第 35 集：TWA 酒店沉浸式體驗 Up、Up 和 Away

我們今天的故事從機場慘敗開始，以在肯尼迪國際機場新 TWA 酒店的沉浸式體驗（第 1 部分）結束。 重要的是讓您的員工能夠取悅您的客戶，並關注那些能夠帶來令人驚嘆的客戶體驗的小細節。 確保您的座椅靠背和托盤桌處於完全、直立的位置。 今天是關於航空公司和機場體驗的全部內容。

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歡迎來到 CXM 體驗。 我是 Sprinklr 的 CXO Grad Conn。 今天我要談談酒店。 你知道，這實際上是我最喜歡的故事之一。 我關注了它非常非常長的時間。 今天我要談談位於紐約郊外長島肯尼迪國際機場的環球航空公司酒店。 您可能熟悉也可能不熟悉 TWA 的故事。 您可能熟悉也可能不熟悉 Eero Saarinen 的故事，所以我可能會向您介紹一下這兩個人。 我會談談終端。 但在我這樣做之前，我可以告訴你我是如何發現它的。

所以一段時間以來，我一直在關注新聞，自 2001 年以來一直退役和無人居住的舊 TWA 航站樓正在恢復，這很酷。 不僅作為航站樓被復興，而且作為酒店和與肯尼迪機場相連的酒店被復興。 所以這很整潔。 當我讀到更多關於它的信息時，我意識到他們正在做的是他們正在恢復它原本的輝煌，讓它回到它在 1962 年首次開放時的樣子。 這聽起來既瘋狂又令人驚嘆。 我一直把它藏起來。 我是世紀中葉現代的忠實粉絲。 因此，就 MCM 的外觀而言，它就在我的小巷裡，我只是認為那將是有一天去參觀的好地方。 但是你知道，沒有花很多時間去想它。

有一天，我跑去機場趕飛機。 那是飛往巴黎的航班，由於幾個原因，我遲到了一點。 而且我從不錯過航班。 我到了達美櫃檯，我不得不託運一些行李，因為我有相當多的行李，無法在飛機上拿到。 所以得到這個，你必須在航班起飛前 45 分鐘到達那裡。 我知道。 我在航班起飛前 44 分鐘到達那裡。 那天非常安靜。 我可以看到我的登機口，實際上我在舊航站樓。 而且我不可能上飛機。 但由於達美航空制定規則的方式，登機口代理沒有任何決定權來對此採取任何行動。

所以登機口特工知道我可以上車。 我是 Delta 360，你知道，雙鉑金，不管最高級別是什麼。 我擁有所有這些所謂的秘密訪問權。 她無法超越這些系統。 男孩，這是一個非常好的經驗錯誤的例子。 在那裡，出於充分的理由，他們想確保足夠早地裝載行李以便對其進行檢查，等等。檢查。 但是通過強行阻止，他們已經從登機口代理人手中奪走了控制權和權力，使他們無法對讓某人上飛機有任何自由裁量權。 它做了什麼。 這給門禁代理和我自己造成了一個非常不舒服的情況。

這讓我想起了另一種類似的情況，我在孟菲斯，我不得不飛回去看我女兒參加的一場戲。而且這場戲只有一個晚上。 所以我不得不回去。 所以我到了機場，美聯航取消了從孟菲斯到芝加哥的航班。 剛剛取消了。 它只是消失了。 就像沒有試圖幫助我們安排另一個航班或其他任何事情。 只是沒有，沒有更多的飛機。 對不起。 於是我趕到了三角洲。 再一次，我比截止時間早了一分鐘。 在那種特殊情況下，情況更糟，因為我實際上可以看到飛機敞開的門。 就像它就在那裡一樣。 而且我沒有任何行李……我已經飛了一天。 我只需要步行上飛機。 他們真的不能賣給我一張票。 我打電話並做了一切。 同樣，這些自動系統不允許任何手動操作。 這讓門特工感到沮喪，讓我感到沮喪。 是的。 然後在那種情況下，達美輸了。 我願意支付任何金額，而達美航空賠了錢。 現在，我在 Amtrak 上獲得了驚人的體驗。 所以這一切都取得了最好的效果，我會在其他時候討論這個問題。 但是這些，這些你不給你的員工信任的事情……如果你不賦予他們自由裁量權，他們就很難獲得良好的體驗。

