第115集：可能的藝術，邁克爾·克羅斯和阿曼達·斯特恩奎斯特

增長是每個企業的首要任務。 幸運的是，現代渠道可以幫助推動這種增長，其方式超出您的想像。 今天，HGS Digital 的 Michael Crosse 和 Amanda Sternquist 分解了數字客戶轉型的投資回報率、客戶體驗的魔力以及無所作為的隱性成本。

HGS Digital 專注於數字化轉型服務。 他們創造無摩擦的客戶體驗，解決複雜的業務問題並改善人們的生活。

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畢業
好的，歡迎來到 CXM 體驗。 和往常一樣，我是您的主持人，Grad Conn、CXO 或 Sprinklr 的首席體驗官。 今天，我和兩個人一起加入了我的行列，我有機會在 2 月份與 HGS 數字化轉型副總裁 Michael Crosse 和 HGS 數字參與實踐全球負責人 Amanda Sternquist 共事。 今天我們將討論幾個主要話題。

第一，我們將討論增長，以及人們如何在現代渠道的背景下思考增長。 然後我們將討論過去一年向數字化的快速發展，以及這如何讓一些公司感到意外，可能還有很多介於兩者之間的東西。 但是讓我開始吧。 阿曼達，邁克爾，歡迎。

阿曼達
謝謝你。

邁克爾
謝謝，研究生。 是的，很高興來到這裡。 謝謝你。

畢業
所以，為了讓事情順利進行，讓人們對你有一點了解，也許對 HGS 有一點了解，阿曼達，也許你可以先快速介紹一下你自己、背景以及你在 HGS 的工作。 然後邁克爾，我們會去找你。 然後我們將從增長的話題開始。 我會排隊。 然後我們可以談談您對此的看法。

阿曼達
謝謝。 阿曼達·斯特恩奎斯特，是我的名字。 我領導我們的全球數字體驗實踐，這意味著我每天都與世界各地的品牌合作，幫助他們轉變數字化、客戶參與流程和戰略。 他們中的一些人剛剛進入它。 他們中的一些人已經在其中很長時間了。 但是每個人都需要支持，以了解什麼是可能的，什麼是對他們來說最好的事情。 因此，我在社交媒體和數字營銷方面 19 年的悠久歷史使我獲得了今天的職位，我絕對熱愛我的工作。 分享這種見解是最好的部分。

畢業
這真是太棒了。 我的意思是，你很幸運能在未來工作。 這是一個偉大的職業。 你處於一種情況，你永遠不會在工作中跑出跑道。 這不像你在為林業諮詢……林業是一個壞例子，因為我猜樹木總會在身邊。 但確實感覺有時人們會陷入行業瀕臨死亡的境地。 你是一切的開始。 太奇妙了。 好吧，如果您要查看行業範圍，您認為我們現在作為一個行業正在經歷的旅程的百分比是多少？ 我們是在第一季度，上半年，前10%嗎？

阿曼達
哦，天哪，我肯定會說我們是前 10%。 我的意思是，客戶、我們的客戶、我們的客戶、品牌作為一個整體，只是涉足了解現代客戶需求和期望體驗背後的潛力。 我所說的現代客戶是指那些正在成為購買決策角色並依賴移動設備的 Z 世代。 我認為最新的統計數據是在任何給定時間都有四個以上的設備是他們可以訪問的。 所以，他們不再喜歡拿起電話的想法了。 品牌真的不得不適應“我如何才能在不讓他們走出舒適區的情況下接觸到這些觀眾？”

畢業
驚人的。 好的，邁克爾，簡單介紹一下你的角色，然後我們將進入這個問題。

邁克爾
聽起來不錯。 謝謝。 HGS Digital 數字化轉型副總裁 Michael Crosse。 我的職責是真正走出去，交出機會，然後交給阿曼達交付。 我們確實與世界上一些最大的品牌合作。 我們這樣做很有趣，幫助這些組織解決問題、固有問題以及他們與客戶群之間的問題，這對我們的工作至關重要。 所以，這很有趣。 我是 Sprinklr 的校友。 我在 Sprinklr 工作了幾年。 我離開了一會兒，重新回到社交 CX 實踐的渴望真的讓我很受打擊。 我真的很想回到這個空間。 身處其中真是令人興奮。 由於阿曼達談到的一些原因，比如 10%，我們正處於使用可用技術真正打擊人們的範圍內，有大量的機會和能力。 在這些大型組織中推動變革的能力確實令人著迷和有趣。

