第 135 集：如何將您的現代護理組織轉變為利潤中心，與 Nick Nunes

品牌迅速接受了現代渠道——除了他們的客戶服務中心。 太多的人仍然依賴過時的 800 號碼。 是時候重新考慮您的護理組織並將其從成本中心轉變為利潤中心了。 BMO 社交媒體總監 Nick Nunes 與我一起了解現代客戶服務。 此外，我們還分享了一些 CX 示例——好的和壞的——為了您的聆聽享受。

Nick Nunes 是一位訓練有素的公關戰略家和營銷人員，他在數字世界中找到了自己的真正使命。 在 Twitter 上關注他：twitter.com/NickNCanada 或 LinkedIn：www.linkedin.com/in/nicknunes/

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好吧，Jimi Hendrix 吉他的甜美音色只意味著一件事。 我們回來觀看另一集 CXM 體驗，我們將開始將其稱為統一 CXM 體驗。 我是 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO，Sprinklr 的首席體驗官，今天我真的很期待今天的會議。 我今天與我們的客人進行了幾次很棒的準備對話，今天我們的客人是尼克·努內斯。 他是 BMO 的社交媒體總監。 現在只是對於可能不知道BMO是什麼的每個人，BMO代表蒙特利爾銀行，美國人經常會說' Bee Emm Oh' 。 不，不，是“比莫” 。 這就是所有加拿大人對蒙特利爾銀行的認識。 我是很多很多年的客戶。 我是蒙特利爾銀行的客戶，可能從我 12 歲到 2006 年離開這個國家。所以，很長一段時間，一個偉大的，偉大的，偉大的，偉大的銀行，偉大的人，我真的很想念它。 我認為BMO是最偉大的品牌、銀行和服務之一。

畢業
所以，尼克，歡迎來到這個節目。

尼克·努內斯
謝謝你邀請我，Grad，很高興來到這裡。

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我得從胸口拿東西。 好消息是，這與銀行業無關。 我不會抨擊你的任何同齡人。 我不是在抨擊你可能認識的任何人，這是家電行業的牛肉。 公平地說，家電行業總是讓我覺得是客戶體驗的落後者之一，這也不例外。 所以，這是第一個世界問題。 我要在這裡承認一點特權。 我只是要把它扔在那裡。 在這方面我不是唯一的。 我需要一個車庫冰箱。 好的，所以現在每個人都在翻白眼說，“哦，你知道，上帝會告訴我們一個關於他的第​​二台冰箱的悲傷故事，他把汽水和水放進去”。 但這仍然很重要，因為你知道，在佛羅里達，天氣很熱，你需要冷飲。 而且無論出於何種原因，我的主冰箱裡都沒有空間。 所以，我需要買第二台冰箱。 我去了百思買，買了一台全新的惠而浦冰箱。 它有兩扇門，而且是垂直的。 所以，它就像左邊的立式冰櫃，然後右邊的冰箱。 而且它相當大。 它真的非常適合我的需求。 我讓百思買送來的。 他們把它放好。 我為它製造了新的插頭。 就在現場，一切都很順利。 百思買的送貨很棒。 人們非常友好，順利進入，很乾淨。 我當時想，“這太棒了”。 這正是我想在車庫的第二台冰箱上投入的精力。 從那時起，它已經付出了更多的努力。 到了我想自己的地步，“為什麼我要花這麼多時間在車庫裡的第二台冰箱上？” 這幾乎不值得。