所以，我有一個對比鮮明的例子，這是我有史以來最好的飛行體驗之一。 對於一家航空公司，我實際上很少飛行，因為我只是不經常去英國。 但我當時正在旅行……這是幾年前，在去倫敦旅行時，我不得不飛回去。 我坐英國航空公司的飛機回來，只是教練，沒什麼特別的。 而且我經歷了一段長途旅行，我可能有點累了。 這是一次愉快的旅行，我在 Grey 工作並做了一些很棒的工作。 但我可能有點沮喪。 有一點，你知道的，當你旅行的時候，有點累，有點難過。 於是我到了機場，我去找值機代理，她看了我的信息，她正在為我辦理登機手續。她說，嘿，今天是你的生日。 我很喜歡，是的，她看著我，臉上帶著一絲歉意和悲傷的表情，就像，你在飛……在這種情況下，我從倫敦飛往邁阿密，這就像一個九小時的飛行。 你在生日那天飛。 我想，是的。 她說你不能再飛了？ 所以不，就是這樣。 我的意思是，我只是我得走了。 我在做演講。 我打了邁阿密。 我租了一輛汽車穿越佛羅里達。 然後我在坦帕做演講。 我猜不是。 這不是一個很好的情況，但就是這樣。

她說，好吧，然後她回去幫我登記。然後她抬頭看著我說，今天是你的 40 歲生日？ 我說是的。 是的。 她說你40歲就要飛了？ 然後在這一點上開始感覺很好，放慢堪薩斯，就像，放輕鬆。 好吧，我明白了。 你不需要一直摩擦它，但沒關係。 是的。 然後她伸手過去，拿著票，她走了，生日快樂。 它只是一種稍微不同的音調。 我喜歡，謝謝。 我看了看機票，她把我升到了頭等艙。 那是一架 747。所以我在英國航空公司 747 的二樓過生日。 這實際上是我第一次坐頭等艙。 那是我的第一次頭等艙體驗。 這真是太神奇了。 當那架飛機抵達邁阿密時，我真的只是希望他們需要掉頭再回去，因為我……我很樂意在那架飛機上呆幾天，他們想讓我呆多久。 這是一個很好的例子，說明英國航空公司顯然為這些代理商提供了自由裁量權。 因此，他們可以為客戶服務並創造令人愉悅的時刻。

但不是三角洲。 我是一個巨大的 Delta 粉絲，巨大的 Delta 粉絲。 就像我說的，我是 360，我一直在飛行，他們做了很多非常酷的事情。 但這是他們必須考慮他們在這裡做什麼的一個例子。 因為，你知道，它具有極大的破壞性。

反正。 所以售票員急於幫助我。 不能。 升級，像瘋了一樣。 她要去經理，等等。不，不，不，不，沒辦法。 當然，時間在流逝。 然後我們從好像我可以做到的那樣變得有點緊張。 所以我其實有點累了，雖然。 我記得我正處於相當多的旅行腿中間。 所以我只是有點難過，但順其自然。 並且還在想我現在要做什麼。 所以她給我重新預訂了早上的航班。 我當時想，我必須回到紐約市。 然後我會在我回來的時候再次回來。 她說，我可以提個建議。 我說，當然。 她說，有一家新酒店剛剛開業。 它被稱為環球飯店。 我說我聽說過。 然後她是它的開放。 我說，真的嗎？ 我不知道。 它實際上是預開放的，尚未正式開放。 但他們是在招攬顧客。 她說，你知道，如果你有興趣，我可以給你弄個房間。 我說，是的。 於是她在電腦上上網，訪問 TWA 酒店網站，TWAHotel.com，找到了一些房間。 我說，我要那個。 她選擇了它，然後她讓我完成它。 我把我的信用卡放進去，得到了房間。 她說在五號航站樓結束了。 您只需前往 JetBlue 航站樓……我們就在 4 號航站樓，即較新的 Delta 航站樓。 您只需乘坐 AirTrain 即可到達新航站樓，然後出發。 我當時想，哦，這有點酷。 我說，謝謝。

在某些方面，這是一次非常令人沮喪的經歷，但我真的很高興我不必一路爬回城裡，因為這可能就像從字面上看需要兩個、兩個半小時的車程。城市。 那天的交通很殘酷。 然後又回來了，早上的第一件事。 這很棒。 我將度過一個愉快的夜晚。 非常感謝你。 她說，好吧，不客氣。

