，我們正在學習如何執行 DOS 命令，或者學習如何使用鼠標之類的東西，那是一個符合機器的人，因為機器也是笨到能夠理解我們是如何工作的。 現在情況倒過來了。

因此，在現代頻道世界中，我們變得更加人性化。 這是一個非常非常激動人心的時刻。 對於品牌來說，這是一個非常具有挑戰性的時期，因為他們必須學習如何能夠提取所有這些信息。我看到許多品牌只是試圖忽略它，這是行不通的，你將擁有要把它拉進來，你必須理解它，你必須使用它，因為那是你的客戶所在的地方。 如果你想以客戶為中心，你就必須在你的客戶所在的地方。 為什麼你不想以客戶為中心？ 支付您所有薪水的是您的客戶，以及為生存付出代價的客戶。 未來始終圍繞在客戶身邊。

以上就是今天的 CXM 體驗。 我是 Grad Conn，明天見。