無論如何，它壞了。 所以大約兩到三週後，我的冰箱就停止工作了，我派了一個服務人員出來。 服務員說“壓縮機壞了”，是那種冰箱吧？ 冷凝器和壓縮機都不見了。 他有點平靜地對我說，“你可能想買一台新冰箱，因為在拿到冰箱的幾週內這兩個主要部件都爆裂有點不尋常”。 從那時起，最令人驚奇、最瘋狂的體驗就是嘗試購買新冰箱幾乎是不可能的。 瀏覽 Best Buy 與 Whirlpool 以及相互衝突的保修、服務而非服務。 但是最奇怪的事情，我要指導每個人的事情是，整個事情都開始了，（我不會經歷這件事上的所有打擊）但事情就是這樣有趣的是，當它第一次發生時，我想“該死的”，所以，我得到了冰箱內部的所有信息並上網，發現當我在網上註冊時，我不得不打電話給他們。 所以第一個問題我不得不打電話，但沒關係，所以我會打電話。 所以，我打電話給他們，他們的客戶服務 IVR 向我打招呼，我無法完美地模仿它，但想像一下，這幾乎就像，想像一下 Jiminy Cricket。 所以，你知道木偶奇遇記裡的蟋蟀蟋蟀，想像蟋蟀蟋蟀會說，“嘿，歡迎來到惠而浦體驗； 這將是一次非常棒的體驗，我們在這里為您服務，我們擁有 100 年令人驚嘆的客戶服務。 給你”。 當他們對我說這些時，我心想，我真的大聲說，“呃，哦”

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我能感覺到他在設置我，但就像我有這個一樣，在裡面收緊。 我想，這將是一場恐怖表演，而且確實如此。 然後我陷入了 IVR 的噩夢，僅作為一個例子，它們很棒。 “所以歡迎登機。 給我們你的電話號碼”。 我想，給我你的電話號碼； 我以前從來沒有給他們打電話。 好的，所以我輸入了我的電話號碼，“我們的系統中沒有那個電話號碼，請重新輸入”。 不好了。 於是，我又輸入了電話號碼，“我們還沒有那個號碼，再輸入一次”。 在您真正與他們交談之前，他們會設置某種身份障礙。 沒有辦法喜歡，你怎麼放…… 就像我說的，我不會經歷每一步。 但我確實不得不僱人。 而且我已經在那個人身上花了幾百美元，真正打電話，坐等幾個小時，比如幾個小時等待電話，百思買和漩渦。

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不管怎樣，到最後，說壞了的那個服務員回來修了，我從來沒有買過新冰箱。 他超級咸，因為它被取消了，所以很混亂。 所以他在修冰箱的時候有點像在騙我。 整個事情只是香蕉。 我想說發生故障的地方，這就是我們今天要討論的內容，尼克，發生的故障是三重的。 一個是，在 Whirlpool 內部，寫有抱負的人之間存在一些瘋狂的脫節，你知道，“嘿，歡迎來到 Whirlpool 體驗”的東西，以及實際提供服務的人。 所以，那裡有問題。 第二，百思買與惠而浦的互動很瘋狂。 因為惠而浦不會讓百思買維修他們剛賣給我的機器，就像它壞掉前三週一樣。 這對我對百思買的看法產生了巨大的負面影響，因為我有點想到百思買，我和他們有一個服務計劃。 我是一個非常忠誠的百思買客戶，他們在我家安裝了大量的東西。 現在我想，哇，也許百思買服務計劃有點浪費時間。 所以這是個問題。 第三個是服務人員之間的脫節，他們為一家名為 Flamingo 服務的公司工作，然後是 Whirlpool，因為他們將服務外包出去。 因此，所有這些不連貫的部分不能真正很好地協同工作。

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因此，作為客戶，我首當其衝，主要是他們的組織結構。 我必須說，對不起，尼克，我真的感覺好多了。 只是把它從我的胸口拿走。 我真的很想做“歡迎來到惠而浦體驗”。 實際上，每個人，你都得打電話給他們； 就像這是最瘋狂的經歷。 打電話給他們，看看它有多瘋狂。 無論如何，我現在感覺好多了。 所以無論如何，尼克，歡迎加入。 讓我們談談這個。 我不想專門談論 BMO，因為我不想在你的工作地點談積極或消極。 但是，讓我們只談談整個行業。 而且我認為談論金融服務會很有趣，因為有很多部門和聯繫以及其他東西，您如何看待這些聯繫有效或無效，並與我談談您現在看到的情況在這個行業？ 你認為我們可以如何解決這種問題？

