第 109 集：用醫療保健的經驗來馴服你的 Martech Frankenstack

CXM 的成功需要人員、流程和技術。 您需要擁有客戶至上心態和鼓勵這種心態的人。 您需要封裝 CXM 流程的劇本。 你需要技術來讓這一切正常工作。 這就是我們可以關注醫療保健行業的地方。 他們經歷了同類最佳與最佳套件的轉變，我們可以從他們的經驗中學到很多東西。

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好的，歡迎來到 CXM 體驗。 今天的類比日。 這將非常有趣。 我很期待這個節目。 我想做這個已經有一段時間了。 當我與客戶進行深入了解自己的背景時，我實際上會談論相當多的事情。 所以，今天就跟大家分享一下。 一如既往，我是您的主持人 Grad Conn，也是 Sprinklr 的首席體驗官 CXO。 我在 Sprinklr 已經有一段時間了。 我是 Sprinklr 的第一個客戶，在 2012 年 2 月以 30,000 美元的價格簽署了我的第一份 Sprinklr 合同。因此，在 Sprinklr 團隊以一種或另一種形式工作了九年多的時間，而我在 Sprinklr 工作了一周——我會已經在 Sprinklr 工作了整整三年。 因此，無論是作為客戶還是員工，掌舵 9 年、3 年，這是一段相當長的旅程。

我想談談我過去的旅程，我猜是 15 年。 它確實與您從工具的角度看待架構體驗的方式有一點關係。 現在，我將稍微深入研究一下 CXM 的定義。 我想把一些明確的賭注放在地上。 我們以前在節目中這樣做過，但不是很長一段時間。 我們最近有幸接待了很多客人。 這很棒，其中很多人都在談論這些話題。

首先，我想指出 CXM 或客戶體驗管理不被 Gartner、Forrester 和 Constellation 以及其他分析公司視為一個類別。 它不被視為一個類別。 它被視為一個過程，這很有趣。 現在，我不知道這是真的還是正確的，或者長期來看是否正確。 這就是我們今天所處的位置。 現在他們這麼說的原因是，如果他們考慮 CXM，CXM 比任何技術堆棧都要廣泛。 有人的問題。 有流程問題。 還有一個技術問題。

例如，您可以安裝一個很棒的 CXM 平台，例如 Sprinklr，它是世界上最偉大、最令人驚嘆的 CXM 平台。 而且，如果您沒有培訓過您的員工，並且您沒有任何適當的流程來正確使用它，那麼它就不會成為一堆豆子。 最近看了很多西部片。 所以“豆子山”有點打擊我。 Sergio Leone 是我目前選擇的導演。 我現在正在看《美國往事》。 如果你看過這部電影，那就太瘋狂了。 絕對值得一看。 雖然是四個小時。 它有一個中場休息，但它有點長。

無論如何，回到主題。 因此，CXM、人員、流程和技術。 想想迪士尼。 1955 年華特迪士尼開設迪士尼樂園時，還沒有 CXM 平台。但是，天哪，他們專注於體驗。 每個人都撿垃圾。 每個人都專注於客人的體驗。 隊友，他們被稱為演員。 每個人都在舞台上。 有一次我有機會每天在迪斯尼樂園度過近一年的時間——這是另一個故事——我只是坐下來觀看和觀看。 你會看到很明顯很年長的人穿著西裝打著領帶，走著，看到地上有一塊垃圾，會俯身撿起來，放在附近的一個容器裡。 從來沒有像，嘿，打電話給做垃圾的人，或者打電話給這個問題，或者圈起來。 看到問題，解決問題。 你還會看到迷路的孩子和憤怒的成年人，以及各種各樣有問題的人與任何迪士尼員工接觸，並立即得到照顧，從未被罰下。 這是一個巨大的招聘和人員問題。 那是培訓，那是文化，其中很大一部分是文化。 這就是我們做事的方式。

然後是過程。 您必須擁有出色的劇本，您必須能夠擁有可以反复實例化和重複的東西。 這是相當多的工作，但其中很多只是了解人們如何體驗您的產品、商店或遊樂園等的過程。

然後是技術。 天哪，如果你有一項可以創建 360 度客戶檔案的技術，如果你可以從所有現代渠道中獲取所有維度，如果你可以使用 AI 將所有內容分類到所有不同類型的客戶參與中，如果您可以以個性化的方式與智能互動，這太棒了。 所以，像 Sprinklr 這樣的東西有很大的幫助。 沒有前兩個，它不起作用。