畢業
嗯，歡迎回來。 我們很高興你回來了。 你知道，這很有趣，Linus Torvalds……不，我認為是 Marc Andreessen 在 2011 年寫了一篇軟件正在吞噬世界的文章。 我不知道你是否還記得那篇文章，那是一篇非常有名的博客文章。 這在當時讓很多人有點頭疼。 '軟件正在吞噬世界？ 我不明白。 今天，很明顯軟件正在吞噬世界。 現在軟件，有時作為服務交付。 有時軟件是本地的。 有許多不同的軟件交付模型。 但世界正在變得軟件驅動。 我同意你的看法，阿曼達，我們來早了。 因為軟件沒有理論上的限制，就我們能做什麼而言。

畢業
在我們開始增長之前，我想先談談你提到的東西，阿曼達，你在我們的會前會議上談到的，邁克爾，這就是向數字化的轉變。 阿曼達，你說的是孩子們不想接電話。 順便說一句，我也不想接電話。 因此，對於我們的歐洲聽眾來說，它不僅限於 Z 世代或 Z 世代。 我會說這是一個巨大的轉變，這種同步與異步。 同步是，我像我們現在一樣連接。 實時連接到來回對話的人。 然後是異步的，我可以隨意連接和斷開該對話。

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我有一個侄女叫佐伊。 她是我弟弟的女兒，侄女佐伊。 佐伊是，我想她現在可能在四年級或五年級。 還算年輕。 出於顯而易見的原因，她在網上學校。 他們決定做純在線模型，因為混合模型無法預測物理位置的位置。 他們在賓夕法尼亞州，所以開車可能會很長。 前幾天，我正在接聽電話——我們每週都會進行一次家庭電話會議。 佐伊正在談論她的一天。 我說，“你今天在做什麼？” 她說，'哦，好吧，今天，老師給了我們異步作業'。 我在想，‘哇，我想我剛剛學會了這個詞’。 這是一個九歲的孩子剛剛彈出來的。 異步工作。 但我確實認為這是問題的一部分。

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邁克爾，你評論說很多公司都被嚇到了。 從語音到數字的快速轉變感覺比他們預期的要快。 還有阿曼達，您正在談論如何吸引不想與您交談並且不想異步連接的客戶。 讓我們談談那個。 因為，你知道，老實說，我有點困惑。 因為我覺得這種情況已經持續了很長時間。 但我也同意你的觀點，很多人確實突然對此感到驚訝。 那麼他們是如何感到驚訝的呢？ 他們為什麼感到驚訝？ 您如何看待這種趨勢在未來幾年的發展？

阿曼達
是的，我認為 COVID 絕對是讓很多人大開眼界的時刻。 突然之間，當所有工作場所都關閉時，數字化是繼續開展業務的唯一途徑。 正是這種大潮湧動，“好吧，我們不僅要如何滿足客戶在這個領域的需求，而且我們如何才能自己解決這個問題？ 我們如何繼續向我們的客戶銷售，而不僅僅是滿足他們的需求？ 因此，突然之間，有一種突然的衝動，不僅要掛斷電話等，而且要真正走出去，看看人們在說什麼，並從這些對話中學習如何在這方面推進我們的業務新世界？

邁克爾
是的，我認為當我們早些時候談論數字化轉變、數字化和社會化轉變的聲音時，有趣的事情是試圖確定我們如何在 COVID 期間變得棘手時與這些客戶群保持聯繫，因為他們不是與你面對面。 你真的從來沒有見過任何人； 餐館只做外賣； 除了緊急工作外，航空公司基本上都關閉了。 所以，我認為真正參與其中的品牌正在應對預算下降、收入下降以及我們如何將觸角保持在該客戶群上並真正提醒他們我們是一張友好的面孔。 “嘿，還記得你經常飛的時候，你真的很喜歡乘坐 X 航空公司的飛機嗎？” 現在，試圖留住這些客戶可能比以往任何時候都更加重要。 只是因為您在面對面的環境中與他們的接觸有限。

