第 28 集:向 Zappos 首席執行官兼創新者 Tony Hsieh 致敬
已發表: 2020-12-08分享這篇文章
聽到關於托尼·謝的消息,我很難過。 他是一位有遠見、有遠見的企業家,致力於讓客戶滿意。 托尼的這句話幾乎概括了他的重點:
“我們的理念是為我們的客戶和員工帶來幸福。”
簡單……而且功能強大。 他的熱情和創造力將被懷念。
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歡迎來到 CXM 體驗。 今天是致敬節目,有點悲傷。 但這是一個關於一個偉大人物的偉大故事。 發生在周末。 而當我聽到這件事時,我感到非常難過。 你可能也聽說過 Tony Hsieh 已經去世了。 對於那些不知道的人,Tony 是 Zappos 的首席執行官和創始人之一,他的職業生涯令人驚嘆,主要專注於客戶體驗。 我想說的是,他的秘密武器是客戶體驗。 所以我想給你一點我和謝東尼的故事和一點關於他的故事,給你一些東西來閱讀。 在這段旅程中,我還將與維基百科分享一些關於客戶體驗的見解。 我們將在這裡閒逛幾分鐘,向托尼學習一些課程,並感謝他教給我們的一切。 而且我認為還有很多東西需要學習。
因此,在我的職業生涯中,我一直是一名企業家,也是一名企業公民。 有點來回走動。 有一次,我與 Cory Doctorow 和 John Henson 一起經營了一家名為 Open Cola 的創業公司。 我們從多倫多一家現已倒閉的風險投資公司 Mosaic Venture Partners 獲得了第一輪融資。 Vernon Lobo 是與我們一起領導這一輪的 LP。 弗農仍然經營著另一家名為 Mosaic Capital Partners 的 Mosaic 公司。 作為其中的一部分,Mosaic 做得很好的一件事……這又回到了過去,對,所以這是 90 年代後期。 他們在引入領先的演講者、思想家和企業家以及其他風險投資公司的領導等方面做得很好。在其中一次會議上,我們遇到了 Tony Hsieh。
那時,Tony 剛剛以幾億美元的價格將一個名為 Link Exchange 的東西賣給了微軟,口袋裡有一點硬幣,並創辦了自己的 VC 公司,我認為這可能是最有趣的名字之一。曾經有一家風險投資公司,叫做 Venture Frogs。 他們決定將其命名為 Venture Frogs,因為他的一位朋友說,如果他們將其稱為 Venture Frogs,她會將她所有的一切都投資於公司。 所以他做到了,雖然她沒有。 但他們投資了各種各樣的科技和互聯網初創公司,包括 Ask Jeeves。 Ask Jeeves 是一個搜索引擎。 Open Cola 也是一個搜索引擎。 所以這是一個很好的組合。 我認為有一次,我們正在與托尼討論投資 Open Cola 的問題。 他還投資了我最喜歡的應用程序之一的 Open Table,然後是 Zappos,在那裡他加入了創始人 Nick Swinmurn,然後成為首席執行官……在那裡擔任了 21 年的首席執行官。
所以我有機會在更早的階段見到他,我記得他當時談論幸福,談論文化。 有趣的是,他對文化有著如此難以置信的關注。 他如此專注於這件事對我來說很有趣。 當時這對我來說是一個真正的盲點,因為我來自寶潔公司,那裡的文化非常強大,非常強大且非常有效。 所以我真的沒有,我真的沒有一個功能失調的文化故事可以依靠了解當它變壞時會發生什麼。 在那之後,我經營著自己的公司。 所以,對這些感覺很好。 從那時起,我就有機會體驗到文化出了問題。 我會告訴你,男孩,這是一個殺手。 因此,托尼從一開始就對文化的關注對他很有幫助。 他把 Zappos 從一個完整的初創公司帶到……以 12 億美元的價格賣給了亞馬遜,它通常被認為是最好的工作場所之一,仍然完全獨立於亞馬遜,但利用了亞馬遜的很多技術。