這就是我認為 CXM 在發展過程中是一個有趣的類別的地方。 我確實認為有些人正試圖將其定義為真正的客戶反饋管理，這只是通過非常傳統的方式進行衡量，比如調查，然後報告調查結果。 我不認為這是有道理的。 我認為 CXM 更像是沃爾特迪斯尼所做的，你不能只看到地上有垃圾，或者做一個調查說人們過得不好，因為排隊太長了。 你必須在那裡，當它發生時你必須修復它。 不然人家就回不來了。 他們會告訴其他人那次糟糕的經歷。

所以，雖然沃爾特迪斯尼在 1955 年得到了這個，但作為一個僅供參考，每個人仍在弄清楚這一點。 沃爾特很久以前就在那裡。 你就是不能磨蹭。 如果某人過得不好或經歷過艱難或需要幫助，那麼您必須立即幫助他們。 因此，我認為任何 CXM 平台不僅必須能夠記錄正在發生的問題，還必須能夠同時採取行動來處理這些問題。 你必須能夠看到問題，你必須能夠解決問題。 你必須看到一塊垃圾，你必須把垃圾收起來。 它只是在一起。 而且您還必須圍繞培訓人員和構建流程圖來構建系統，這樣您才能確保這是您的文化和運營方式的一部分。

所以，我為什麼要談談我的背景。 當我在 2006 年去微軟時，我非常榮幸地為在微軟工作了很長時間的彼得紐珀特工作，並於 2006 年創辦了健康解決方案集團。彼得也是創始人在drugstore.com，那裡的首席執行官。 並且做過很多其他有趣的事情。 例如，啟動 MSNBC，僅作為示例。 我也很幸運有 Sean Nolan 作為我的工程合作夥伴。 我們兩個人推出了 HealthVault，然後與許多醫院合作開發了一款名為 Amalga 的產品，這是一種 SQL 實現，允許我們將所有不同的數據源收集到一個地方。 因此，您可以擁有一份出院記錄，然後可以將其發佈到 HealthVault 中，或者只是作為出院記錄發送。

例如，在 NewYork-Presbyterian，我們連接了 57 個不同的系統，並創建了一份綜合出院報告，這是一項非常重要的成就。 這需要大量的工作，如果沒有 NYPH 的首席信息官 Aurelia Boyer 的驚人、驚人的合作和令人難以置信的伙伴關係，這是不可能的。 我告訴你，因為這就是我多年來所做的事情。 當我剛開始在微軟工作時，我們在微軟研究院工作。 我們本質上是 MSR 內部的一家初創公司。 並且肯定是按年度資助的。 但是也有季度要求，因為我們建立和發展了團隊，建立和發展了業務。

現在，我在醫療保健領域看到了一些我以前從未見過的東西。 醫療保健的有趣之處在於它在某種程度上是一個非常先進的類別。 醫療保健真的，對於你手工填寫的所有表格——而且還有多少仍然在發生——令人難以置信的是，醫療保健購買了很多非常有趣的技術。 所有的 MRI 機器和 CAT 掃描儀和 X 光機等。所有不同的機器人用於操作。 用於記錄患者數據的所有不同 EMR。 現在是您可以訪問的患者健康記錄、PHR，例如 Epic 或 MyChart，或者您可以通過 NYPH Connect 獲得的東西。 有很多系統。

事實上，有些醫院……有一家醫院我們去過很多次，那就是帕洛阿爾托醫療中心，在 PAMC，他們有 400 張床位，所以你知道，一家中型醫院。 他們購買了 400 個單獨的單點解決方案，用於監測從血壓到您在床上吃的食物等所有內容。管理這些雜亂無章的單點解決方案對 CIO 來說是一場噩夢。 坦率地說，這對 IT 部門的每個人來說都是一場噩夢。 僅僅配置一名新護士或一名新醫生就需要很長時間，因為他們必須配置到多個系統上。 然後當他們離開時，他們不得不被剝奪。 這提供了各種危險的漏洞和安全問題，因為他們經常忘記為每個系統取消配置它們。 因此，有人可以通過某種未經處理的流氓點解決方案登錄並訪問健康記錄，訪問醫院的系統。 因此，我們與 Amalga 一起銷售的是一種整合所有這些系統的方法。

但是有一個更好的解決方案已經開發了很多很多年。 這是一個解決方案，它是來自威斯康星州麥迪遜市名為 Epic Healthcare 的公司的統一 EHR。 非常有趣的公司，擁有一位超級獨特且非常鼓舞人心的創始人，她在她的 Birkenstocks 中經營公司很多很多年。 它創造了一種美妙的文化，基本上，在偏僻的地方。

