第 12 集：開始使用現代頻道的另外 3 個步驟

您知道您需要加速數字化轉型。 您知道您需要採用現代渠道才能與您的客戶和潛在客戶建立聯繫。 在第 6 集中，我給了你三個開始的步驟。 這裡還有三個可以讓你繼續前進。

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歡迎來到 CXM 體驗，體驗是新品牌。 這是我的新銷售線。 所以，嘿，今天我要談談我經常遇到的一些事情。

時代的變化非常有趣。 大約三年前，當我第一次開始 Sprinklr 時，我做的第一件事就是花相當多的時間與客戶交談、與客戶交談、拜訪客戶、拜訪潛在客戶……實際上去年在空中飛行了大約 400,000 英里其中 340,000 人在達美航空，其餘的則分散在其他幾家航空公司。 我有機會環遊世界。 我記得有一次特別的旅行，我真的在八天內環遊了世界，我認為這非常棒。 我從肯尼迪機場飛到韓國，我想當時是瑞士，到倫敦，然後從倫敦飛到肯尼迪國際機場。 並在八天內全部完成。 那就是，我不認為我在地上吃過一頓飯。 這很有趣。

在我看到的所有這些人中，我花了很多時間與他們談論現代渠道的重要性和日益增長的力量。 所以我們已經談到了一些現代頻道。 但就像快速回顧一下，現代頻道是 21 世紀發明的對話媒體。 所以它會包括社交平台，但它也包括論壇，包括博客，它包括評論網站，非常重要，實時聊天，所有類似的 21 世紀，會話技術，它正在迅速取代 20 世紀的廣播技術。 不走。 但廣播正變得越來越不合法，因為人們更喜歡真實對話的誠實。 所以大多數客戶已經搬到那裡。 而且總是有一點滯後，公司也開始向那裡轉移。

所以，你知道，我花了很多時間談論這個。 花了很多時間向他們展示 Mary Meeker 圖表，這些圖表將顯示業務聯繫渠道的偏好，以及這種偏好在 Y 世代和 Z 世代中的變化。坦率地說，即使在 X 世代中，也發生了向社交、短信、在線等，而不是電話。 為此做了很多工作。

我現在回來花一些時間與客戶在一起。 我已經這樣做了幾個月了。 真的很有趣，我不再有那個討論了。 現在是完全不同的討論。 我基本上會在現代頻道上獲得零阻力，有一天會成為一件事，這很棒，因為在這一點上很明顯。 有時人們會說真的有點令人不安，這會很重要嗎？ 喜歡，來吧，我們必須喜歡，有點接受它，對吧？

但這是一個新問題。 這是一個非常重要的。 新的問題是……我必須進行大規模的數字化轉型。 我的公司分為筒倉。 筒倉這個詞有點累。 而且你經常聽到，對吧？ 所以當我這麼說的時候，你們中的一些人可能只是翻了個白眼。 但是，讓我停留片刻。 所以與其說是筒倉，不如說是預算，對吧？ 它的公司被分成一堆單獨的預算。 這些預算是由某人控制的。 而這種控制就是力量。 所以人們不願意放棄他們的預算，放棄他們的人數，因為那會讓他們失去權力，失去王國。 保持這一點很重要。

實際上，我昨晚在紐約市的大學俱樂部看到了一場關於羅伯特·摩西的非常精彩的演講，並談到了很多關於羅伯特·摩西如何在 5 年內保持權力，並且真的是紐約市大部分地區的建築師，幾乎所有的長島，尤其是橋樑、道路和許多開發項目，他的最高成就之一可能是 1964-65 年的世界博覽會，還有林肯中心之類的東西。

因此，他維持權力的方式是讓自己成為三區大橋過路費的單一控制者。 因此，三區大橋的所有收入都流入了可以由他控制的預算。 當他們同意建造三區橋時，這是在奧爾巴尼實施的實際立法的一部分。 他能夠使用該預算和這些資金來籌集資金以籌集債券並在很長一段時間內對整個城市產生重大影響。 因此，人們明白金錢就是力量，而且很難讓資金流動——即使是為了公司的利益——從一個預算流向另一個預算，也很難讓員工人數從一個團隊流向另一個團隊。

