第 144 集：想像一下……非凡的酒店體驗

已發表: 2021-07-16

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Forester 最近的一項研究發現，82% 的決策者表示 CX 是重中之重。但同一項研究發現，大多數品牌都在努力知道從哪裡開始。為了幫助啟動這個過程，我們推出了一個我稱之為“想像”的多部分系列——創造性地展示了品牌如何完全接受 CX。我們從酒店開始這個系列，以及他們可以完全改變客戶體驗的一些富有想像力的方式。

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歡迎。這是統一的 CXM 體驗，一如既往地由您的主人 Grad Conn 提供。我是紐約證券交易所上市公司 Sprinklr 的首席體驗官，股票代碼是 CXM。我很高興今天來到這裡。

我將在這個節目中做一些我以前沒有做過的事情，那就是唱歌；應該很好玩，期待。我今天要做一個系列的開始，我一直喜歡做系列，我做了一個關於數字化轉型的非常有趣的系列。我做過很多采訪系列，你知道的，多部分的東西。我一直很喜歡這些，因為我可以適應的東西太多了。所以，今天的節目會特別有趣。我正在開始一個新的系列，過去我做過一些很棒的系列，我在 AI 方面做了一個非常棒的系列。我做了一個關於數字化轉型的。如果你還沒有聽過其中任何一個，我鼓勵你去看看。如果我自己這麼說，它們太棒了。我已經完成了一些包含不同採訪的多部分系列；這些也總是很有趣。我喜歡做系列，因為它們有助於建立很多原則，它們有助於將我們圍繞一個主題聚集在一起。就像，通常是一堆東西在我的桌子周圍和我的腦海裡敲打了一段時間。因此，它允許我制定這些內容並將它們放入我們可以查看的內容中。我們今天要開始的這個系列是我非常非常非常非常非常非常非常非常非常非常非常非常非常喜歡全世界的東西——想像力。是的。

現在我沒有 Figment 陪我了，因為他是華特迪士尼公司的授權角色。所以，我們現在不能藉他。但是，如果 Figment 在我的肩上，他會“yoobeedoop”。接下來我們將談論想像力。我想談論“想像力”的原因是，很多客戶體驗都是以想像力為中心的。我想這也許就是我如此喜歡它的原因。今天早上我實際上在想，我幾乎認為我一生中賺到的每一分錢都是因為我的想像力，因為想法和創造力。當你想到它時，它實際上有點令人驚訝。我最近在抱怨我沒有淋浴時間，我沒有足夠的淋浴時間。而且我發現當我洗了很長時間的淋浴時，我會產生很棒的想法，而且我已經做了很多快速淋浴，我想我會停止這種情況。新的更長的陣雨正在發揮作用，因為我需要那個想法時間；我需要這些想法。

現在在 CXM，人們知道這是重中之重。事實上，根據 Forrester 最近一項針對 300 多家公司的研究，客戶體驗是 82% 的決策者的首要任務。但有趣的是，大多數公司還沒有提供出色的客戶體驗。因此，超過一半的公司表示我們正在努力解決客戶互動問題，幾乎一半的公司沒有認識到改善客戶體驗的真正機會。大致相同的數字表示客戶體驗在多個渠道中高度分散。近 40% 的公司表示，他們很難在危機情況成為問題之前做出反應和發現。

所以，每個人都明白這是一個優先事項。人們正在努力將其變為現實以實現它。我認為問題的一部分是缺乏想像力。所以，我想談一點，“如果我們做了這些事情，世界會不會很美好？” 想說“嘿”，你知道，“為什麼酒店不這樣經營？為什麼航空公司不以這種方式運營？為什麼銀行不這樣做呢？” 因此，我將介紹各種類別。我將選擇一個特定的場景。我只想編一個關於 CX 的故事，然後說，“這就是我下次與我最喜歡的機構或這些垂直領域的組織互動時希望看到的事情”。

所以，你可能對約翰列儂的這首歌很熟悉，想像一下，我會做一兩節簡短的詩。我認為我最喜歡的詩句開頭是，他說，“想像一下沒有國家，這並不難；沒有什麼可殺或死的；也沒有宗教；想像所有人生活在和平當中。嗚嗚嗚嗚。你可能會說我是一個夢想家，但我不是唯一一個。我希望有一天你能加入我們。世界將合而為一。砰砰砰砰砰砰”。那是一首很棒的歌，也許是我在全世界最喜歡的歌。有幾首歌我幾乎一樣喜歡，但這是我最喜歡的一首。