Epic 基本上有這樣的想法，即如果您擁有一個統一的系統，您將擺脫使用單獨的單點解決方案所面臨的所有集成噩夢，並且您將能夠為患者帶來更好的結果。 因為現在您可以看到……例如敗血症之類的情況，您需要使用三到四個不同的系統進行三到四個讀數。 在當時的大多數醫院裡，他們不會在早期階段看到敗血症，因為他們沒有一個地方有這些讀數。 他們不可能有敗血症指標。 他們只會在膿毒症開始出現時真正看到它。 而那個階段，往往來不及，死亡率真的很高。

但是如果你有早期的檢測器，它基於連接一堆系統，那麼你可以避免它。 充血性心力衰竭，同樣的事情。 實際上，您可以使用鹽丸來預防非常負面的結果。 如果你及時抓住它。 如果你等得太久，病人往往會死去。 你看看體重，你看看其他幾個指標，然後你可以把它們放在一起。 我們在這方面做了一些非常好的工作。 Aurelia 曾經告訴我，由於我們建造的這些工具，我們一起挽救了數千條生命。 但這很難。 因為我們連接了許多不同的系統，而 Epic 可以通過擁有一個系統更輕鬆地做到這一點。

現在，我不想低估 Epic 的複雜性。 公平地說，醫院已經花費了數十億美元來實施 Epic。 十億對於實施 Epic 來說並不是一個不尋常的數字。 50 億、60 億、80 億都是我聽說過或知道的數字。 但是一旦你啟動並運行它，整合所有東西，統一它，你就會得到一些非常特別的東西。 Epic 構建了一個名為 MyChart 的東西，它允許您與患者共享該數據。 所以他們構建了一個版本的 HealthVault，雖然它被鎖定在 Epic 系統中，但這是一種有效的方式。 我今天去了紐約的哥倫比亞醫生，我可以看到醫療數據，我可以支付我的賬單。 它實際上是一個非常流暢的系統，運行得非常好。

那麼，我為什麼要告訴你這個故事呢？ 當我開始從事醫療保健時，Epic 就在那裡，但不是主導者。 幾年後，當我退出醫療保健行業時，Epic 顯然是主導者。 醫院已經採取了這一舉措，以擺脫同類最佳的單點解決方案，並轉向統一的系統。 事情就這樣發生了，只有一個統一的系統，那就是 Epic。 如今，Epic 佔據了 EHR 市場 60% 以上的份額。 遙遙領先的玩家。 這是一個鮮為人知的奇妙故事。 這是一項了不起的投資。

那麼，這與營銷有什麼關係呢？ 好吧，當我到達美國時，我被要求建立一個 martech 堆棧，我從醫療保健中學到了東西，我說，嘿，你知道，在 martech 等待我們的是一個充滿傷害的世界。 因為我們可以犯醫院犯過的同樣的錯誤，並建立一堆點解決方案。 建立一個 frankenstack。 這基本上就是每個人都在做的事情。

我們中的一些人建立了最佳套件方法。 當我遇到 Sprinklr，他們談到他們統一的前台時，我感到非常興奮，因為他們所做的事情與 Epic 所做的完全一樣。 他們處於較早的階段。 還有更多的障礙需要克服，還有更多的代碼需要編寫。 但我相信，Sprinklr 擁有正確的長期戰略理念。 事實證明這是正確的。

因此，這就是一個類別或一個行業的經驗教訓可以與另一個行業分享的方式。 今天讓我感興趣的是……我們昨天剛剛接受了大衛的採訪。 大衛正在談論他在西奈山的去向，並將營銷視為一種關係動議。 而戴夫顯然在思考和擔心的是，他如何衡量這種關係？ 他如何獲得單一的綜合檔案？ 我會做一個預測……我會說我打賭醫療保健比我們其他人更快地解決這個問題。 如果我們想獲得關於如何真正衡量與客戶關係強度的良好指南，讓我們看看醫療保健。 讓我們看看他們是如何做到的。 讓我們看看他們將如何看待患者、患者的家人以及始終圍繞在患者身邊的護理人員圈子。 他們是如何識別的？ 他們是如何管理的？ 他們是如何測量的？ 他們顯然不會只做調查。 他們還必須查看所有進來的東西……通過像 Health Grades 這樣的網站，通過所有的評論網站，通過醫院發布的一般評論，這些未經請求的、非結構化的數據。 以及人們在所有不同的現代渠道中做出的所有這些一般性評論，例如社交領域的平台、博客或論壇等等。

非常有趣的時刻，我將與我的醫療保健同胞保持聯繫，看看他們的進展如何，因為我確實認為未來會有一些有趣的指南。 當我們一起前進時，我們將使用它來通知自己。

這就是今天的 CXM 體驗。 希望你喜歡我的記憶之旅。 實際上，我確實玩得很開心。 我現在要簽字了。 所以，我是 Sprinklr 的 CXO Grad Conn。 我會再見到你的……下一次。