第 39 集：在您的客戶體驗中創造意想不到的“哇”時刻

已發表: 2020-12-19

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最好的客戶體驗令人愉悅和驚喜。他們給了你意想不到的東西。在我的環球航空公司酒店三部曲的第三集（也是最後一集）中，我談到了過多的“哇”時刻，這些時刻讓我成為了一個永久的粉絲。你是如何讓你的客戶驚嘆的？

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CXM 體驗。今天，我們正在完成我們關於環球航空公司酒店的三部分系列的激動人心的結論，我認為這是過去幾年創造的偉大體驗之一。

所以我們有機會談論我是如何發現這家酒店的，有機會談談探索酒店的感覺，看看裡面是什麼樣的。我們提到飛行機組人員使用它，所以酒店經常擠滿穿著制服的人，這真的很令人興奮。它恢復了 1962 年的輝煌，包括 5 美分的公用電話。我實際上是在看《瘦子》，這是一部 30 年代初以 Myrna Loy 和 William Powell 為主角的精彩電影，而 30 年代的手機也是鎳幣，所以他們一直保持著鎳幣標准直到 60 年代。我們談到了 TWA 酒店的建築師 Eero Saarinen。以鬱金香桌聞名的沙裡寧，以子宮椅聞名。也以聖路易斯的拱門而聞名。還設計了杜勒斯機場，這是我最喜歡的另一個機場。 Eero Saarinen 去世了，不幸的是他很年輕，但在他的一生中能夠創造出一些令人難以置信的建築。他的許多椅子和家具今天仍然具有標誌性。

那麼還有什麼好談的呢？嗯，有幾件事。一個是如果你有一個機場航站樓，你已經建造了兩座酒店大樓來容納 512 間與之相連的房間。您已連接到 5 號航站樓，因此您可以非常輕鬆地到達它。你還想做什麼？你還想做什麼？

你可能應該有一架飛機。對？應該有飛機吧。還有什麼比這架真正讓 TWA 出名的飛機更好的飛機。真正讓 TWA 出現在地圖上的飛機，就是洛克希德星座。整個飛機真的很有趣……這是第一架加壓飛機。因此，作為一架加壓飛機，它能夠飛得比以前的飛機高得多。它確實早於噴氣機時代，所以是 1950 年代後期。 1958年它問世了。它是螺旋槳驅動的，所以它是四個螺旋槳。但它非常快。它能夠以比以往任何其他飛機更快的速度飛越全國。曾擔任空軍一號模特。並且在世界各地的博物館中。它有一條非常有名的三鰭尾。您可能已經看過一張非常著名的 TWA 海報，上面寫著訪問舊金山，後面有一個康妮。而星座，剩下的不多了。很少有人在這里和那裡飛行。一些在收藏版和收藏家的收藏中。但其中一架被用作阿拉斯加叢林飛機一段時間，運送物資，然後最終在南美作為大麻經銷商的空降飛機。 Constellation 是運輸大麻的好飛機，因為它是螺旋槳驅動的，它可以飛得很低，並且保持在雷達以下，而且他們使用了很多年。

所以這架飛機，儘管有可能，儘管是多年前生產的，但仍保持在流通中。然後在 80 年代後期，它被緬因州的一家地區航空公司購買，被帶到奧本劉易斯頓機場，然後基本上在那裡坐了 30 年。當他們建造環球航空公司酒店時，他們遇到了這架基本上坐在那裡的飛機，他們決定對其進行改裝，他們決定將其重新裝修成 1960 年代的經典榮耀。裡面很神奇，他們把它變成了一個酒吧。但是飛機還是可以飛的。它仍然有它的引擎，它仍然有它的機翼，它仍然是一架可操作的飛機，但內部已被重新調整為條形格式。然後他們將飛機從緬因州運送到曼哈頓，然後到達 TWA 酒店。實際上關閉了街道，他們不得不移除翅膀，顯然是為了運輸它。穿越城市和高速公路到達最終的安息地時，造成了各種交通擁堵和興奮。