所以，讓我們做一些想像。今天，我們將從酒店開始。所以，這是我對酒店的想像練習。如果你一直在聽，你就會知道這些年來我的旅行量是合理的。只是為了在那個聲明之上放一個櫻桃，只是為了說明我旅行了多少。到大流行之前的 2019 年，那一年我跑了 400,000 英里，那是非常緊張的一年，我最近向萬豪酒店品牌做了一個演示。我是Titanium的終身會員，萬豪酒店，等級相當高；我有自己的禮賓，很酷。我的統計數據是，我一生中在萬豪酒店住過 17,036 晚，也就是將近五年。所以在我生命中的近五年，我生命中近 10% 的時間裡，我都在萬豪酒店度過；我是一個非常忠誠的萬豪客戶，但他們不是到處都是萬豪，而且我在其他酒店過夜。所以這只是萬豪品牌。但更令人信服的是，當我搬到美國時，我才成為萬豪禮賞會員 17 年。所以這意味著在過去的 17 年中，我在萬豪酒店度過了其中的五年，或者在過去的 17 年中，我在萬豪酒店度過了近三分之一，這可能是一個很好的解釋為什麼我現在離婚了。

無論如何，這只是為了說明我是經驗豐富的旅行者，我去過很多酒店，我已經檢查過很多次。我認為它可能會更好。這就是它可以變得更好的方式。所以，我要建立一個場景，假設我沒有乘坐我最喜歡的航空公司，也就是達美航空。我喜歡我的 Delta SkyMiles 計劃，我是 Delta 360，如果你知道那是什麼的話。這是你不應該談論的秘密關卡。哎呀。所以，這是一個很棒的關卡，他們開著保時捷從一個門到另一個門——超級有趣。再說一次，這是你喜歡擁有它的東西之一，然後你也會為擁有它而難過。所以，達美是一家了不起的航空公司，我在達美從來沒有遇到過無法以某種方式修復或解決的糟糕經歷。所以，這不是我所說的達美航班。這是別人。我不知道是誰；我不得不乘坐一些瘋狂的航空公司。我在航空公司的經歷很糟糕。而且我是一個很好的高音揚聲器；相當多產的推文。我可能會對這次航班的客戶體驗發表評論，這次飛行很糟糕，超級顛簸。而且空姐超級暴躁。而且食物超級塊狀，就像那樣。

顛簸，脾氣暴躁，和塊狀。我喜歡那個——標籤。所以，當我和三個小矮人降落在地面上時，我下了飛機，謝天謝地我還活著，然後我坐上車去酒店。現在，通常，當我走進酒店時，我是一個完全陌生的人。我們將討論一下。我走到前台，他們茫然地看著我，因為他們不知道我是誰。他們以前從未見過我。再說一次，我是一個完全陌生的人。如你所知，儘管我在其中一家酒店度過了近 17 年的近三分之一，但他們看待我的方式就像我以前從未住過萬豪酒店一樣。他們問我我是誰。然後他們給我分配了一個房間。現在，如果他們很健談並且擅長辦公桌，他們會說，“你飛進來了嗎？” 因為他們甚至不知道這一點。 “你飛進去了嗎？” 我會說，“是的”。然後他們會說，“你的飛行怎麼樣？”，這會帶來全新的憤怒、怨恨和淚水，圍繞著顛簸、脾氣暴躁和腫塊，現在我心情不好，然後我跺著腳回到我的房間。平時都是這樣的

好的，這就是它的運行方式。這是我的想像力練習，我走進酒店，前門有一個攝像頭。它拍了一張我的臉。有一個面部識別程序，所以當我到達前台時，或者當我到達前台時，a）他們已經註意到我已經進入，當我來到前台時他們並不感到驚訝; b) 他們知道我是誰。 c) 他們知道我的身份，他們知道我的一切。他們有一個 360 度的客戶體驗管理檔案——位於 Sprinklr 的 CDP 中的 CXM 檔案。他們可以看到我是研究生，我在飛；我有一次顛簸，脾氣暴躁和顛簸的飛行。我真的很想以某種方式發布推文，所以我開始更多地乘坐 Spirit Airlines，然後……（“哦，野蠻人”），然後他們就會知道我可能心情不好。