因此,當我今天準備向托尼致敬時……我想稍後談談亞馬遜,因為他有一本很棒的書,你應該在那裡買。 我在維基百科上做一些研究,以提醒自己他的一些生活細節和他做過的事情。 當我到達維基百科時,他們要求我捐款。 他們現在正在開展一項捐贈活動。 顯然,如果我們都捐出 2.75 美元,它們將在未來幾年內得到保障。 所以我決定做我的……我通常一年賺大約 20 美元。 我會說我可能從 Wikipedia 獲得超過 20 美元的價值。 我認為他們今年在定位方面做得很好。 他們說,如果您認為我們今年給了您價值 2.75 美元的價值,我們希望您將其捐贈給我們。 這很令人信服。 這就像一個價值實現銷售,也就是說,我今年基本上從維基百科獲得了三塊錢的價值嗎? 這就像地獄一樣。 我幾乎每天都從他們那裡得到這種價值。 所以我覺得我仍然在欺騙他們,給他們 20 美元,但至少是他們要求的 10 倍。
有趣的是,我去了,我點擊了鏈接,我有機會使用 Amazon Pay、PayPal 或信用卡。 所以我選擇了亞馬遜支付,帶我通過,我必須在手機上使用鏈接進行授權,我登錄,它是預填充的。 所以這很容易。 選擇20美元。 兌現,就完成了。 偉大的。 然而,我在維基百科的感謝頁面上結束了,這很棒。 我很高興他們很感激。 但我本可以將其用作電子郵件。 因為我真正想做的是轉到我最初進入的頁面。 所以他們把我從那股潮流中拉了出來,我不得不殺了它,然後重新開始。 沒有大礙。 但如果你在聽維基百科,我付費後的流程,帶我去我最初搜索的東西,讓我感覺很好。 那筆交易讓我立即獲得了我想要的信息。
所以無論如何,回到托尼。 所以他有一本他寫的書,如果你從事與客戶打交道的業務,你應該閱讀它。 這是一本名為“傳遞幸福,通往利潤、激情和目標的道路”的書。 他在 2013 年寫了它。但它在今天同樣重要。 他在 Zappos 做了各種各樣的事情,以使其成為一種新的、不同的文化。 例如,他們會付給沒有鍛煉的全新員工,付給他們 2,000 美元,讓他們辭職,然後讓他們繼續前進。 他們讓客戶服務成為整個公司的責任。 這是我一遍又一遍地談論的事情,也就是說,如果護理是新的營銷方式,護理不能只是護理部門的職責,甚至不僅僅是營銷部門的職責。 每個人都必須參與其中。 我喜歡 Zappos 的一件事是,在 Zappos,每個人都在認真工作。 因此,當您第一次開始時,您正在進行為期四周的培訓計劃。 還有一部分時間花在客戶服務上。 在 Sprinklr,我們有一個客戶體驗中心。 當新員工進入營銷部門時,他們在 CXC 工作,了解產品的工作原理,但他們也可以與客戶互動。 所以我認為能夠把人們放在第一線的想法也很重要。 我認為也很酷的是,他們還確保當事情繁忙時,您實際上可以……每個人都這樣做。 因此,作為公司獨特文化的一部分,所有員工在培訓期間都在客戶服務台工作,在繁忙的假期期間他們也會提供幫助。 即使是托尼·謝(Tony Hsieh)也會在假期期間使用電話。