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嗯，這很有趣。 你可能每天看到的顧客比我多。 但我確實每天與兩三個客戶交談。 讓我感興趣的是會員制的主題一直是……哦，你在點頭……所以，會員制的主題越來越多地出現了。 這就是舊世界與新世界相遇的地方。 因此，在舊世界中，當您使用 CRM 系統來跟踪和管理連接到您的基於語音的呼叫中心的客戶時，一旦您與他們進行了貨幣交易，這個人就會成為您可以聯繫的人。 在這種 CXM 或客戶體驗管理或消費者體驗管理的新世界中，取決於您如何看待它，有人可能會依附於您的品牌，但他可能從未與您進行過任何金融交易； 可能剛剛與您進行了對話，或者您可能已經進入了對話。 所以，會員的概念有點像進入這個詞典，我可以圍繞我的品牌創建一個社區或成員，他們可能是也可能不是“客戶”？ 所以，讓我們稍微談談。 你在那裡看到了什麼？ 阿曼達？ 你為什麼不從那個開始？ 然後邁克爾就在我們經歷的時候跳進去？

阿曼達
我認為會員制的想法確實可以幫助您擴大堅實的受眾群體，您可以說，看，現在的時代很艱難，我們沒有按照我們的意願為客戶提供服務，但這是下一季度的路線圖或明年，或者不管它是什麼。 因此，它擁有那個持續的接觸點或與他們交流的訪問權限，因為他們想要它； 因為他們歡迎它。 然後你可以將其轉變為繼續向他們銷售，並將會員資格從一個安靜的觀察者轉變為你業務的積極參與者？

畢業
現在誰做得很好，邁克爾，你有沒有……？

邁克爾
從品牌角度還是垂直角度？

畢業
實際上，垂直可能是一個不錯的起點。 您認為哪些垂直領域開始在這方面取得進展？

邁克爾
好吧，我認為，在隊列中，在 QSR 世界中，在快餐店世界中，他們在管理這種興趣方面做得很好，我認為他們真的走上了我們如何創造這個消費者的道路不只是認為我們是去買漢堡、雞肉三明治或健怡可樂的地方，他們做得很好。 試圖在這個時代留住消費者，就像世界現在有數十億分心一樣，幾年前，你有你的手機，你有你的電視。 對於我們中的一些人來說，我們甚至記得牆上只有一部電話，而不是你隨身攜帶的電話。 現在你有這麼多的干擾，我認為從根本上說，對於這些品牌來說，真正與他們的觀眾建立聯繫並真正讓他們思考，'嘿，這是我喜歡的東西，我想繼續成為其中的一部分'。 從 QSR 的角度來看，這聽起來有點做作，比如，你知道，誰嫁給了一家快餐店，但是，你知道，你圍繞它建立了一些品牌忠誠度，人們會繼續融入你的環境。 這對這些品牌來說非常重要。 對？ 因為這是一場街頭鬥爭，或者是為了爭奪市場份額，當然。

畢業
其中一個聯繫……所以繼續吧，阿曼達。

阿曼達
我還想說更多。 所以，我認為忠誠的理念作為一個整體是每個人都必須加入的潮流，因為客戶會感覺‘我是某事的一部分，我迫不及待想要得到我的下一個。並通過我的折扣、免費贈品或他們渴望的那塊拼圖賺取我的積分。 因此，許多以忠誠度為導向的計劃或品牌確實在這個領域贏得了勝利，因為他們不斷地聯繫和鼓勵與客戶的溝通和互動。

畢業
這是一個有趣的空間，就像白色城堡在情人節做了一件非常有趣的事情，如果你在情人節去白色城堡，他們會用氣球、心形和各種各樣的東西組成桌子。 所以，我真的租了一輛豪華轎車，帶著我的女朋友去白城堡過情人節。 為了清楚起見，我們也做了其他事情。 這不是我們做的唯一事情，這是其中的一部分。 她喜歡它。 真是太棒了。 然後同樣地，她結婚時的同一個女朋友，她在遇到我之前就結婚了，在她結婚那天的第一次婚姻中，她從不聽這個播客，我可以對她說任何我想說的。 所以，在她的婚禮上，這是一個真實的故事，不是一個壞故事……。 於是，他們結婚了。 然後他們去了接待處。 在那之間，他們和她的新丈夫在車裡，停在了塔可鐘。 她在去招待會的路上吃了一個炸玉米餅。 那就是品牌之愛。