尼克·努內斯
所以首先，這是一個很好的例子，Grad。 很抱歉你經歷了那種經歷。 聽起來很可怕。 但是，如果 Whirlpool 或 Best Buy 或他們的任何員工都在聽這篇文章，這聽起來也是一個巨大的機會。 因為你基本上告訴他們他們的服務鏈在哪里中斷。 就像你為他們打破了它，只是通過默認，默認冰箱。

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但有一次，在我最沮喪的時候，當我正在和那個人交談時……此時已經在電話上等待了幾個小時才能獲得服務……。 我說，“他們是否明白，在地球上所有將這種可怕經歷傳遞給的人中，也許我是可能發生的最好的事情？” 因為你是對的，你知道，也許這會有所幫助。 但我不知道，我不認為我是這樣做的最佳人選。 但無論如何。

尼克·努內斯
我認為識別影響者的整個概念，Grad，可以通過多種不同的方式來完成。 而且我認為，當您將 CXM 視為一個整體並開始考慮一個組織應該擁有的關於您的數據時，您會認為他們不僅會輸入您的購買歷史和隨著時間的推移與他們的記錄，而且一些公開可用的數據。 而且我認為許多組織都會到達那裡。 從金融服務行業到那裡，我們也在許多方面走在這條路上。 顯然，我們面臨著一些其他行業的其他人可能不會面臨的數據隱私問題。 但這就是組織和世界正在走向的地方，他們需要，對，防止像你一樣的客戶體驗。

尼克·努內斯
我認為另一部分，回到你最初的問題，我認為隨著服務運營變得更加數字化，你會感到震驚的是，有多少組織在這一點上甚至沒有通過社交網絡回應客戶服務投訴，他們只是告訴你你必須打電話。 現在是 2021 年。而你仍在經歷這種情況； 我認為你會通過你經常談論的那些現代渠道看到很多數字化和更好的護理。 但我認為你也會看到一些顯著的文化轉變，什麼是營銷，什麼是關懷？ 現在，很多人認為它應該照顧照顧。 我明白了，我明白這一點。 我認為在 10 年內，我們可能會就貴組織中的護理組織，或者我應該說，貴組織中的護理結構是什麼樣的進行一些不同的對話。 因為護理將成為您品牌的延伸，甚至比今天更是如此。 我認為當你思考誰擁有經驗時，這會帶來一些有趣的機會。 這是否意味著您不僅擁有來自組織的信息，而且還擁有客戶在聯繫您時收到的信息，因此您擁有關懷和營銷？

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是的，這很有趣，我想談談為什麼人們仍然忽視這一點，我想說所有現代渠道也是如此，顯然有一些東西來自我們認為的社交平台，很多人有一個非常強烈偏好使用 Messenger 或其他消息傳遞平台與品牌溝通。 但評論網站上也有大量內容。 在 Reddit 上，在所有的論壇上。 Reddit 對我們的一些客戶來說非常豐富，還有博客，他們正在使用其中的 50 億，我與我們的 Instacart 客戶進行了非常非常精彩的對話。 Instacart 是我們的大客戶之一。 那裡有一位真正創新的領導者。 而且我不會提及他的名字和類似的東西，因為我沒有問他是否可以談論他，但他是一個超級創新的領導者。 有趣的是，你知道，Instacart 是一個非常獨立的應用程序。 並且在應用程序本身的幫助功能中有很多幫助。 儘管如此，他們還是在社交平台上照顧了數十萬個護理機會。 但我注意到，很多公司，並不是他們決定不這樣做，而是他們幾乎決定不去看看他們是否應該這樣做。 就好像他們幾乎試圖假裝它不在那裡。 通過假裝它不存在，他們不必擔心它。 所以，他們本質上是讓電話響起而不接聽。 你看到了嗎？ 那是什麼？ 人們為什麼這樣做？

