第142集：等待是最難的部分

已發表: 2021-07-07

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正如 Carrie Fisher 曾經說過的，即時滿足的問題在於它需要的時間太長。讓我們面對現實吧——我們不喜歡等待，尤其是在使用應用程序或網站時，即使是短暫的等待也會讓人感覺漫長。今天我們討論管理等待時間的重要性，並深入探討可以改善客戶體驗的過去、現在和未來的在線策略。

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歡迎來到統一的 CXM 體驗。我是紐約證券交易所上市公司 Sprinklr 的首席體驗官 Grad Conn，CXO，我們的股票代碼是 CXM。好吧，我今天要談談進度條。我知道，你在想，“畢業了，你對進度條的討論還不夠，我想听聽更多關於它們的信息。進度條是我的全部”。而且，你知道，今天是你的幸運日。

所以，我想談談時間概念中的等待，以及當我們做不同的事情時時間如何以不同的速度運行，以及一些關於時間膨脹的一般概念。我將從一個關於底特律的故事開始。底特律是美國中部的一座城市。它在 2008 年的金融危機期間遭受了重大損失。但多年來，它一直處於長期下滑狀態。它到處都是廢棄的房屋。這些廢棄的房子顯然是個大問題，裡面到處都是害蟲，它們吸引了錯誤的元素，它們很危險，你不希望你的孩子在那裡玩耍，屋頂破了，地板都腐爛了，你不能'不要真正走進他們，他們是一個眼睛，等等，等等。所以，他們需要被取下來。於是，這個城市開始了一個拆遷項目，他們正在拆除和摧毀這些廢棄的房屋。但是你知道，人們非常不耐煩，因為人們希望他們財產旁邊的廢棄房屋接下來被摧毀。他們不知道自己在哪裡，什麼時候來，人們很沮喪，他們撥打 1-800 的號碼，他們在給城市打電話，他們在為城市工人浪費大量時間。每個人都非常沮喪。因此，他們想出了一個解決方案。在我告訴你解決方案之前，我會先看一篇關於這個故事的文章。我將在播客中逐步瀏覽這篇文章，但也會給你一些提示以及從哪裡獲得它，如果你從博客 copernican shift.com 上獲取這個播客，你會看到這一點；你可以在那裡看到它。我會告訴你我在哪裡讀到這篇文章以及我從哪裡得到的。

我不知道您是否閱讀過 99% invisible.org 網站。這是夢幻般的。但是請訪問 99% invisible.org/episode/wait-wait-tell-me。等等，等等，告訴我。這是一篇關於用戶體驗的非常棒的文章。在統一的 CXM 世界中，我們經常談論統一的 ID，我們談論為客戶創造一種有凝聚力的體驗。我們還沒有過多地談論用戶體驗和用戶設計在那個世界中的作用。我們將在這方面做更多的事情，我們將在今天開始。好吧，讓我們回到過去，你知道，如果我有……Mike Myers 和 doo doo doo doo doo doo 是什麼？嘟嘟嘟嘟嘟嘟嘟嘟；嘟嘟嘟嘟嘟嘟…… 及時回到這裡。還有加思……那個節目的名字是什麼，蘭迪，在 SNL 上？

蘭迪
韋恩的世界

畢業
韋恩的世界！我怎麼能忘記呢？謝謝你。所以，記得韋恩的世界，你知道加思和另一個人是誰嗎？那麼邁克在扮演什麼角色？你也想不起來？好的。我們走吧。

蘭迪
哦，韋恩。他是韋恩。

畢業
當然是韋恩的世界。所以，韋恩和加思，他們經常會說話，每當他們回到過去，他們總是用手做這種事情。他們會揮動它們，他們會發出那種令人毛骨悚然的聲音。所以，想像一下剛剛發生的事情。

我們將時光倒流到 1980 年代初期，第一台辦公電腦，第一台 PC，被稱為 Xerox Star，實際上還有一本 Jason Farman 寫的關於 Xerox Star 的好書。他是馬里蘭大學的教授，他為此寫了一本書，名為《延遲反應，從古代世界到即時世界的等待藝術》。儘管 Star 是當時速度最快的計算機之一，但感覺並不快。人們壓倒性地認為這是一台緩慢的機器。加載似乎需要很長時間。交換文件似乎需要很長時間，他們認為這種對 Star 緩慢的感覺可能與加載圖標的設計有關。所以像 Star 這樣的早期計算機是最先使用加載圖標的，但它們是靜態圖標。即使在當時的 Mac 上，它們也有一個靜態圖標。所以，在星上，他們有一個沙漏，它只是坐在那裡，它沒有以任何方式、形狀或形式移動。這是一個沙漏說“等待”；在 Mac 上，他們有一塊手錶。如果你記得那我不知道。但它也是靜態的，它只是在說“等等”。