邁克爾
當你穿著白色連衣裙時，這就是品牌的愛和樂觀。

畢業
顯然，這不是問題，她完全成功了。 但無論如何，你是對的，這些食品品牌中的一些幾乎就像......因為食物有情感成分......他們試圖找到那種情感的東西。 就你的觀點而言，阿曼達，並將其遊戲化，讓人們保持參與並成為其中的一部分。 很有意思。 你可以成為這些事情的一部分，成為這些運動的一部分，而不必購買產品，

邁克爾
當遊戲化真的是其中有趣的部分時，因為有一段時間我一直在多哥玩的小跑。 但那時，他們還沒有忠誠度計劃。 我實際上對此並不高興。 我記得當時就像，‘他們為什麼不這樣做？ 這是一個偉大的。 從營銷背景來看，很容易說，“嘿，這是捕獲客戶群數據的好方法”。 但從我的角度來看，這就像“我想獲得積分”。 我一直在思考它。 你知道，COVID而不是旅行的事情之一，就像我想從酒店和航空公司拿回我的積分。 我認為隨著世界變得如此數字化，我們所有人的大腦中都有一個觸發器。 有這麼多要觸及的點，我們都希望圍繞我們正在做的事情進行某種形式的遊戲化。 有些品牌做得很好，多哥現在確實做得更好，但有一段時間他們沒有。 我真的很困惑為什麼他們不是。 所以，確實如此。 那些忠誠度計劃是......他們有點吸引你......或者不吸引你，但他們只是把你拉進來？ 對？ 它不會因情感內容而受苦。

畢業
我想回到這個問題。 我在開始時簡要提到了它，並想再次提出它。 我仍然有點驚訝，人們對此感到驚訝。 每隔一段時間，就會有人說，‘是的，數字化的東西真的讓我們大吃一驚’。 就像，2021 年。我想……繼續，阿曼達，你拿這個。

阿曼達
不，我認為人們覺得他們開始為他們的品牌規劃這種轉變可能會是什麼樣子。 然後突然間，轟隆隆，世界關閉了。 現在就像，哦，我必須在一夜之間做這個，我還沒準備好，就像這不是，這不是計劃。 你知道，他們可能有一個五年計劃，突然之間，它變成了一個一周的計劃。 所以，對我們來說，這是我們的甜蜜點，對吧？ 這就是我們……邁克爾和我只是為了解決這些問題而生活和呼吸的地方。 在創造適合他們的拼圖碎片，並讓他們了解這如何真正發生的全貌。 而且我認為那裡有很多選擇，你知道，對我們來說，我們首先要做的事情之一就是技術評估，你現在有什麼？ 您的技術是否符合您在這裡想要完成的目標？ 而且因為有這麼多可用的選擇，如果你沒有一個非常明確的目標來確定你想要的結果是什麼，那將是一個艱難的環境。

畢業
好吧，我認為一般來說有一點問題，那裡沒有真正合法的統一增長平台。 所以，如果我們現在談論醫療保健，我們可能會談論將 Epic 系統納入其中的必要性。您熟悉 Epic 系統嗎？ 威斯康星州麥迪遜市的偉大公司，實際上是美國最偉大的公司之一，我會說它可能是美國最偉大的公司之一，擁有出色的領導力和令人難以置信的團隊精神和令人驚嘆的文化。

阿曼達
和對我來說很棒的校園。

畢業
他們在改變整個行業方面做得非常出色，誰知道 Epic 拯救了多少生命，因為他們能夠將所有患者信息集中在一個地方，並且能夠更加謹慎地管理結果，再加上政府的良好舉措為了更加註重結果，我認為 Epic 現在已經佔據了 60% 的市場份額。 他們花了很長時間。 構建完整的平台需要一段時間，但很少有人會看到醫院說，‘我要購買 25 種不同的點解決方案，用打包線、吐痰和希望之類的東西把它們全部敲打在一起的東西。 然後希望所有這些都能以某種方式起作用'。 每個人都說“我要購買 Epic 並實施它”，在某些情況下，一些醫院系統花費了 10 億美元，我聽說高達 50 億美元來實施它，但隨後它們發生了轉變。 所以，在我們的空間裡，在商業空間裡，沒有真正的史詩。 因此，每個人都在做什麼，並且……順便說一下，請隨意就這個問題與我辯論……但是每個人都在做的是，他們實際上是在嘗試通過購買一堆點解決方案並對其進行錘擊來構建一個史詩般的統一系統一起。 結果是點解混亂。 而且我認為這可能是人們堅持使用聲音並堅持使用一些更傳統的技術的部分原因，因為，天哪，該死的，它們有效。

