第 25 集：為什麼談話的份額比聲音的份額更有價值

已發表: 2020-12-05

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希望您正在傾聽您的客戶（如果沒有，請跳回第 2 集以了解您為什麼應該這樣做）。如果您正在傾聽您的客戶，您可能正在衡量語音份額。這是一個很好的開始，但衡量對話份額會更好。在本集中，我們將了解為什麼 Share of Conversation 如此強大，並了解如何開始。

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CXM Experience，體驗是新品牌。經驗是如此重要，我們在標題中兩次提到它：客戶體驗管理經驗。我是 Sprinklr 的首席體驗官 Grad Conn CXO。今天我們要談談聽力。我們將討論語音份額與對話份額，這是一個我將嘗試落地的新概念。

所以讓我先談談聽力。很多人……在過去的幾周里，我們談了很多，聽了，學習了，愛了很多。人們認為您需要傾聽客戶的意見。人們在某種程度上認為您需要跨多個渠道收聽他們，而不僅僅是社交平台，其中有 24 個。不僅僅是消息傳遞平台，其中有 11 個。但也可以在您的網站上聊天。還有您擁有的應用程序。還有論壇，其中有數百萬。博客，其中有數百萬。並審查有數千個網站。所有共同的客戶反饋都必須整合在一起。

但是你如何解決這個問題？也許你的成熟度模型是什麼？而且，我認為說購買 5 億次提及並聽取所有內容很容易。但是，如果你不考慮你的成熟度模型，你可能就沒有以科學的方式去做。

因此，聽力的成熟度模型有四個層次。第一層我們稱之為監控。監控實際上是免費的或應該是免費的。它在 Sprinklr 中是免費的。無限免費。這些是針對您的信息。所以有人說@GradConn 或#CXMExperience，那些監控提及應該是我自動加入的東西。這就是你最基本的聆聽水平。具有諷刺意味的是，許多人甚至沒有這樣做。這就像讓電話響起而不接聽。或者讓人們向他們發送消息而不回复他們並且聽不到他們。所以就這樣吧。那是一級。也許那是零級，但肯定是一級。

第二級是在談論你的人。所以，嘿，前幾天我聽了 Grad Conn 的播客，真的很爛，或者說 CXM 體驗非常奇怪，因為他們在標題中說體驗兩次，或者類似的東西。他們實際上並沒有針對我。他們沒有@提及或標記我。但他們在談論我。我確實想听聽這個，我想得到那個反饋，然後不假思索地立即駁回它。這就是第二個層次。這樣做非常重要。我想說，如果你在聽力成熟度方面至少沒有達到第二級，那麼你實際上並沒有在 21 世紀經營一家企業。

三級略有不同。第三級是一個選擇，這是一個很好的選擇，我認為我們做得很好的任何客戶都處於第三級，即：人們對我的競爭對手有什麼看法？人們對我所在領域的其他球員有什麼看法？我想知道評論是什麼，幫助我提高競爭力，幫助我了解我將要進行營銷的人的弱點和優勢。所以這是第三級，人們對我的競爭對手有什麼看法？

四級是最有趣的級別。這就是我認為人們可以釋放巨大價值的地方。他們並沒有真正做到最好，那就是：人們對這個類別有什麼看法？一般類別本身。這就是我認為發生了兩件事的地方。第一，人們談論，比如馬拉松，將是鞋業公司追求的一個非常有趣的目標。或者正在經歷人生階段事件的人，這是很常見的事情。當您考慮人們在對話網絡上發布的內容時，對嗎？人們在談論時刻，新工作，新孩子，新家庭，新房子，新城市，新的，新的，新的，新的，新的，新的。人們經常談論這個，因為它們是事件。拍照，炫耀你的新車。因此，當這些事情發生時，各種不同的企業都有機會介紹自己，因為人們在經歷生活變化時通常會做出新的品牌選擇。所以這是第四級。類別……聽類別。