然後她對我說了最奇怪的話，我永遠不會忘記。 只要我還活著。 這就像人類同情的時刻之一，你真正了解某人的工作必須是多麼艱難。 而且，她說……實際上，我給了她……我得到了這些優惠券。 不知道大家有沒有收到。 但我得到這些優惠券，讓我可以獎勵像機組人員和其他達美員工這樣的人，只要他們做一些非常酷的事情。 我可以給他們這張我認為是里程的證書，但一張證書表示感謝您所做的出色工作。 這是你的獎勵。 而且我認為真正偉大的是他們可能會計算他們得到了多少。 這是向管理層展示你做得很好的好方法。 所以我給了她一個作為表達感謝的方式。

然後她說她對我說的兩件事就像，我的心碎了。 她說的第一件事。 她是不是看著我給她的這張證書，然後她抬頭看著我。 而且她有類似的，不是眼淚，而是那樣，你知道，當你的眼睛變得濕潤時，那個預流淚階段。 她抬頭看著我，她說，我以前從來沒有得到過這些。 哇。 你能想像工作嗎……而且她已經做了一段時間了。 想像一下，在工作中知道團隊中的其他人正在得到這些東西。 而且她是一個非常好的人。 所以她可能已經提供了很長時間的優質服務。 我以前從未得到過其中之一。 因為人很著急。 這就像他們必須克服的障礙，而不是他們提供優質服務的東西。 所以這很糟糕。

然後她以一種非常引人注目的方式看著我說，我要感謝你沒有對我大喊大叫。 我要感謝你沒有對我大喊大叫。 無論如何，我不像一個大喊大叫的人。 但是你能想像在一個例外是人們不會對你大喊大叫的工作中。 我想這種情況很荒謬。 你知道，我可以想像有……我想有機會生氣並開始大喊大叫。 是的，我認為這不會很有效。 但我總是這麼想，人們，有些人會走這條路。 我只是覺得她感謝我沒有對她大喊大叫真是太神奇了。

所以無論如何。 所以我走開了，我帶著我的大手提箱，我拖在我身後。 然後我走到AirTrain，然後在五號航站樓下車。 有一個牌子上寫著 TWA 酒店。 所以跟隨標誌，這就像這個小魔術之旅，因為它都是品牌的。 我穿過捷藍航空航站樓，到達電梯，按下電梯按鈕，電梯門打開，我走進電梯。 電梯門關上，我看著電梯面板和你按下按鈕去的地方。 有兩個按鈕，一個是現代捷藍航空，另一個是 1960 年代 TWA 航站樓。 這會很酷。 就像您可以立即看出由於他們對電梯的關注，某些事情會有所不同。 最酷的是電梯的外部，就像所有的jet Bluey，然後是電梯的內部，都是TWA。 所以我已經進入了一個新的世界。

它有點像華特迪士尼家庭博物館。 有一部電梯從一層到另一層。 它形成了沃爾特早年生活和他從堪薩斯城乘火車前往洛杉磯之間的過渡。 當你在電梯裡時，它實際上看起來就像在火車的內部，它會發出火車的聲音。 當你走出電梯時，你就在好萊塢。 所以它形成了這個過渡時刻。 輝煌的博物館設計。

但無論如何，所以我離開了這台 TWA 電梯。 我的右邊是霍華德休斯的辦公桌。 我們將討論 TWA 的歷史。 但你知道，霍華德休斯是其中的重要組成部分。 我在這條紅地毯上，我正在俯視這條 1960 年代的改裝隧道，弗蘭克·辛納屈 (Frank Sinatra) 正在揚聲器上播放。 我意識到哇，我即將以一種非常不同的體驗進入一些非常不同的東西。

這就是我們今天要討論的全部內容。 因為它太有趣了，所以我將在接下來的幾天內帶你完成剩下的部分，因為它可能需要一點時間才能完成。 但今天的關鍵學習是，得到那些小細節……這就是迪士尼總是得到真正正確的……小細節。 它們向人們發出信號，體驗將有所不同，並提示他們為體驗做好準備。

因此，你越是向某人發出信號表明某事將與他們通常看到的不同，他們就越願意接受它。 他們將準備好接收它並能夠對它做出反應並享受它。 因此，對於今天的 CXM 體驗一集，我是 Grad Conn，下次再見。