第 32 集：回到客戶體驗的未來

已發表: 2020-12-12

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今天是“假裝時間旅行者”日。所以，我們將這樣做。例如，125 年前的時間旅行者會如何看待我們的一些客戶體驗？什麼會讓他們感到驚訝？什麼會讓他們高興？我們可以採取哪些不同的措施來重新獲得現代客戶體驗常常缺乏的一些個人的、一對一的聯繫？這是一個回顧……或向前……或橫向，對客戶聯繫意味著一切的時代。

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今天是 CXM 體驗的特殊日子。我是您的主持人 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO，我們都是關於經驗的。事實上，我們非常喜歡體驗，它在我們的標題中是你們中敏銳的眼睛想要指出的兩倍。所以客戶體驗管理體驗是一個關於在 CXM 新興領域理解客戶體驗的播客，因為 CXM 將跟隨 CRM。 CRM 是大約 30 年前的一項創新。這是前台最後一個真正偉大的想法。下一個大創意是 CXM。

我們在 Sprinklr 對 CXM 有獨特的觀點。我們的觀點是，CXM 需要整合傾聽人們在說什麼的紀律，現在有很多東西要聽，因為人們每毫秒都在公開發布。您需要能夠從人們的言論中學習，您需要能夠使用 AI 以可操作的形式匯總這些評論。你需要愛一個對你說過一些話的客戶，無論是正面的還是負面的。所以聽，學習愛。這真的是關於能夠對你聽到的事情採取行動，並能夠以一種你可以從中獲得指導的方式聚合你聽到的事情。這就是我們對 CXM 的獨特觀點。不要被那些自稱是 CXM 但實際上是客戶反饋管理的公司所迷惑。僅有反饋是不夠的。你必須能夠解決這個問題。如果我說我有問題，我不想讓你知道，我想讓你解決它。這就是客戶體驗管理的全部內容。強調“管理”這個詞。

好的，所以今天是涼爽的一天。所以特別的一天。正如你們中的許多人所知道的，正如你們中的一些人所知道的，也許你們中的一些人都知道，我是一台時間機器的驕傲擁有者，也被稱為 1981 年的德洛林。而我的並沒有完全被當成一台時間機器。但我確實有三個磁通電容器。我有你會在電影中看到的主磁通電容器，它在電影中的位置。我在駕駛員座椅後面的設備門上有一個備用磁通電容器。然後我有一個非常小的超級備用磁通電容器，只需卡在點煙器中一次就可以了。因為您不想在沒有工作磁通電容器的情況下被時光倒流。我的前行李箱裡有一個 Mr. Fusion，它可以讓我為所有設備供電。所以它是時間機器的精簡版。

但我玩得很開心。我見過各種各樣的事情。是的，我確實知道誰在 2025 年贏得了超級碗。但我不會說。只需說它不是海鷹隊就夠了。無論如何，所以但他們像往常一樣非常接近。順便說一句，水手隊，不，不。水手隊，他們從來沒有贏得過世界大賽。我在時間上盡可能地往前走。水手永遠不會贏。所以你可以把它帶到銀行。

好吧，讓我們談談時間旅行，因為今天是時間旅行者日。今天是你假裝是時間旅行者的日子。這有點像海盜日，你整天像海盜一樣說話。今天的時間旅行者日。這不是很酷嗎？我喜歡每一天都是一天，我仍然認為，而且我之前在這個播客上說過，那裡有一個偉大的業務，那就是有人通過 API 連接所有的日子、所有的月份和所有的歲月所有不同的慈善機構、跑步、活動和特別活動。我認為那裡有一個非常有趣的機會。也許如果我繼續談論它足夠長的時間，也許我最終會這樣做。但我仍然認為這是一個好主意。所以有人必須把它變成一種服務。

所以無論如何，讓我們談談時間旅行。我最喜歡的時間旅行故事之一，這可以追溯到我小時候，是這本書，我認為這是我第一次閱讀它的方式，這是 HG Wells 的《時間機器》一書。它最初於 1895 年出版。它通常被認為是時間旅行概念的普及，使用車輛或設備在時間上向前或向後旅行。因此，Wells 創造的 Time Machine 一詞現在幾乎普遍用於指代此類設備。太酷了。我的意思是，我總是喜歡，我總是喜歡有人想出我們現在都在談論的事情的情況。例如，摩天輪是有人發明的……是的，為 1893 年芝加哥世界博覽會命名的摩天輪。因此，看到事物被發明出來總是很有趣。他發明了時間機器的概念。

所以我讀了這本書，我是 HG Wells 的忠實粉絲，我吞噬了他寫的一切。然後它被拍成了電影……有幾次，也有無線電廣播。但我認為這部電影很有名，所以我看過和最喜歡的電影是 1960 年的電影。它是在好萊塢製作的。它被稱為 HG Wells 的時間機器。它由處於巔峰時期的羅德·泰勒主演，艾倫·楊，如果你還記得他的話，他很酷。然後是我的最愛之一，Yvette Mimieux，他也是 The Black Hole 的明星之一，我前幾天剛看到，現在在 Disney+，The Black Hole。它由喬治·帕爾（George Pal）製作和導演，他還在 1953 年拍攝了原版 HG 威爾斯（HG Wells）世界大戰電影。它還獲得了奧斯卡特效獎。所以，很棒的電影，裡面有一個場景，實際上，你必須得到未刪減的版本。所以在未經剪輯的版本中，有一個很棒的場景，羅德·泰勒正在觀看一年的轉折，世紀的轉折。他決定坐在公園的長椅上觀看世紀之交，我一直認為這很棒。我曾想在 2000 年做到這一點。這是我長期的夢想。但是對於千年蟲和一切，在家中與家人一起拿著槍和蠟燭似乎更加實際和負責任。但你知道，這很好。