尼克·努內斯
我認為這很有趣，但我認為 Instacart 並非如此。 但我確實認為情況確實如此，尤其是在特定行業的較小國家，當您開始考慮技術投資時，您需要獲得隱私安全體驗。 特別是如果我們將其視為工作流程，對嗎？ 所以，客戶伸出手，他們有一些東西需要你獲取信用卡數據，說他們想要購買東西，說他們想要查找甚至可能只是你的賬單信息，對吧？ 作為一家企業，您在多大程度上願意在 Facebook 或 Instagram 或其他社交平台生態系統中公開這些數據，這些數據從端到端並不安全，而您現在正在獲取這些數據，尤其是信用卡數據。 否則，我認為曝光點是許多品牌不一定願意接受的。 因此，現在您必須將身份驗證技術視為一個原因，您必須考慮數字體驗以及如何橋接該平台，諸如此類。 我認為另一個不幸的現實是社會護理量，在某些情況下還沒有達到規模。 但它正在上升。 這個有趣的部分並沒有讓您對特定品牌有太多了解，但我為最大的之一工作，如果不是，我相信它實際上是加拿大最大的電信公司，對於我們的美國朋友來說仍然會覺得很漂亮小，但在加入銀行業之前領導了那裡的社會，從社會關懷的角度來看，我們的數量，現在是六年前的，仍然明顯高於我們從銀行業社會服務的角度所面臨的問題。 因此，為了給您一些意義，例如銀行中對社交的傳入請求，這在我所有的同行中都是正確的。 我經常和他們聊天——像我一樣坐在地方的人。 而且這些組織還很小。 它們每年都在快速增長，但與傳統電話數據相比，它們仍然非常小。 所以，部分挑戰是，你如何首先改變音量，更不用說解決音量了？

畢業
明白了。 所以你現在可以忽略它。 是那種你所說的，因為數量仍然足夠低，不會受到影響，

尼克·努內斯
我認為你不能忽視任何具有長期影響的數量。 我認為這個概念是，當您沒有企業級技術量時，這是為企業級技術制定商業案例的挑戰之一。 但你知道你會在未來。

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好吧，如果我也可以談談你的第一點，我將在這裡做一個快速的 Sprinklr 廣告，因為我不經常在統一的 CXM 體驗上這樣做，但我在聽你談論挑戰想擁有一個帳號的人。 當他們在 Twitter 上進行互動時，你知道，你總是可以去 DM，但也許它仍然不安全。 我不會說它是不是，但 DM 服務器肯定是相當私密的。 但是我們在 Sprinklr 開發的一項技術並不是每個人都知道。 我有點自責，我認為我在幫助每個人理解這一點方面做得很糟糕。 我們在中東的一位電信客戶幾乎全是社會關懷，他們有成千上萬這樣的人。 這已經成為一個問題。 因此，我們構建了一項技術，基本上可以讓您進行變得機密的對話，將其轉移到 Sprinklr 中的聊天中。 它所做的實際上是將在社交平台上開始的整個對話轉移到聊天中，因此您不會失去對話的任何保真度。 然後對話本質上，無縫地以私密的方式繼續……，然後在兩端都被加密。 所以，這是非常非常高級的加密。 這是非常成功的。 我們已經在很多地方推出了它。

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因此，這有點像人們喜歡的事情之一，“嗯，我的意思是，我不能在公共論壇上獲取電話號碼或帳號”。 我想，“是的，我完全同意你的看法。 但為什麼要阻止你呢？” 也許就像，有趣的是人們不雙擊它並說，“Sprinklr 內部是否有幾乎所有這些人都在使用的技術，讓我能夠做到這一點？ 所以這是我的快速補充，我認為部分問題在於我沒有很好地表達它，我必須想出......我必須坐下來，我想，並實際工作一點點，我得想個時髦的名字，對吧？ 就像，你知道的，虛構者。 但不是那樣，不是虛構者； 'privacyer'，我必須想出一些能讓人們了解我們在做什麼的東西，因為它很酷。 但我聽到了。