所以讓我們假設你是一個四級聽眾。你怎麼知道你做得有多好。所以今天，很多公司都在關注他們所謂的聲音份額。聲音份額本質上是提及圍繞品牌的一組核心關鍵詞。他們通常會將自己與其他公司的其他提及進行排名。在某種程度上，我們在對話網絡上以多種方式表達聲音的方式，與廣播世界並沒有什麼不同。廣播界是，唐尼上周播放了 25 個廣告，Snuggle 上周播放了 10 個廣告，唐尼的聲音份額更高。

當我們來到對話網絡時，我們現在正在做同樣的事情。但這是一種可怕的衡量方式。它糟糕的原因是它沒有考慮到所有的分享，以及人們實際進行的所有實際對話。品牌提及和品牌輸出並不是對話網絡中真正發生的事情。品牌提及和品牌輸出，即您創建的內容，本質上是一個點火器。這可能是一種刺激，可能會讓談話繼續下去。但更重要的是份額和參與度。比這更重要的是人們真正在談論的事情，以及你如何參與這些對話。這就是為什麼四級聽力如此重要的原因。您真的希望能夠參與到對話流的時代精神中。然後讓你的產品品牌或服務成為那個時代精神的一部分，而不是獨自對著峽谷大喊大叫，並希望每隔一段時間你就會得到一些喜歡和分享。

讓我們再深入研究一下，因為我在這裡提出的建議，有些人已經討論了一段時間。但這並不是真正的聲音。這是談話的一部分。分享對話。所以讓我們來談談什麼是正確的對話份額。因此，聲音份額僅限於品牌及其競爭對手。你可以從中得到一些漂亮的圖表。但這真的不是客戶的想法。因為對話是人們正在做的事情，而且因為它們發生在一個 24/7 的高容量區域，所以人們正在進行討論。這是你的鄰居說我們最關心的。是對話。因此，我們在新聞發布會上所說的話並不那麼重要。更重要的是，週六早上有人在與品牌相關的論壇上發表演講。而且您可能沒有參與。如果有人在談論與您的品牌相關的事情。這又是人生階段、事件、世界上正在發生的事情，而你不是那個對話的一部分，那麼你的對話份額就很低。

將對話份額視為由客戶關心的主題和對話定義的東西。它們通常與品牌無關，但與您相關。一般來說，談話的份額比語音份額高 20 到 100 倍。如果您想對此進行快速檢查，請選擇一家公司並對其進行快速搜索。然後選擇公司所在的類別并快速搜索。你會看到兩者在結果方面存在根本差異。

假設您是一家云公司，並且您想成為相關公司。你在乎別人談論你嗎？還是您關心人們談論云？如果他們在談論云，那麼您為什麼不參與該對話？或者，如果他們是有影響力的人，並且他們正在進行有趣的對話，為什麼不邀請他們談論你，或者和你，或者對你，或者成為那個有影響力的人網絡的一部分？您如何了解與您的品牌相關的內容？

我確實認為這裡有一些工作與人們通常的操作方式非常不同。我看到很多品牌在聆聽時會做的事情是，他們只是聆聽本質上與品牌相關的關鍵詞。這很好。這不是一個壞主意。但這只是我們聽力成熟度模型的真正圈子之二。該品牌在其工作的環境中運作，對嗎？人們基本上僱傭你的品牌來完成一項工作——創新者困境中克萊克里斯滕森的作品。因此，當人們僱用品牌從事工作時，他們有一個您的品牌所屬的一般工作類別。因此，如果您不聽與您的品牌相關的一般工作類別，那麼您基本上錯過了您需要參與的所有對話。

所以分享談話。我認為這可能是我們衡量和分享方式的下一步。這更多的是關於您與可能決定購買您產品的人的相關性，因為他們正在談論您的產品可能會做的事情。下次您的代理機構來找您並談論您的聲音份額時，請詢問他們我們的談話份額是多少。要求準確說明誰有影響力，以及為什麼他們認為這很重要。你會知道你是否在我們現在生活的點對點世界中變得越來越重要。

所以進入你的客戶頭腦，進入你的客戶對話，了解他們關心什麼，他們在做什麼，以及他們在談論什麼。成為該流程的一部分，然後衡量您在那裡的影響。不要只關注關於您的品牌和主要競爭對手的關鍵字。

對於 CXM 體驗。我是 Grad Conn，祝你有美好的一天，我們下次再見。