在某個時候，他們開始為它們製作動畫。但這真的不是超級有用，因為有一種無力感，一種對正在發生的事情缺乏控制的感覺。然後是加載圖標，其中有動畫微調器。我相信你記得所有這些。然後再一次，“好吧，我讓計算機在做某事，但它會是 10 分鐘嗎？一小時？三秒？這需要多長時間？” 那種無力感是個大問題。因為當你不知道某件事要花多長時間時，它似乎需要更長的時間。我將使用另一個示例來實現此效果。你們都有過這樣的經歷。所以，你知道當你試圖尋找一個你從未去過的新地方時，比如一家餐館，或者你要去一個新的健身房，或者你正試圖尋找一個企業或任何其他的地方，你是按照地圖還是按照指示？也許它有點複雜，或者它是一個你以前沒有去過的地方，你真的不確定它到底在哪裡，似乎需要很長時間才能到達那裡。你到了那裡，你做任何你需要做的事情。然後你以你來的方式開車回去。驅動器的速度似乎不是總是令人震驚嗎？它似乎有多短？為什麼我不記得它過得這麼快？這是因為當你在等待和期待時，你的大腦正在處理更多的輸入。當它這樣做時，它基本上會填滿更多並且似乎需要更多時間。然後當你回到你的大腦填寫的同一個領域時，'我知道這一切; 我不需要接受新信息'，而且事情似乎需要更少的時間。因此，由於沒有給人們任何關於計算機花費多少時間的指導，我們的大腦正在填充它。而且它似乎永遠存在，因為我們的大腦正在發瘋，等待它完成。

我要介紹一個新角色，名叫布拉德·邁爾斯（Brad Myers）；他剛剛在麻省理工學院完成學士學位；他在一家科技公司工作。他實際上也在為這些加載圖標而苦苦掙扎。但他記得更早的時候。所以，韋恩和加斯杜比，杜比，杜比；杜比，杜比，杜比；杜比，杜比杜比。現在回到70年代，好吧。在 70 年代，他們曾經在有圓點的地方做這件事。因此，當編譯器在大型機上運行時，它會不時在屏幕上打印出一個點。所以，你至少會知道它正在取得進展。它不僅僅是一個扁平的靜態圖標。所以，只有一點點關於進展的信息，事情還在工作，它在屏幕上打印點，讓人們有一個更可以忍受的等待體驗，因為他們可以看出它正在做某事。因此，他想出了一個更複雜的圓點版本，即進度條，“安裝時請稍候”——進度條。在過去的幾十年裡，我們所有人都有成千上萬的進度條，如果沒有的話，也許是數十萬條進度條。他們是一個巨大的進步。唯一的問題是進度條並不總是完美的。因為如果您記得進度條，它們有時會走得很快。那真是太讓人激動了。他們會遇到某種計算障礙，事情需要更長的時間，然後突然就變慢了。 “怎麼回事，為什麼進度條不動了”，然後它會加速，然後又會減速。因此，進度條產生了焦慮，儘管總體而言，它們減少了焦慮的程度。所以，後來發生的事情是他們開始真正深入研究等待的心理，並真正試圖理解為什麼事情感覺比實際慢。

這一切都與期望有關。所以，他們開始玩進度條，而不是讓進度條反映計算機正在做的工作，他們決定做的是慢慢地開始進度條。將您的期望設定為漫長的等待，然後在接近尾聲時加快速度。所以，你最終會感到驚喜。這一切都與期望管理有關，投籃低，交付高，這太棒了。因此，從本質上講，進度條與計算機正在做什麼的現實脫節，並與“你如何讓人們對等待不那麼焦慮？”的現實聯繫起來。你如何讓他們對等待的結束感覺非常好？我們可能在兩年前與 Gartner 舉辦了一場非常有趣的網絡研討會。我們應該把它拉起來，蘭迪，看看這件事，也許會播放其中一集，但是在那裡有一位 Gartner 分析師……我們必須重新挖掘並找到所有這些，但他談到了一個真正的有趣的概念，人們判斷體驗的方式是他們通過旅程中最令人沮喪或最令人愉快的部分來判斷它，以及結束。所以結局越快，進度條完成越快，人們越容易高興。在電腦上也是如此，在迪斯尼樂園的線路上也是如此。從本質上講，前置加載欄讓您感覺等待的時間比實際時間短。在 2000 年代初期，試圖操縱用戶時間體驗的想法真正開始流行，尤其是在大型在線零售公司中，這些公司的利潤依賴於讓客戶留在他們的網站上。有一項研究表明，當時使用 amazon.com 的客戶必須在網站上多等待 10 秒，亞馬遜可能會損失高達 1% 的收入，這是一個巨大的損失。收入和金錢。