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所以，讓我們談談幾分鐘前你要去的地方。 那麼，您是在談論如何重新思考客戶服務功能？ 所以，我有點想在桌子上放幾顆手榴彈，如果你不介意的話，只是為了讓那個手榴彈開始？ 我也會拉針。 所以。 一件事是客戶服務始終是與營銷分開的功能。 但是你知道，如果有人有不好的經歷，比如我剛剛在惠而浦和百思買的經歷，對我購買另一台惠而浦電器的願望產生了深遠的影響，對我從百思買購買任何東西的願望產生了深遠的影響. 還有一些可憐的營銷人員突然向我發信息要花錢，試圖讓我購買更多這兩個品牌。 與此同時，這種體驗讓我不知所措，以至於你不能，此時你可能無法免費給我一台惠而浦冰箱，讓我對此感到興奮。 因為我在想，“我不知道我是否想要所有的頭痛”。

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因此，客戶服務和營銷之間的脫節，我認為這是非常基本的。 而且我不知道為什麼會這樣。 第二件事是，我們在為誰提供客戶服務，我們往往會為面向客戶的職能部門的人員支付少付的費用，並減少安全性和獎勵。 結果，我們將組織中真正最重要的人帶入並給予他們最少的獎勵，從而產生預期的負面結果。 那麼，讓我們談談這個問題，您認為您對此的五年願景是什麼？ 你認為我們要去哪裡？ 有這樣的表達“關心是新的營銷”。 所以，讓我們談談這個問題，我很想听聽你對此的看法。

尼克·努內斯
是的。 是的。 有趣的東西要打開，Grad。 我想我要說的第一件事是組織有如此巨大的機會來看待護理，而不僅僅是作為成本中心。 而且我認為，不幸的是，當我想到我與銀行和電信行業內外的許多人進行的對話時，許多大型企業的人在考慮護理時仍然會談論成本。 不幸的是，成本是其中一個槓桿，它變得有點難以證明你的商業案例，因為從護理的角度來看，擁有一支高薪、非常、非常、非常熟練的員工隊伍。

尼克·努內斯
而且我認為您可能會看到該領域的思想轉變。 它可能會變成“我如何將我的護理組織轉變為可以開始為我創造收入的東西”。 因此，這可能會改變一大堆您認為是下游影響的事情，例如，護理代表補償，對吧？ 如果您要走上某人的道路，不僅可以挽救可能會心懷不滿的客戶，而且還可以出售他們，僅此一項，他們就應該為此獲得相當多的補償。 而且我認為這是一個巨大的機會，當您考慮諸如整合您擁有的客戶數據並根據您擁有的客戶數據通過人工智能建議下一個最佳產品並真正開始改變讓客戶滿意的思考過程，然後考慮該客戶的下一步，一旦他們都在一個單一的地方。 無論是通過電話或現代渠道為他們提供服務的單個人，還是任何情況，或者是否存在無縫切換，我認為五年後，我們將不會經歷那種我們今天將面臨的挑戰。 因為我認為這個行業正在向那裡移動。

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讓我們暫時離開金融服務領域，因為我正在努力思考誰在這方面做得很好。 我喜歡你要去的地方。 我想我完全同意你的看法。 但是這是誰做的？ 誰在帶路，或者誰在引導道路？ 我要說一件事，我在前幾天讀到了一個很棒的詞：我一直把它稱為優步化。 這不是一個很好的詞。 其他人對此有更好的說法。 但基本上，現在正在發生的事情是，任何時候某個行業發生任何事情，所有行業的客戶期望都會發生變化。 對？ 因此，一旦 Uber 能夠在每個交付階段向您展示您的產品在哪裡，一直到有人停在您家門前。 你會說，“好吧，為什麼每個人都不能在送貨的每個階段都告訴我我的東西在哪裡，直到有人在我家門前停下來？” 我想說優步對送貨服務產生了巨大的影響，Domino's，Domino's Pizza 現在做到了。 前幾天我看到一輛卡車，Domino's Pizza 卡車裡裝著冷凍的東西，比如冰箱卡車。 在卡車的一側，當您訂購比薩餅時，他們有 Domino 的那種進度條，它顯示了卡車在進度條方面代表的位置，就像運送到倉庫或類似的東西那。 這很有趣。 但這樣的事情就發生了。