所有這一切都可以通過拍攝我的臉部照片並將其與數據庫進行匹配來實現。突然之間，他們處於一個非常不同的位置。現在，在我進入下一個階段之前，因為這很明顯，我會說今天的企業運作方式有點奇怪。你知道，我走進萬豪酒店，或者走進達美飛機，幾乎是個陌生人。如果你看過德魯·巴里摩爾和亞當·桑德勒的電影“第一次約會”，情況也是如此。德魯·巴里摩爾腦部受傷；她不記得每一天。亞當桑德勒正在和她談戀愛；他不斷地了解她。但對她來說，每一天都是新的第一次約會。這是一個美麗的故事；這是一部很棒的電影，但這不是營銷公司應有的工作方式。這對客戶來說越來越令人沮喪，因為他們知道你有這些信息。當我走到萬豪酒店的辦公桌前，他們會說，“嗨，你是誰？” 我的一部分就像，“我不知道，你為什麼不猜？” 比如，“你為什麼不猜測原因，你知道嗎，每三天我就在這裡。也許不是這個，但我一直都在這裡。而且我可能去過這家很多次”，因為我確實經常去同一家酒店。如果你仔細想想，這有點奇怪，當有人弄清楚這一點時，它會非常奇怪。因為當我開始走到辦公桌前、走進蘋果商店或走進航空公司的那一刻，他們會說，“嘿，格雷德，最近怎麼樣？我聽說你有一個好航班，一個糟糕的航班，美好的一天，糟糕的一天，你正在買車，你剛生了一個孩子，你升職了”。就像，一旦他們開始了解我，他們像朋友一樣向我打招呼，因為他們知道所有這些東西，遊戲就改變了，這個遊戲對每個人來說都立即改變了。無論如何，所以我走到辦公桌前，他們讓我出現在屏幕上，他們知道我是誰。他們看到我的推文是因為他們有一個 CXM 數據庫。因此，他們的 CRM 系統中有交易數據庫。所以他們可以看到我做了什麼，我買了什麼，我在酒店的歷史，但他們也有從我使用的所有公共渠道流入的經驗數據，他們可以看到什麼我已經談到他們和其他人，他們可以看到我在做什麼，我的一天，他們可以看到我要去哪裡，我正在廣播的所有內容，我走到辦公桌前，辦公桌上的人看著我說：“嗨，Grad。我真的很抱歉你的航班”。好的，那麼這裡發生了什麼？所以，他們說，“嗨，Grad，我真的很抱歉你的航班”。我不必向他們解釋。他們已經知道我是誰了。然後他們繼續。這是真正令人興奮的地方。 “你的房間已經準備好了。我已經為您辦理了入住手續。我們已將您的卡存檔。你不需要給我們ID；我們知道你是誰。我們為您準備了一個特殊的、顛簸的、脾氣暴躁的、塊狀的放鬆套餐。當你去你的房間時，會有一堆熱毛巾；會有一桶啤酒；會有一碗翅膀。如果您還有其他需要，請告訴我們。哦，對了，我們給你升級了套房。度過一個美好的夜晚”。

想到那將是多麼神奇，我的眼裡真的含著淚水。有多少令人難以置信的時候，我走進旅館時如此疲倦、被毆打、孤獨或筋疲力盡？如果有人對我這麼說，如果他們像那樣與我聯繫，那對我來說將是多麼驚人的不同。我必須告訴你，這是建立人際關係的機會。就像忘記業務一樣。首先，順便說一句，我永遠不會留在其他任何地方，對吧？很顯然，我還是很忠誠的。但對我來說就是這樣。就像我一輩子都被鎖在那家旅館裡一樣。

但是，就像人際關係，我們可以為彼此做的事情一樣，它是如此強大。我還認為，辦公桌上的那個人——我的意思是，整天做著讓人們開心的工作真是太棒了。我從根本上相信從事這些工作的人，他們不想與人打架或使人失望。他們希望人們高興、高興、你知道，或者如果他們不高興——也許我只是太累了，我被如此顛簸和脾氣暴躁等等，我無法克服它. 但至少我喜歡，“哦，我必須感激。那真是太好了。對此，我真的非常感激”。我的意思是，我不會開始微笑和大笑，但我會說，你知道，“我需要那個。謝謝你。我真的需要那個”。所以無論如何，那是我的夢想。

這就是我的想像。所以，我們下次會帶著另一個類別回來。如果有人在酒店類別中聆聽，我真的希望你能建立類似的東西，因為你今天可以做到。你今天可以這樣做。這並不難做到。這是可行的，就在這一秒。對於統一 CXM 體驗，我是 Sprinklr 的 CXO Grad Conn，下次再見。