阿曼達
是的，這個想法，將 CRM 遷移到任何基於雲的軟件的想法有時會讓品牌感到噁心，或者像，我們這裡有 40 年或更長時間的數據，你是說我們必須把它移到其他地方，比如，什麼，然後我的公司必須學習如何使用其他東西。 這正是我們所看到的。 這是最大的痛點之一，克服它的唯一方法是讓一些真正過渡的領導者能夠設想未來的狀態，並鼓勵他們的團隊克服過渡帶來的這個小障礙。

畢業
還有一個很大的風險，要求人們採取的重大職業舉措

邁克爾
這是一個巨大的舉措，我認為這是一個非常突出的點，就像在一個組織內部擁有一個真正支持數字和社交能力的合適人選，並將這一信息傳達給領導員工。 我認為這是脫節的一部分，你有一個沒有在這個環境，這個數字化環境中長大的領導員工。 隨著 Z 世代，或者更年輕的人有更多的機會使用 C 套件，你開始融合這些想法，然後它開始超越。 所以，我認為從長遠來看，它最終會發生，我認為有些人只是因為 COVID 周圍的情況而快速通過它，以及底線的暴跌，並真正試圖弄清楚，'嘿，當我們擺脫困境以變得更好，變得更好並更加以客戶為中心，並真正嘗試將我們的客戶視為合作夥伴時，我們的戰略將是什麼，而不僅僅是給我們錢的人，以及非常具有交易性？

畢業
太好了，因為這已經完成了。 讓我們雙擊它。 你有點觸及這個恢復問題和我在世界各地旅行時聽到的另一個主題，顯然虛擬旅行，我的意思是，這很酷。 今天，我基本上，我不知道，我可能在不同地點之間記錄了大約 12,000 英里。 而且你知道，

阿曼達
我們如何為此創建航空公司忠誠度計劃？

畢業
縮放點？ 很酷。 實際上。 是的，zoomies，這是個好主意，把那個放在架子上？ 好主意。 無論如何，所以我聽到的是，企業一直擔心三件事。 有“我如何增加收入？ 如何降低成本？ 以及如何管理風險”。 這些始終是每位 CEO 必須擔心的事情，也是每個董事會都關心的事情。 我確實記得有一段時間，如果你想想湯姆·彼得斯（Tom Peters）和那些人，80 年代和 90 年代初的追求卓越的日子，那是一個明顯不同的時刻，那時的事情要困難得多，生意是更難。 在某一時刻，日本有望成為世界第一大經濟體。 邁克爾·基頓（Michael Keaton）有一部電影，他的工廠，我不記得這部電影的名字了，被日本人接管了，他們都失業了。 各種各樣的事情都在發生，那是一個非常具有挑戰性的時期。 當時很多人都認為增長是你必須擔心的一件事，同時要防止成本變得瘋狂，就像你不要讓它們失控一樣。 但是您無法通過管理成本來獲得成功。 你只需要防止成本成為巨大的負面因素。 管理風險也是如此。 您無法通過管理風險來發展成為成功的企業。 但是你確實需要確保有人在上面，這樣它就不會妨礙你。 但增長是 C Suite 和組織的當務之急。 這種方式在一段時間內有點過時了，因為增長更容易。 我認為每個人都真的再次擔心增長。 好傢伙。 對。 所以，這是‘我如何重新開始成長，現在我已經經歷了所有這些已經發生的破壞。 那麼，我如何管理新的入口和被打亂的消費者、被打亂的習慣，以及所有將要發生的阻礙我的事情？ 所以，讓我們談談增長，讓我們談談人們將如何看待它，你如何看待你的客戶對增長的看法，他們在做什麼？ 他們正在採取什麼策略來解決這個問題？ 他們從您自己以及與他們合作的其他供應商那裡尋找什麼？

