第 31 集：刺激反應的非凡力量

營銷世界已經改變。 我們已經從廣播模型轉變為對話模型。 它不再是向不情願的收件人大喊大叫。 這是關於改變思想和行為的真實對話。 喜劇演員明白這一點，這就是為什麼他們能夠在你不知情的情況下影響你的思維。 收聽這一集，了解他們是如何做到的。 另外，對 2021 年的預測。

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哦，是的，今天很熱。 這都是關於經驗的。 由於體驗是新品牌，這就是 CXM 體驗。 哦耶。 如此重要，我們在節目的標題中使用了兩次“體驗”這個詞，儘管有一次只是一個 X。因為你知道，這太酷了。 無論如何，所以CXM經驗。

今天，我今天要做兩件事。 一是我們現在是十二月，這非常令人興奮。 這是我一年中最喜歡的月份。 我是一個聖誕節狂熱分子。 順便說一句，如果你用很酷的方式拼寫的話，聖誕節也有一個 X。 十二月我只是超級興奮。 就像你能做的唯一讓我生氣的事就是毀了我的聖誕節。 我的名單上有幾個人多年來一直這樣做。 你知道，他們知道。 但這對我來說是一年中非常重要的時刻。 這很重要。 一年中的這個時候是寶貴的。 而我們生命中只有這麼多的聖誕節。 我喜歡它。 今年我打算買一個新的草坪裝飾。 會很酷。 會是聖誕老人和馴鹿，但馴鹿會是粉紅色的火烈鳥。 所以我對此非常興奮。

所以無論如何，讓我談談我們這個月要做什麼。 所以這個月，關於 12 月的一件很酷的事情是它是一年的結束，日曆年的結束。 當然，沒有多少人會對 2020 年底感到難過。原因我無需描述。 但我認為在年底做明年的預測總是很有趣。 所以我要做的是在每個節目中對接下來的幾週做一個小預測。 然後我們會將這些收集到一組預測中，在預測節目中我們將在新年之前播出。

這來自我一直以來最喜歡的政治節目，那就是麥克勞克林集團。 1985 年，當他們開始演出時，我開始在 McLaughlin Group 中觀看 John McLaughlin。 看著傑克·格蒙德和他們多年來的所有偉大客人。 看了很多很多很多很多年。 對……從字面上看，直到約翰麥克勞克林去世的那一天。 我的意思是，他在病床上完成了他的最後一場演出。 就與某事相處很長時間而言，這是一次令人難以置信的經歷。 你可以說他去年生病了。 但他堅持到最後。 他們停止了演出。 然後湯姆·羅根（Tom Rogan）幾年前在辛克萊網絡上短暫地把它帶回來了。 然後那種就消失了。 然後它今年在 PBS 上又回來了，似乎運行良好。 他們一直在通過大流行做到這一點。 很高興看到麥克勞克林集團回來了。

所以每年他們都會做預測，他們會在每場演出結束時做預測。 他們會在年底對預測進行匯總。 而且我認為預測是一件非常有趣的事情。 所以讓我來做我今天的 2021 年預測。 所以今天我的預測將是關於比特幣的。 我預測比特幣將在 2021 年成為黃金 2.0。所以我的預測是，隨著通貨膨脹紮根並開始在經濟體中肆虐，比特幣將在 2021 年成為世界的儲備貨幣。 去年，甚至可能是最近幾年，我們一直像喝醉的水手一樣印鈔票，當我們進入新的一年時，它會咬我們。 比特幣將成為儲備貨幣，因為它在全球被限制在 2100 萬個單位。 所以比特幣將是一個安全的避難所。 因此，如果您現在的投資組合中沒有比特幣，請立即購買。 在接下來的十年中，它可能會獲得 40 到 50 倍的回報。 所以這是第一個預測。

好的，那你今天想聊什麼？ 所以今天，我想談談我在 Sprinklr 上與許多客戶一起製作的演示文稿。 所以我是客戶體驗...... Sprinklr 的首席體驗官。 Sprinklr 的 CXO。 在這個職位上，我與全球的客戶體驗團隊合作。 而我喜歡做的就是談談我們作為一個社會所處位置的演變。

你知道，我們真的走了很長一段路。 如果你想想 19 世紀末和早期的世界……20 世紀的大部分時間都是廣播世界。 20世紀末，我們進入了這個廣播網絡世界，但仍然是一個廣播模式。 21世紀，我們進入了這個對話網絡世界。 我認為廣播、廣播網絡和對話網絡之間的這種轉變是我們思考世界的方式以及我們在世界上運作的方式的非常深刻的變化。 所以我想稍微談談這一點，特別是圍繞對話網絡，因為我認為公司還沒有完全理解廣播和對話之間的溝通差異。

所以我喜歡講一個故事，如果你看過我在 YouTube 上的任何演講，或者看過我的演講或在舞台上，或者其他什麼，你可能聽過我講這個故事。 但如果你沒有，這應該很有趣。 我認為這種對話與廣播完全不同。 因為在廣播中，你本質上是在撰寫信息，然後你對人們大喊大叫。 你只是在告訴人們怎麼想。 而且我認為，特別是許多營銷人員已經對廣播模式感到非常自在，因為這種模式具有高度的控制力。 通常，人們喜歡控制。

