第 146 集：想像一下……為您的客戶體驗提供更好的牽引力

已發表: 2021-07-21

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我們談論了很多經驗，但今天是橡膠與道路相遇的地方。字面上地。繼續我們的“Imagine”系列，我看一下過去 70 年來真正變化不大的產品——輪胎。它們是我們汽車最重要的安全功能之一，並且它們已經成熟，可以進行 CX 轉型。因為你的輪胎上有很多東西。

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好的，第 2 部分，想像力。好的，歡迎來到統一 CXM 體驗。我是 Sprinklr 的 CXO Grad Conn，我們將繼續我們的想像力系列。我喜歡想像力。我也喜歡想像這首歌。你可能會說我是一個夢想家。但你知道，我不是唯一一個。我希望有一天你會加入我們。世界將是一個，流浪漢，流浪漢，流浪漢，流浪漢。謝謝你，約翰列儂。好吧，所以，上次我談到酒店業務的數字化轉型，以及他們能讓我多麼高興。現在我想談談輪胎業務的數字化轉型，以及他們能讓我在輪胎業務中感到多麼高興。再說一次，我要談談今天可行的事情。

這是我對輪胎行業客戶體驗的想像。所以我假設你們都對輪胎有一定的經驗。但是對於那些可能不知道輪胎是什麼的人，我將對其進行簡要描述並談談該類別。所以你明白我要去哪裡，然後我們將從那裡開始。所以輪胎是充滿空氣的圓形橡膠結構，在鋼輪輞上行駛，然後連接到各種車輛上以幫助這些車輛移動。他們利用了一種叫做輪子的東西的發明。輪胎可以幫助車輪在地面上移動，而不會像馬車那樣把你撞死。所以輪胎是 1920 年代 T 型車問世時第一種普及和發明的，但它們非常薄。如果您查看一輛較舊的汽車，他們會在汽車後部安裝三四個備用輪胎，他們會使用它們。他們實際上會在一次旅行中經曆三個或四個輪胎。然後在 1960 年代發明了鋼帶子午線輪胎——真正改變了輪胎和輪胎技術。就是這樣，這就是輪胎的歷史。仍然是橡膠，仍然充滿空氣，仍然在附著在汽車上的一塊鋼上，仍然利用車輪，鋼帶子午線有點像輪胎技術的最後一次重大創新。

在胎面設計方面有一些小的創新。在牆壁的厚度和類似的東西周圍有各種各樣的小技術。但從根本上說，50 多年來，輪胎一直保持不變。那麼，有什麼輪胎可以比今天做得更好。因此，讓我們在汽車的背景下討論輪胎。我只是看著我的右邊，我正坐在我們紐約市辦公室的辦公桌前。我現在正在紐約訪問大約兩個星期。所以我從這裡做一些播客。我只是向右看，我看到一台惠普打印機，我是惠普的忠實粉絲，一直都是，如果我沒記錯的話，我想我只購買過惠普打印機。同樣真實的是，在有 Apple 打印機的那一天，我確實購買了一些 Apple 打印機。但是一旦他們停止生產蘋果打印機，我就轉向惠普。從那以後我就一直在那裡。我非常非常滿意，非常高興，並且是一個非常滿足的惠普用戶。所以這個惠普的小打印機，不知道多少錢，大概兩三百塊吧，不是全宇宙最高端的打印機。而且它相對緊湊和小巧。這是我辦公室裡的一個。這是一台緊湊型打印機。我用它來打印機密文件。有相當多的東西在我的世界裡飛來飛去，所以我可以在這裡打印一份機密文件，而不必擔心它在主要區域的公共打印機上。我可以掃描東西，發送東西，並且通常以這種方式使用它。這個 300 美元的小設備裡面有一個傳感器，當墨水變少時會告訴它。惠普有一個墨水程序，允許他們重新填充墨水，他們只需給我郵寄新墨水。惠普墨水程序非常出色。而且我真的不必再考慮購買墨水了，因為我總是知道墨水何時用完，而惠普會為我提供更多墨水。這就是我的惠普打印機的故事。將來我可能會再次談論打印機。但現在我們的想像力練習是輪胎。好的，你怎麼知道你需要換新輪胎？讓我們考慮一下。你沒有，對吧？您的汽車上最重要的安全裝置是什麼？這不是你的輪胎。仍然在想？