所以不管怎樣，羅德泰勒也有這件很棒的衣服，很棒的衣服，很棒的西裝，這些很棒的針織西裝搭配斗篷。我想如果我搬到倫敦，我會把我的整個衣櫥都弄成這樣，然後在街上走來走去，穿上相配的斗篷和西裝。它是斗篷和西裝外套，還有背心和襯衫和褲子，都搭配了一些撻圖案。極好的。

所以無論如何，我為什麼要談論時間旅行和時間機器？好吧，我想做一個快速的思維練習。我將在這片刻中獲得一點樂趣，如果有人穿越到營銷世界會是什麼樣子？我認為更有趣的是……如果 HG Wells Time Machine 的故事是真的，會發生什麼？如果羅德泰勒或書中他的小分身，如果他及時挺身而出怎麼辦？他會如何看待我們今天的世界？你知道，我將提出三個觀察結果，它們都與客戶體驗有關。

令他驚訝的第一件事是購物體驗的匿名性。他來自一個人們與當地店員、店主、店主和屠夫等交談的世界。他們與這些人有著一對一的關係。你進去，他們就會知道你喜歡哪種肉。或者他們會知道你通常得到的麵包種類，然後他們會把它留給你。也許你會有一個正在進行的賬單或賬單，你每月清理一次。他們會叫你的名字，他們會很高興見到你。你談論天氣，談論鄰居，然後你會繼續前進。我想他會對購物體驗的匿名性感到震驚。然後他會嘗試 Zappos。 Zappos 的人會花很多時間在電話上與他結識，他會說，啊哈，Zappos 仍然有店主的態度。但我會說，大多數時候，我們沒有。我認為這是一個很大的失誤。

我認為我們對商業所做的某些事情是一種非常人性化的行為。在某種程度上，我們在現代生活中所做的一切都是出於自願。就像，我們真的不需要這些東西。我們都可以住在岸邊的小屋裡，採摘香蕉。我們真的不需要我們擁有的這些東西嗎？現在，我很高興我們擁有它。所以我沒有抱怨。我不是建議我們住在岸邊。但我們為什麼擁有它？我認為商業、商店、零售等是人類社會結構的一種表現。在這種社會結構的表達中，我們本質上是相互製造和銷售東西，以努力相互聯繫。因此，當我們為彼此銷售和製造東西而不是社交時，我們就失去了合同的一部分。有趣的是，品牌一次又一次地證明和表明，當他們將社交元素添加到購物體驗中時——這種個人聯繫——人們會蜂擁而至。湧向他們。但令我驚訝或有趣的是，公司很少這樣做。

那麼，我們的時間旅行者還能找到什麼？我認為我們的時間旅行者會對我們擁有的各種支付方式印象深刻。當然，信用卡……信用是存在的，但信用卡和 Apple Pay、刷卡支付以及比特幣，我們所擁有的所有這些不同的交易和貨幣類型都會有些未知。他們生活在一個現金世界。所以我認為這真的很酷，可能有點難以理解，也有點難以理解如何設置所有這些交易，這需要一點教育。想想看。想像一下，從零開始教育某人了解我們的銀行系統，這是他們以前從未真正經歷過的。這會很有趣。

然後，我認為第三件事，我認為非常有趣的是娛樂體驗。再一次，從這位旅行者來的時候開始，1800 年代後期的娛樂體驗在很大程度上就是一種社交體驗。戲劇占主導地位。劇院是每個人都可以看到一切的地方。商店和咖啡館、餐館和街角都有很多娛樂活動。就像，娛樂就在你身邊。但這是一種非常社會化的體驗。我認為，你會坐在玻璃屏幕前，以某種匿名的方式向你提供娛樂節目，這個想法也令人驚訝。

然後他會發現 Netflix，然後說，啊哈，Netflix 知道我想要什麼。 Netflix 可以感知我在尋找什麼。 Netflix 了解我正在尋找的體驗以及我需要的社交聯繫。我希望您了解我的需求和興趣，並能夠解決它們。然而，令人震驚的是，大多數娛樂節目都沒有遵循 Netflix 的模式。而且其中大部分仍然是相當匿名的。我想他會覺得這很令人驚訝。

所以這些將是我從今天開始對時間旅行者的小觀察，也就是時間旅行者日。如果我有時間旅行，我知道我會回到幾個特定的日期，並嘗試修復我當時做錯的幾件事。但我會留在我自己的時間線上，這就是他們在 Quantum Leap 中所做的，這是我最喜歡的另一個時間旅行節目。

有了這個，我們將回到現在並留在這裡，腳踏實地地踏入 21 世紀。對於 CXM 體驗，我是 Grad Conn，也許下次再見。