阿曼達
我認為，你知道，到目前為止，我們能夠真正向他們展示的是，將這些從事商業服務的成本轉移到數字環境中具有更大的價值。 因為你知道，例如，拿起電話的成本，當有人撥打你的 800 號碼時，每次通話可能會超過 10 美元，而當有人說，‘嘿，X 航空公司，你們取消了，拿起一條推文的成本我的航班，我沒有得到我的退款，或者其他什麼，可能會花費你 1.50 美元來解決數字問題。 所以，如果你願意的話，這是從石器時代過渡到現代時代，看看你如何利用這個數字世界，不僅可以降低你的經商成本，還可以收集真正有價值的見解將為您提供更多的運營決策點。

邁克爾
本週我在三個不同時間進行的一次對話是圍繞投資回報率進行的。 因此，採取一種策略來談論這些組織在我們端的服務或軟件方面的 Sprinklr 進行的投資的投資回報率，通過給他們提供真實示例來解決這對您的組織意味著什麼非常重要。 我們可以分享一個真實的例子，如果這個組織保留，在 Yelp 或谷歌評論上拿 10% 的一星評論，他們解決這些問題，他們保留那個客戶，保留那個業務？ 當您根據他們擁有的一星評論的數量來推斷時，這對他們意味著什麼。 這真的很有說服力，因為每次你講這個故事時都會得到很好的回應。 我還沒有聽到有人說，'嗯，這對我們的業務來說真的沒有意義'。 總是，‘哇，我能找到更多嗎？ 你們能否圍繞這一點進行更深入的研究，以便我們了解我們遺漏的地方，差距在哪裡？ 我們現在迫切需要的那些客戶在哪裡？ 他們在哪裡掉下來？ 他們要去哪裡，為什麼？ 我們怎樣才能把它們留在家裡？

畢業
這是一個很好的例子。 你知道，我遇到了一項業務，他們故意不閱讀他們的評論。 因為他們的觀點是，一旦我們開始閱讀它們，我們就必須對它們採取行動。

阿曼達
好像，如果我沒有看到它，它就沒有發生。

畢業
好的。 是的，這可能是你想做的事情，你想對評論採取行動。 但他們就像，我們沒有靜態，他們沒有縮放它。 邁克爾，你談到了一些關於建立客戶的問題。 然後阿曼達為它提供了 HGS 數字交付系統。 所以，讓我們稍微談談這個問題，在某種程度上，人們被一堆他們必須繼續運行的遺留系統所困。 然後，我們來到數字領域，我們就像，'嘿，我們需要做所有這些新的東西'。 然後，‘我沒有，我還沒有做到所有事情，我需要了解事情的遺留問題。 我已經資源有限了。 我不知道如何剝離資源以將它們轉移到數字化，而不會損害我所知道的在後端產生的東西'。 那麼，您如何管理呢？ 而且，阿曼達，當您考慮實施它時，您如何衡量它？ 邁克爾，你是怎麼設置的？ 我很想看看你們兩個如何在這方面合作？

邁克爾
好吧，我會開始的。 我將從一開始就開始，而阿曼達真的要​​承擔繁重的工作，它是在談論不解決這部分業務的成本是多少？ 對。 所以我會這樣和這樣的人解決這個問題，‘好吧，你不想解決你的一星評論，你是一個擁有 12,000 個地點的全球品牌，你每年有 250,001 條一星評論，並且你不想解決它們，嗯，從價值的角度來看，這對你意味著什麼。 如果每個客戶每年的收入相當於 37 美元，您就可以開始推斷並開始真正的數學運算，而且，您知道這更多是關於我們與 Sprinklr 的合作夥伴關係，就像使用這樣的工具，然後是我們建造它，我們幫助制定戰略和託管服務，以便能夠為您在大樓的那一側配備人員。 我們可以幫助他們達到這個水平，而不會真正嚴重干擾他們的員工，也不會增加他們或造成太多負擔。 所以，我真的認為，在我們生活的世界裡，你知道的，我們，我的意思是，阿曼達和我，我們需要真正清楚我們如何不破壞他們的世界，我們重新去增強他們的世界。 所以這就是我在外面和人們談論的願景，然後阿曼達，我會把它交給她，她會做所有骯髒的工作。