所以那些……引號……孤島確實是我們正在處理的。 所以我從人們那裡得到的問題是，我該如何開始？ 因為必鬚髮生的是被鎖定在其他做事更傳統的群體的錢，需要放鬆並轉移到做非傳統事情的群體中。 我們需要進行數字化轉型，我們需要少做電視廣告，多做在線廣告。 我們需要做更少的語音代理來進行護理，而需要更多的 WhatsApp 代理來進行護理。 這些是需要發生的轉變。 但你知道，沒有人放棄他們的員工人數，沒有人放棄他們的預算。

所以我只想分享一些關於如何開始的想法。 我們將在明年大量討論這個問題。 我們會有一群客人，我會和它談談。 有些人非常成功地駕馭了它，我實際上在大約兩個月前在歐萊雅與 Lubomira 進行了一次網絡研討會。 她在推動歐萊雅的數字化轉型方面做得非常出色。 他們有一個令人難以置信的願景，那就是回應 100% 的客戶關於他們或他們的評論。 這太神奇了，對我們在世界上的發展方向有著驚人的願景。 我認為這是領先優勢。 但這將在 10 年內普遍存在。

所以無論如何，我們該怎麼辦？ 所以今天讓我給你三個快速的想法。 所以第一件事，我認為這是最關鍵的事情，是所有利益相關者都必須參與。 如果它變成一個集中的權力攫取，或者你的預算進入我的預算，從長遠來看是行不通的，這將是對項目的純粹破壞，因為人們會希望它失敗，因為項目正在導致他們傷害。 因此，您需要廣泛的利益相關者參與。 我認為做到這一點的最佳方式實際上是與系統集成商合作，如埃森哲、德勤、BCG 或其他類似公司。 引入這樣的第三方來推動變革有很大的力量，因為他們可能對政治一無所知，並且談論什麼對公司最有利。 但他們也可以推動一個讓所有利益相關者一起參與的過程。

我們在 Sprinklr 有一個稱為數字客戶至上轉換系統的框架，如果您遵循首字母縮略詞，則稱為 DCFTS。 DCFTS 是我們在與財富 1000 強公司進行的數千次集成中學到的一套東西組織的不同部分沿著成熟度曲線到達你想到達的地方。 因為它非常詳盡，所以我們舉辦了很多研討會，在其中我們確定了適用於特定組織的部分。 我們喜歡與我們的 SI 合作夥伴一起這樣做。

因此，第一條提示是不要成為一個人。 引入一個 SI，並有一個框架。 這有點像全面質量管理，或任何類型的六西格碼轉換。 通常有一個團隊在推動它。 但通常 SI 領域的顧問正在領導它，以便整個公司都可以支持它。

第二件事是為每個人提供價值。 您知道有一條格言，客戶至上。 很少有公司會說客戶的最後一個。 很少有公司說，我們不關心客戶，沒有人這麼說。 就他們的運作方式而言，這通常是正確的。 但沒有人這麼說。 人們總是將客戶視為公司控制力的源泉。 因此，與不同的群體交談，找出他們需要了解的有關客戶的信息。

例如，傳統上，營銷是將客戶視為客戶洞察並發布客戶研究的組織。 但是產品呢，產品團隊必須了解客戶。 而一些公司的產品團隊高度依賴客戶洞察力。 與他們交談，找出他們還需要了解的內容，並創建一個單一的客戶洞察系統。 當今現代頻道的驚人之處在於它們本質上是世界上最大的焦點小組。 這是說誠實話的人不請自來的反饋。 如果你全力以赴，你會得到一張非常好的照片，這是你應該做的，也不應該做的。 然後將這個價值提供給每個人。 因此，人們開始能夠以以客戶為中心的觀點進入管理層，管理層會很高興看到人們執行的戰略對公司有意義，並為每個人提供一套共同的談話要點和一個共同的數據集。

然後第三件事是，開始用數字來反對它。 開始查看其他人所做的事情以及您自己的機會並不難，然後開始說，這是我們的收入機會，如果我們要讓客戶參與這些渠道​​，如果我們要使用這些渠道，這就是我們節省成本的機會語音來做客戶服務，並在路線圖中加上一個實際的數字，這樣人們就會覺得有一種方法可以實現他們自己的業務目標。 然後按業務組細分該數字。 因此，對於每個預算，通過能夠切換到新系統，確保每個預算所有者都了解他們的優勢。 有很大的不同，幫助他們加入，當他們告訴你他們的業務時，你會學到很多東西。

所以只是幾個快速的想法。 我們將與很多人討論他們是如何做到的。 我也會談談我的一些經歷。 今天，就是這樣。 感謝您收聽 CXM 體驗，我們明天再來。