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而且我認為還有其他事情，當有人開始按照你現在所說的方式提供客戶服務時，我認為整個世界都會突然改變。 但是你知道，我以 Zappos 為例，Zappos 的奇怪之處在於他們確實建立了一家基於客戶服務的公司。 他們在支付、獎勵、創造偉大的公司文化方面做了你所說的。 首席執行官一直在場。 他們認為這是他們的核心競爭優勢。 每個人都在談論它。 然而 Zappos 的故事已經很老了，他們寫了一本書，我認為，10 年前，就像這樣，這是一個古老的故事，並且由於某種原因，在其他領域沒有 Uber 的影響力。 我對此感到困惑。 所以，讓我們暫時擱置一下。

尼克·努內斯
是的，所以我會在這裡提到兩個有趣的行業。 一是快餐店。 所以，我最近，我不會說出這個品牌的名字，但我最近在一家餐館有一個糟糕的，我的意思是，糟糕的經歷。 我需要很多時間來抱怨。 但我做到了。 我做到了。 我不難抱怨。 所以，我投訴了。 有趣的是，我完全期待不會得到很好的回應。 我在一個現代頻道上抱怨，我在社交上抱怨，但我沒有公開這樣做，我通過 DM，得到了很好的回應，非常善解人意的回應。 而且我還拿到了一張優惠券，不僅可以用退款代替我的飯菜，這很有趣，因為通常他們只會說，“哦，回來，我們會再次免費給你同樣的東西”。 所以，他們打算給我退款。 他們還免費給了我一頓飯，太棒了。 然後當我進入體驗時，這對我來說是下一個層次，當我進入時，他們在餐廳知道，他們在餐廳知道，從體驗的角度來看，我的經歷很糟糕，而且我有一個可憐的人，我一直在絞盡腦汁，Grad，但我唯一能想到的就是護理團隊有辦法接受負面投訴，將其發送給餐廳經理並將我的名字存檔。 現在，我進行了數字預訂。 所以也許在後端系統中，它們連接到一定程度，但我絕對被震撼了，對吧。 然後我要說的下一件作品不那麼令人印象深刻，但我將命名為加拿大輪胎，這是一個非常標誌性的加拿大品牌。 所以，我真的出去了。

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當然，加拿大輪胎。 我想念加拿大輪胎。 這裡沒有加拿大輪胎。 沒有什麼比得上的。 加拿大輪胎是如此獨特。 它是如此獨特。 他們在美國一次又一次地嘗試並失敗了。 但它是哦，我的上帝，如此棒的商店。 好的，加拿大輪胎。 我都進去了

尼克·努內斯
好吧，我不會讓我們偏離正軌，只是說加拿大這裡還有一個叫做 Princess Auto，這就像加拿大輪胎上一個更進化、非常不同的概念。 但我離題了。 回到加拿大輪胎。 我去了那裡，這可能是一年前的事了。 我進去了，收銀員給了我一個我沒有買的產品。 所以，收銀台上一定有什麼東西。 出於某種原因，我帶著我沒有買的東西走了出去。 所以，當我回到商店時，它已經缺貨了，對吧？ 所以，我發了一張便條，因為我在實際的面對面互動中經歷了非常不滿意的經歷。 他們給我寄了兩個。 所以這有點酷。

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尼克，我是，我很喜歡這次談話，實際上可能有點太有趣了，因為我們要談的時間有點長。 所以，我今天要結束了，我們會休息一下，明天我們會接這個。 我們將回來並繼續統一的 CXM 體驗。 因此，對於統一的 CXM 體驗，我與 BMO 的社交媒體總監 Nick Nunes 合作，我是 Sprinklr 的 Grad Conn、CXO 或首席體驗官。 明天見。