阿曼達
是的。 所以絕對地，價值實現正是我們可以為他們實現這種夢想的地方，對吧。 因此，我們已經在聆聽所有這些不同的對話。 如果您不採取行動，會產生什麼成本影響？ 如果您採取行動，那麼獎勵是什麼，所以這一切都與客戶保留和客戶獲取有關，而且還與您擁有的日常粉絲有關？ 它正在加入並在社交內部進行一些暗示性的銷售。 所以，例如，一個顧客說，‘天哪，你知道，嘿，我的粉絲群，週二晚上誰有最好的瑪格麗塔酒地方，對吧？ 然後我是一家墨西哥餐廳，我正在聽。 然後我說，‘好吧，開槍吧，我在這裡買了 2 美元的瑪格麗塔特價，點擊，現在就預訂吧’。 這對我來說毫不費力，我想，'好吧，見鬼，我要點擊那裡並進行預訂，然後自己去喝一些 2 美元的瑪格麗塔酒'。 現在，除了酒精，品牌有很多機會進入這裡做這些事情。 也許那 2 美元的瑪格麗塔酒也等於它的起點。 但後來它變成了一張 60 美元的鈔票，因為我帶來了我的鄰居，我們吃了墨西哥捲餅、瑪格麗塔酒、薯條、甜點和各種各樣的東西。 所以，它的理論是可以接觸那些可能正在尋找你可能擁有的東西的人，這樣做的成本非常非常低。 所以當你向一個品牌展示有多少錢在桌子上等著他們拿走時，即使你扣除了技術和支持該工作流程的團隊的成本，他們仍然在賺錢平均每年數百萬美元。

畢業
但令我感到驚訝的一件事是，品牌經常忽視我所說的“跳球”。 最不尋常的例子之一就是汽車行業。 本週我有一個非常有趣的汽車製造商討論，顯然不會說是哪一個，但它有一些令人興奮的潛在機會。 他們似乎沒有意識到汽車是一項非常重要的購買，而且許多其他人已經購買了您的汽車。 對？ 您的另一個最重要的購買是您的房屋，但沒有其他人購買 4640 Delray Beach Avenue。 所以你不會傾向於說，'我正在考慮買這所房子。 還有什麼？ 你們怎麼看？ 人們傾向於這樣做，對吧？ 也許是你的朋友，或者一個非常近的親戚，但這不像你在推特上發的帖子，但我正在考慮買一輛新的 SUV？ 你怎麼看？ 哪一個可以引起一些非常有趣的反饋？ 所以，每天都有成千上萬的帖子是這樣的，我正在考慮購買一輛 SUV。 我做了一個只是為了好玩。 只是因為我知道我要開這個會議。 我實際上提到了十個同等的競爭對手，就我所提到的，你知道的，等等，等等。你，福特，那種東西。 而且，我提到了十個和三個回复給我。 我提到了他們，好吧。 是的，這才是真正的考驗，我什至不應該提到他們應該這樣做。 但我有種下沉的感覺，沒有人會回到我身邊，對吧。 But the fact that only three out of ten got back to me, even with that mention was pretty shocking. And I was actually legitimately looking for an SUV, and I legitimately actually bought one. So, I'm an actual customer. But there's thousands of these every day, and they're just ignored. And as we think about , … I think there's a little bit of a point of view, that somehow these modern channels are conversational, but just for chitty chatting. And I think the real change that has to occur is people have got to move to thinking about them as a way of selling, as a way of driving growth for the organization and a way of leveraging the Facebook conversational commerce flows to be able to sell in-line and Messenger. There's this world we're moving to where you're going to make a lot of money and ultimately, I think make most of your money. But how do you how do you coach people on that because I'm so stunned by how backwards smart, smart companies and smart, smart people are. I almost don't even know how to start the conversation sometimes. 你是怎樣做的？ How do you coach them through that?