所以我想講的一個有趣的故事是，如果一個在這種廣播模式下長大的營銷人員突然發現自己是一名專業喜劇演員，他們傳達喜劇演員信息的方式會非常不同從喜劇演員實際做的方式來看。 那麼讓我們退一步說，所有喜劇演員的傳播目標是什麼？ 這實際上很有趣，因為它在某種程度上是一個獨特的類別，因為所有喜劇演員的交流目標都是相同的。 因此，如果您要為喜劇演員撰寫創意簡報，那麼無論喜劇演員是誰，您的溝通目標都是相同的。 他們交付它的方式，他們為達到目標而採取的策略，他們的品牌個性，非常不同，非常不同，非常獨特。 但他們的目標是相同的。 所以想一想。 溝通目標是什麼？ 對於所有喜劇演員？ 好的，你有嗎？ 如果你說要說服觀眾……因為目標總是以這種方式開始……讓觀眾相信我很有趣，那麼你是對的。 這就是每個喜劇演員的目標，讓觀眾相信我很有趣。

那麼，如果營銷人員接受了這份簡報，然後走上喜劇俱樂部的舞台，營銷人員會怎麼做呢？ 營銷人員會廣播。 營銷人員會站在舞台上，他們會說，嗯，這是我的目標，所以我最好告訴他們。 我很搞笑。 我很搞笑。 我很搞笑。 我很有趣，因為我知道頻率有效，對吧？ 所以我必須達到六、七頻率。 我很搞笑。 我很搞笑。 我正在接觸所有觀眾。 太好了。 所以我的 GRP 很棒。 我很搞笑。 我很搞笑。 也許我得到一個證明。 也許我會問我在前排的朋友。 嘿，蘇珊，你覺得呢？ 格拉德，你真的很有趣。 偉大的。 好的，非常感謝。 也許我會分發一些傳單，你知道，多媒體，因為他們知道多媒體有效。 也許 PA 系統上有廣播消息。 “順便說一句，Grad真的很有趣。”

好的，所以我們有點像把它全部放在那裡。 當人們離開那個表演。 發生什麼了？ 對了，他們的朋友走過來，他們說，嘿，好吧，怎麼樣？ 是的，是嗎？ 發生了什麼？ 比如，那是什麼？ 表現如何？ 觀眾會說，嗯，你知道，嗯，他說他很有趣。 就像，他們得到了消息，對吧？ 他們會收到消息的。 但他們感覺如何？ 他們相信這個信息嗎？ 他們關心那個信息嗎？ 他們推薦這種性能嗎？ 可能不是。

那麼喜劇演員是做什麼的呢？ 喜劇演員實際上並沒有走到那裡說，我想讓你知道我很有趣。 完全沒有。 喜劇演員上台，他們提供刺激。 對？ 刺激是個笑話。 他們會講一個笑話……可能是故事的形式，也可能是一個班輪的形式。 講笑話的方式有很多種。 一個笑話的關鍵是它讓你感到驚訝。 而這個驚喜就是讓你發笑的原因。 他們講一個笑話。 你聽到那個笑話，然後你回應。 你笑著回應。 當你笑的時候，你會想，哇，她，她真的很有趣。 但是你自己得出了這個結論。 她從來沒有要求你相信她很有趣。 你認為她很有趣。 在那一刻，在那一刻，當你做出決定並根據這個人有趣的刺激做出決定時，那就是喜劇演員達到了她的目標的時候。 那時喜劇演員已經實現了她的溝通簡報中的目標。 但她並沒有通過責備你來做到這一點。 她通過讓你自己得出這個結論來做到這一點。

這就是廣播網絡和對話網絡之間的根本區別。 太多的營銷人員對上台告訴人們他們很有趣，而且你應該相信的想法感到滿意。 你要做的就是向人們展示你很有趣，或者你想讓他們相信什麼。 你很關心，你知道，不管問題是什麼，你希望他們相信你必須證明它。 證明這一點的唯一方法是通過對話。

因此，我們生活的這個世界最棒的、令人驚奇的、美妙的事情是，作為營銷人員，我們第一次可以聽到數十億的對話。 我們可以解析這些並將它們分組為我們可以響應的會話分組和主題。 我們實際上可以愛我們的客戶，並通過直接與他們交談來對我們所看到的事情採取行動。 通過直接與我們的客戶交談，讓他們相信我們希望他們相信的關於我們的事情。

我們都知道有人說他們超級謙虛，或者我們都知道有人說他們超級有趣，或者他們超級聰明。 他們超級聰明。 他們超級貼心。 但是你永遠不會相信他們，除非你看到他們很謙虛，看到他們很關心，或者你看到他們很聰明，或者你看到他們的行為。 是行為本身，驅動著我們的信念。 所以我們現在生活的世界，這個大規模的一對一世界，這將是具有挑戰性的，因為你讓人們理解你的信息的方式就是活下去，並真實地活下去。 如果你不這樣做，你就不會以對話的、真實的方式來做。 人們會立即知道你並不有趣，你不在乎你不謙虛。

所以你必須是真實的。 你必須以真實的方式與人建立聯繫。 這就是真正的體驗。 所以，對於今天的 CXM 體驗，我是 Grad Conn，下次見。