第 2 集：為什麼傾聽客戶的聲音比以往任何時候都更重要

我們的傾聽、學習、愛三部曲的第 1 部分——一種思考如何真正與客戶合作的新方式。 今天我們從聽力開始。 我們一直在做的事情（調查、焦點小組），但現在可以通過現代渠道增強：社交媒體、聊天、評論網站、論壇和博客。 這是真正了解您的客戶和潛在客戶的更好方式，也是 CXM 的核心要素。

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好的，歡迎來到 CXM 體驗。 和往常一樣，我是你的主人，Grad Conn。

今天我們將討論一個我非常喜歡的結構。 我認為，在我從事營銷的這些年裡，這是我思考如何真正與客戶合作的最喜歡的方式。 這是我們長期以來一直在做的事情。 它現在更有趣、更自動化、更廣泛的規模，但我們一直試圖了解客戶。 我們總是去焦點小組，做調查，在商場裡向人們提問，用剪貼板做各種各樣的事情，讓人們填寫資料。 總是渴望了解客戶。

今天，我們擁有的是數以億計的客戶，他們不請自來地向我們提供反饋。 對？ 我們有這種未經請求的、非結構化的評論出現在不同的地方。 評論網站：想想亞馬遜和沃爾瑪等網站上的所有評論。 博客：數以百萬計的博客有關於產品、公司和類別的評論。 論壇：論壇已成為一個巨大的地方來了解......

我現在正在考慮購買汽車，令人驚訝的是，在車主論壇和不同的 Facebook 群組等中存在如此多的信息。他們談論汽車、車輛以及需要注意的事項和要求的內容。 當然，還有 Twitter、Facebook 等所有社交平台。 當然，還有消息平台，這是一種通過 WhatsApp 和微信等直接與客戶溝通的方式。

所有這些東西。 將這些視為現代渠道。 傾聽的想法一直存在。 但是現在我們的傾聽能力真的變得很重要。 事實上，在過去，當我們通過焦點小組之類的方式尋求客戶反饋時，我們只能獲得一小部分人對我們產品的看法的樣本。 這種方法存在大量偏見和大量問題。

今天，我們獲得了大多數客戶想法的大量樣本。 新的挑戰是如何處理數百萬條評論？ 焦點小組的好處是你可以做筆記，你可以很容易地總結出 10 個人所說的話。 現在你必須得到 1000 萬人所說的話的摘要。 這是非常具有挑戰性的。 因此，聆聽在現代頻道上變得非常非常酷。 這是我喜歡稱之為“聆聽、學習和愛”的結構的第一步。

所以第二步，也就是“學習”，我明天會講，然後是“愛”，我會在接近週末的時候講。 但是今天，我們只停留在聽力部分。

所以，我將多花幾分鐘來談談非結構化的主動數據。 我的意思是人們在這些現代渠道上發表的評論是非結構化的。 當我說它們是非結構化的時，它們在一些非常引人注目的方面是非結構化的，因為人們傾向於在一個帖子中談論多個品牌，談論多種情感，並談論多種反饋。 很多時候，人們會說，“我買了 X 品牌，它壞了讓我很難過，我從來沒有體驗過品牌 Y 總能帶來這種價值的經歷。” 解析這種反饋非常困難。 當您查看更複雜的聆聽平台時，以及 Sprinklr 可能被認為是當今最複雜的平台時，我們大量使用 AI 來做到這一點。 Sprinklr 的 AI 引擎投入了大量的工作。 在這一點上已經有六年多的發展，可以使用 90 多種語言。 我們正在引入並解析所有這些帖子中隱含的人類反應和人類行為的細微差別。

第二件事是不請自來的想法。 我認為我要求您填寫調查表與您決定填寫調查表之間存在很大差異。 有一種固有的偏見會立即發揮作用。 所以就像量子理論——海森堡不確定性原理——一旦你觀察到一個系統，你就會改變這個系統。 因此，在焦點小組中進行觀察的行為，在刻意調查中進行觀察的行為會改變系統本身，而您真的不知道該反饋是否像應有的那樣真實。 或偏向於不快樂的人，或偏向於僅快樂的人，或偏向於可能不快樂的人，但說他們很高興，因為他們不想下次遇到糟糕的客戶服務.