如果你上網,就會看到 Zappos 員工的所有這些令人難忘的故事,關於他們所擁有的令人驚嘆的客戶服務體驗。 當您閱讀它們時,它們會很有趣,它們有不同的主題。 我認為 Zappos 的偉大之處在於,如果你有問題,他們會解決的。 您可以在購買後 365 天內退貨。 他們會幫助你找到交換。 有一次,有人試圖退回鞋子,但她原本用來買鞋子的信用卡不見了。 所以她不能把錢退到他們的信用卡上。 所以她可以買一雙新鞋,而那個人花了幾個小時在電話上幫她撿鞋。 事實上,我想如果我沒記錯那個故事,那個故事就是一個 10 小時的電話。 因此,Zappos 的人與一個交換一雙鞋的人通了 10 個小時的電話。 一雙鞋,10個小時。 所以他們談到了紐約,他們談到了《老友記》,一個電視節目,他們談到了孩子,他們談到了家務,客戶的免提電話,他們只談了 10 個小時。 經紀人說這很容易和自然,感覺就像失散多年的好朋友。 我們仍然是 Facebook 朋友,但我們還沒有親自見面。
這個想法很容易通過所有這些 Zappos 故事。 它們都是關於建立個人聯繫,非常真實的個人聯繫。 然後他們經常談論他們將在電話中與某人共度多長時間。 Zappos 沒有通話時間指標。 因此,他們可以花時間完成需要完成的事情,並創造一個真正忠誠的客戶。 當然,這會像瘋了一樣放大。
Zappos 的另一件非常獨特的事情是它的管理結構。 他們按照一個原則運行……他們在這方面相對獨特,還有其他公司在使用它,但就大公司而言,我認為他們是唯一按照合樂制原則運行的公司之一。 實際上有一個合樂制組織。 所以這本質上是 HolacracyOne LLC 的註冊商標。 它是由 holocracy 憲法定義的,該憲法是在 Creative Commons 4.0 ShareAlike 許可下發布的。 它最初是由位於賓夕法尼亞州埃克斯頓的一家名為 Ternary Software 的公司的 Brian Robertson 發明的。 他在 2000 年代初提出了所有這些內容,實際上還出版了一本名為“合樂制,快速變化世界的新管理系統”的書。 Medium嘗試了一段時間,但繼續前進。 但 Zappos 致力於此。 事實上,如此承諾以至於在 2015 年,他們實際上說,如果你沒有完全承諾,你應該離開公司,因為這就是我們要去的地方。 所以在 2015 年,大約 14% 的 Zappos 公司自願離開,因為他們不想與合弄制保持一致,我認為這很吸引人。
所以它基本上是一個沒有你通常看到的嚴格管理結構的系統。 但基本上,您將組織構建為一個自組織圈子的系統。 並且圈子是按層次組織的。 每個圈子都被其更廣泛的圈子分配了明確的目的和責任,但圈子都有權在內部自我組織以最好地實現他們的目標。 每個圈子都召開自己的治理會議,分配成員擔任職務,並負責在其職權範圍內開展工作。 所以在圈子之間有一些聯繫的人。 但我們的想法是創建一個非常靈活、快速移動的系統,該系統整合來自不同方的輸入,並確保一切都滿足客戶的需求。
所以我認為這是一個有趣的想法。 我從來沒有在這樣的系統中工作過。 所以我不知道。 我只能說那個男孩,男孩,他們在 Zappos 做得很好嗎? 所以那裡可能有一些東西。 有趣的是,看看托尼對此有多投入。 週末我在看他的一些視頻,就在我聽到這個消息之後,他正在詳細談論合樂制。
所以我們開始了,Tony Hsieh……創新者、前瞻思想家、正交思想家,一個深深致力於客戶滿意度的人,深深致力於做人並充滿激情,致力於尋找新的做事方式。 真正的損失。 46歲。 在這個階段失去托尼,可能在他即將踏上影響新一代公司的職業生涯之際,這是一場真正的悲劇。 但是你可以閱讀他的書,你可以閱讀更多關於他的公司,你可以找到更多關於他的哲學。 而且,我想,要真正認識到它,你今天能做的最好的事情就是去 Zappos 買一雙鞋。
CXM 體驗。 我是Grad,下次見。