汽車中最重要的安全裝置是剎車。不剎車，不開車，剎車不好，開車不好。你的剎車是你車上最重要的東西。現在決定制動性能的兩個因素是什麼？一，剎車片，我們稍後再談。還有你的輪胎。如果您的輪胎胎面不足，人們有時會稱它們為光頭輪胎（儘管我認為這有點歧視），那麼您就不會及時停下來。而且您將與您前面的車輛相撞，從而對該車輛，您的車輛造成損壞，並可能傷害兩者的乘員。但是你怎麼知道你的輪胎是光頭的，你必須看看它們。所有輪胎都內置了輪胎胎面磨損指示器。或者你可以去當地的商店。他們可以告訴你，“嘿，你的輪胎變薄或變禿了”。但大多數人不這樣做。大多數人都不會考慮。坦率地說，我認為這開始成為一個更大的問題。因為人們不再真正考慮保養他們的汽車了。我的第一輛車是一輛很棒的車，我很幸運。我 17 歲上大學的時候得到了一輛車。現在不幸的是，我得到了這輛車，因為我的膝蓋已經毀了。所以我真的不能走很遠。所以這輛車超級方便。但是在大學期間一直有車真的很棒，儘管你會認為我因此可以接更多的女孩。我沒有。現在我真的想起來真是太神奇了，我在大學裡有一輛汽車。

我想在某個時間點重新審視我生活的那一部分。無論如何，所以我有這輛車，它太小了，到處開著。但我真的沒有在不檢查輪胎、檢查油的情況下乘坐那輛車。不知何故，幾乎總是加滿油（我在汽車後部放了一罐油），檢查擋風玻璃清洗液，檢查散熱器。我對那輛車很感興趣。我正在維護、檢查和管理那輛車，就像沒人管我的事一樣，我已經全力以赴。而今天的汽車，人們不再這樣做了。人們只是上車繼續開車。我認識一些人，他們開過沒有油的汽車，發動機燈亮著，發動機沒有油，他們真的開車直到發動機起火，汽車被大火燒毀。當你想到人們對待他們的車輛的方式時，這真是太神奇了，但他們只是不去想它。他們認為這些車輛幾乎就像這些不需要任何維修或修理或維護的自主單元。輪胎正被汽車周圍的普遍無知所困擾。

那麼為什麼輪胎製造商不將RFID設備放置在輪胎中，當它們開始撞擊路面時就會激活，當輪胎磨損時它們開始撞擊路面。然後暴露RFID設備。一旦它撞到人行道上，它就會發出通知，然後你就可以自動更換輪胎了。為什麼輪胎不能成為服務？它就像您的汽車中最重要的部分。在理想情況下，它是您汽車中唯一接觸道路的部分。我的意思是，很明顯，汽車的其他部分可能會碰到道路。但這些都不是好場景。好的，所以在大多數情況下，汽車接觸道路的唯一部分是輪胎。而且你的輪胎很少接觸路面。如果你想一想，那隻是一個正方形，因為輪胎是圓形的。所以那個正方形可以是，比如說，六乘八英寸，六乘六英寸。所以你基本上有四小六乘六英寸，所以你可能有大約兩英尺的總表面積在地面上。而你的生活取決於此。您不會註冊一項服務以將其維持在最佳操作條件下嗎？我會。很多人會。多年前有一場偉大的米其林運動。我愛它。這是我最喜歡的活動之一。而且我認為它從大約 1985 年到 2002 年左右運行。我認為它在美國運行。我知道它在加拿大運行。他們的賣點是：“米其林，因為你的輪胎上有很多東西”。我喜歡這樣，他們會有一個視覺效果，最初是一個嬰兒坐在輪胎旁邊，最終運動演變為讓一個嬰兒在輪胎內並實際移動。非常酷。就像搭車一樣。為什麼米其林不這樣做？因為，是的，我家人的生活都靠你的輪胎。您為什麼不將輪胎作為服務運行？你為什麼不告訴我我的輪胎需要更換？如果你這樣做會不會很酷，因為我不會更有可能用米其林輪胎替換我的輪胎嗎？第一個這樣做的製造商和輪胎行業將獲得不公平的競爭優勢，因為這是個好主意，而且很明顯，這是我今天的想像練習。對於 CXM 體驗，我是 Sprinklr 的 CXO Grad Conn，我會見到你…… 下次。