Amanda
First off, there's this huge misunderstanding about what social conversation is. So you've got all of these people who will talk to you in an 'own' fashion where they're mentioning you, commenting on your content. And then you've got all of these conversations that are happening about you. So, if you look at it, for example, from a customer service perspective, me saying, @Michael, I just had the worst experience at this Taco Bell, don't ever go there, is no different than me saying @Taco Bell, I just had the worst experience at this location. 對？ So that's the goal. So, why is someone saying @Ford, I'm thinking of buying the new Explorer , can you tell me more, any different than someone saying, @Grad, what kind of SUV did you get, I'm in the market? So, all selling opportunities exist out there in both this owned and earned space, and there's so much value that's being left on the table by ignoring all of those activities that happen that pertain to your brand or your industry, but don't directly mention you.

畢業
it's mind blowing.

Michael
這是。 And I think part of it, it's incumbent on the folks like me who are out there talking to these brands, on the front end, or from a sales perspective or grabbing your perspective as more of an evangelist, is really talking to them about the art of the possible when it comes to this stuff. And I think that's what gets left on the table. Because when you start talking about an organization, you start seeing values, and you start talking about dollars and feeds and you kind of can get into that environment where you're just focusing on, 'Hey, what are the five things we need to do to get this done?' As opposed to 'How do we really make this process evolutionary for this organization? How do we get this organization to start thinking completely differently than they did two years, five years, ten years ago. Those seven brands, those seven other brands that didn't respond like, Wow, what a lead, right? I mean, that's something where you can actually go and you can say, 'Hey, Mr. CMO of whatever car company it is, we'd love to talk to you about what having a healthier social and digital presence will mean for your organization and add value for you'. As opposed to just 'Wow, we have this great product, do you want to try and test run it, or use it or incorporate it into your environment'. That's where, when you're talking about people having, I like to call, technology overload, where they already have 300 systems that they're using, and while we need to add another one, you know, the eye rolls and again, you have to loop it back to the art of the possible and what is the cost of not doing this? What is the cost of not addressing it, covering your ears, or your eyes. In this case, when you go to the internet and you look at your one-star reviews or don't look at them. There's so much potential with this. And I think people don't understand the firepower of it. So, I think it really is incumbent that we teach as opposed to just sell.

畢業
Yeah, I know, it's amazing. I do think that we will start to see big, big, big brands figure this out. And then I think the pendulum really shifts. I think we'll be forced to respond. Okay, so we're getting near the end. Michael, I understand that you have your own podcast, called brilliantly, I will add, Pubcast. I wish I had called this podcast, Pubcast, that's a hell of a name. But do you want to give podcast, Pubcast, a 30 second promo? And then I'll end with some final thoughts from you, Amanda.

Michael
The Pubcast is a group of my friends sitting around talking about a lot of nonsensical, useless kind of information that's just driven on entertainment mostly – movie reviews; we've reviewed so many movies and typically they're older; we did Snatch, which is one of my favorite movies recently. And it's just a group of people sitting around having a drink and having a few laughs. So, check it out if you're interested.

畢業
聽起來很棒。 I love shows like that where the people who are doing the show are getting progressively you know, more drinky as the show goes on. Drinky, is that a word? 很有趣。 All right, but not this show. There's no drinking here. Just water. All right, Amanda, closing thoughts and then I'll wrap. 謝謝你。

Amanda
My cooking blog doesn't even compare to Michael's Pubcast there but in my spare time, when I'm not trying to conquer the digital world, I definitely am. You can find me in the kitchen.

畢業
What's the address for your kitchen blog?

Amanda
It's called Meal Prep Mama. And so, you can just add me on Facebook Meal Prep Mama. I'm trying to help people eat healthier, prep their meals ahead of time, because if you're like me, you're sitting in front of a zoom meeting for 12 hours a day and you've got no time to cook yourself lunch or breakfast stuff, so you pop it in the microwave, and you're good to go.

畢業
Look at us digital natives. Look at all the cool stuff we're doing. 謝謝你。 非常感謝你。 My guests today were Michael Crosse, AVP Digital Transformation. And Amanda Sternquist, Global Head of digital engagement practice for HGS, and HGS is one of our most valued partners at Sprinklr. They did a wonderful job presenting at our annual sales kickoff meeting recently. It was really great to have them there and got to know them a bit and I really appreciate all the time today. And I love this conversation today. So, for the CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO Sprinklr, and I will see you … next time