在所有這些現代渠道中出現的不請自來的反饋的事情是，這就是人們的想法。 沒有人要求他們說出來。 他們只是在談論它，你會看到積極的一面，你會看到消極的一面，你會看到介於兩者之間的各種瘋狂的東西。 但這是一個非常公正的樣本。 而且我確實認為人們低估了在所有這些不同的現代渠道中出現的這些不請自來的評論中缺乏偏見的力量。

所以真的，你怎麼聽所有這些正在發生的事情，對吧？ 有幾件事。 一是，您必須通過它們的 API 連接到所有這些平台。 再一次，像 Sprinklr 這樣非常大的公司確實與所有這些平台都有一流的連接。 您還必須能夠提取其他類型的信息。 我們在 Sprinklr 發現的一件事是，要真正、真正地聆聽，您必須查看現代頻道，以及任何有時被認為是傳統頻道的數字頻道。 因此，所有隱藏式字幕電視現在都是數字源，我們將其拉入 Sprinklr，大多數主要報紙現在都有數字源，我們將其拉入 Sprinklr。 很多收音機都是一樣的，我們把它放到 Sprinklr 中。 事實上，每一種以數字方式表達的媒體源都被引入 Sprinklr。 因此，您實際上可以全面了解影響。

我們每年都會對福布斯進行 50 位最具影響力的 CMO 調查。 我們進行該調查的部分方式是查看提及 CMO 的新聞項目。 那是來自我剛才提到的那些傳統渠道。 然後我們看看他們在所有現代渠道、博客、論壇、評論網站、消息傳遞和社交平台上的社會影響和提及。 然後我們還研究了一個特定的社交平台，它在商業世界中非常重要，那就是 LinkedIn。 特別是，他們在 LinkedIn 上的行為、排名和互動情況如何。 由此，我們能夠制定出一份我們認為最有影響力的 50 人的名單。 那是因為這種廣泛的聆聽。

我要說的另一件事，也是傾聽時要注意的一點，就是有很多人說他們在聽。 但他們實際上是在抽樣，因為它非常困難且昂貴，並且需要在後端擁有巨大的馬力，才能獲得數十億條評論。 我的意思是，我們的數據存儲大約有 16 PB，如果你能想像的話，對吧？ 所以這是用來訓練人工智能的，這很酷。 但它也是海量的、海量的信息。 大多數供應商負擔不起。 當他們採樣時，他們只是拉了一點點，這並不比老式的焦點小組好多少。 您想要的是，您想要拉入完整的消防水帶，這就是 Sprinklr 所做的。 對我來說，這是確保您不只是試圖獲得作為客戶的普遍情緒的關鍵方法 - 您正在嘗試獲得每個客戶的情緒，以便最終您可以根據這種情緒採取行動。

我們將在“學習”和“愛”中更多地討論這一點。 但這並不是說我想大致了解人們的感受。 我想知道 Grad 的感受，因為我實際上要與 Grad 進行某種個性化的互動。 為了能夠為 Grad 做到這一點，我將聽取 Grad 的意見。

好的。 所以，聽，學習，愛。 今天的主題是“聽”。 我們明天會回來，我們將討論“學習”。

讓我們保持聯繫。 你可以在推特上關注我@gradconn。 臉書：加我好友。 LinkedIn：與我聯繫。 Instagram：跟我來。 有趣的是，我實際上是世界上唯一的 Grad Conn，所以無論你想去哪裡，找到我都不成問題。 有一件事……中國有一家連接器公司決定他們喜歡我的名字，他們稱自己為 Gradconn 作為一家公司。 所以，如果你去 gradconn.com 那不是我的副業。 那是一家完全不同的公司。 我想也許他們也在效仿富士康。 無論如何，那不是我，但除此之外，在所有平台上，我都是 Grad Conn，我期待與您見面。