因此，谷歌、亞馬遜和許多其他在線玩家開始投入數百萬美元來加速他們的網站並對其進行工程設計，以便他們運行得更快。但他們也開始尋找新的方法來處理前置進度條所做的事情，即如何欺騙我們的大腦，讓我們認為事情進展得比以前快。有時你不能再快了，比如旅遊網站必須查詢一堆第三方網站。它們依賴於 API 速度和一堆相當複雜的查詢。這些有時需要幾秒鐘，這是一個非常非常長的時間。於是，一個旅遊網站出現了，他們在進度條上創造了第二次革命，那就是 kayak.com。現在，如果你還記得 kayak.com 做了什麼，並且做了什麼，非常非常聰明，他們是否將這種透明度概念引入了進度條。因此，Ryan Buell 是哈佛商學院的教授，他說 Kayak 無法避免讓客戶等待，因為每次客戶搜索新機票時，他們都需要進行新的查詢。所以，他們所做的是改變了他們理解等待的方式。他們只是說，“嘿，看，我們為什麼不向他們展示我們在做什麼”。因此，kayak 設計了一個動畫，而不是進度條，它不僅向用戶展示了已完成的工作百分比，而且還準確地向用戶展示了搜索算法正在做什麼，就像它正在做的那樣。當然，你知道，這給了你一些思考。而且，你會看著並想，“哇，看看 Kayak 所做的所有工作，我什至無法想像我一個人完成所有這些工作需要什麼。並且我自己在他們自己的網站上檢查這些航空公司中的每一個都需要很長時間”。突然間，由於透明性，Kayak 看起來像是在以難以置信的速度完成一項幾乎不可能完成的任務。

在這種情況下，我已經談了很多多米諾，我認為多米諾在這方面做得非常出色。我認為，從本質上講，他們在某種程度上利用了優步。優步創造了極致的透明度，因為你總是知道你的車在哪裡，什麼時候到。突然間，七分鐘的等待時間並不長，因為你知道它什麼時候會到，而且它會在那裡。多米諾骨牌也做了同樣的事情。他們沒有告訴你，它會在 20 分鐘內到貨，而是向你展示了披薩所處的每個階段，‘嘿，我們正在製作它。嘿，它在烤箱裡。嘿，它從烤箱裡出來了。嘿，它在盒子裡。嘿，在車裡。它會在那裡……”這一步一步的作品讓人們對他們要去的地方感到放心和安慰。我已經提過幾次了，我會再提一次，因為我們在上下文中。我看到一輛多米諾的送貨卡車，就像一輛運輸卡車，你知道，一輛非常大的卡車裡可能有 400 萬包奶酪。他們甚至在卡車的一側有 Domino 的進度條。並展示了卡車代表了整個系統的哪個階段，即“運到倉庫”。這非常酷，非常有趣，非常有趣。因此，就他們在做什麼以及他們如何做而言，進度條演變成這組透明的步驟。

所以，讓我們回到底特律。所以，我們經歷了從靜態圖標到進度條的演變，再到前端加載的進度條，再到透明的進度條，向我們展示正在發生的事情以及我們是如何做到的。現在我們回到密歇根州底特律。所以，Buell，我們再次回到我們的 Buell 先生。幾年來，他一直在發表關於透明度的研究，結果落到了一個名叫布賴恩·法卡斯 (Brian Farkas) 的人手中，他是底特律建築管理局特別項目的主管。那是負責管理該市拆遷計劃的機構。多年前他開始了這項工作，人們打電話給這座城市，問同樣的問題：“我要等多久才能讓這座城市拆除我街區的這座廢棄房屋？” 他的工作是與公眾溝通，但沒有系統可以將信息傳遞給人們，也無法解釋為什麼事情需要這麼長時間。人們在電話裡非常沮喪。這對他的部門來說是一個相當大的負擔。所以，他決定看看 Ryan Buell 的研究，然後進入底特律徹底透明的時代。他建立的是鄰里改善追踪器，它是了解該市在拆除計劃中所做的所有工作的窗口，並且人們可以跟踪哪些房屋將要倒塌以及何時倒塌，這種透明度為他的員工帶來了更好的工作場所，一個更適合居住的城市，並幫助人們感到更舒服，因為它是按計劃進行的，它將會發生。這是它要發生的時候。他們可以看到到處都在發生什麼。因此，他與社區組織者合作，他們進行了測試。而且，你知道，許多人的反應是一種喜悅。

我們經常在 Sprinklr 談論我們的目標是什麼——幫助我們的客戶讓他們的客戶更快樂。這將是使用用戶體驗和透明度的一個很好的例子，讓人們更快樂，讓人們了解正在發生的事情並讓等待是可以忍受的，因為我知道它什麼時候會結束，人們得到了他們的答案正在尋找，他們能夠繼續他們的生活。這顯然不是完美的，但它是市政府和居民之間透明的動態。更多的可能會很有幫助。我說，例如，我認為 Pothole Tracker 將是大多數城市擁有的出色工具，因為您總是想知道他們何時會填補這個坑洼，嗯，你知道，告訴我們他們何時會填補坑洼。如果你知道這將是 9 月 2 日，那麼就像，“好吧，9 月 2 日它會被填滿，那會很棒。當然，關於這件事的一件事是你必須確保在 9 月 2 日填補坑洼，因為那樣所有的地獄都會崩潰。這就是 CXM 的經驗。我是 Sprinklr 的 CXO Grad Conn。我們一直在談論 UX 和進度條，我們下次再見。