他們為它建造了停機坪和跑道。真正非常酷的是，當您在環球航空公司酒店內向外看時，您會看到那裡的星座亮著。你可以很輕鬆地走到外面，從其中一個管子下面走，上飛機，喝一杯。超級好玩。座椅就像真正的飛機座椅。也有一些凳子可以坐。然後你回去再回去，康妮總是在那裡。他們也有聚會，他們會把桌子放在機翼下面。因此，如果有招待會，您可以在飛機內，也可以在機翼外，避開風雨。他們現在在後面還有一個溜冰場，這是他們冬季主題的一部分。他們在屋頂上建造了一個滑雪小屋。所以他們不斷地為其打上品牌並創造派對空間。康妮是很多這些東西的中心。

因此，如果沒有參觀坐在後面的洛克希德星座，就沒有參觀過環球航空公司酒店。這是創造深度細節的一種真正奇妙的方式。把那架飛機帶到那裡的成本，他們不得不把它從街上吊到酒店後面的地方，一定是非同尋常的。但這確實使體驗變得特別，因為您覺得自己擁有真實的體驗。你覺得你回到了過去。不僅在酒店內，不僅在航站樓內，而且實際上在您當時可能登機的飛機內。因此，如果您有機會查看它，請嘗試一下。告訴我你的想法。

裡面有點酷。他們也有幾家商店。 Shinola，這是一個來自底特律的偉大品牌。一個鐘錶匠。他們有一家商店，對他們正在做的事情有一種複古的感覺。他們在那裡有一家商店，那裡有一家撚線店。所以只是一個大型的 Twister 大型遊戲以商店形式佈局。所以你可以進去和你的朋友一起玩Twister。當然，他們有一家 TWA 商店，您可以在那裡購買紀念品和各種精美的晨衣、長袍、拖鞋和包包以及各種 TWA 徽章等，讓您的訪問完成。這真的是一次不可思議的經歷。

最令人印象深刻的是它的身臨其境的品質。它讓你覺得你擁有的東西遠遠超出了住在酒店的範圍。還有一個有趣的故事……我告訴過你我是如何發現它的。這有點令人失望。但它最終成為一個美好的夜晚。那天晚上，我一到酒店登記入住，就在巴黎的 Jean Georges 餐廳喝了一杯，吃了點東西。回到我的房間度過了一個美好的夜晚，睡得很好，很安靜。太奇妙了。我不知道他們在酒店裡用了什麼樣的隔音材料，但你什麼也聽不見。

然後我第二天早上就要離開了，我每週都會定期與 Luca Lazzarone 通電話，他是我的驚人的世界級、超越配額的 CRO。盧卡和我一直在說話。我正在去飛機的路上上飛機，我正在做我的一對一。拖著我的包。而且我有點線索盧卡發生了什麼事，因為我可能有點移動，你知道，在事物之間奔跑。當有人在旅途中時，您總能聽到。我對他說，你知道，如果我們需要舉行一個小型會議——因為他們在下面有一個會議中心，可以容納 100 人——我們應該考慮這家環球航空公司酒店。因為它就在肯尼迪國際機場的中間。每當我們舉行會議時，我們都會讓來自世界各地的人來這裡。它可能是舉辦小型銷售會議的好地方。就像我說的，真的很酷。我解釋了一些體驗元素。他說這聽起來很神奇，我們只是有點……隨便。我們打完電話，我掛斷了，我上了我的飛機，飛到我要去的任何地方。

所以我下了飛機，假設是 12 小時後。在接下來的 12 小時內發生的事情是，我們實際上計劃在奧蘭多舉行一次銷售會議。但其中一場大型颶風正朝著這個方向前進。許多酒店，包括我們住的那家，決定在颶風季節關閉而不營業。就這樣突然間，我們原定於下週舉行的銷售會議被取消了。因此，盧卡剛剛與我就 TWA 酒店進行了交談，並給他的團隊中的某個人打了電話。他說，嘿，聽著，我和格德談過了。 Grad，你現在無法聯繫到 Grad，因為他在飛機上。但他說這家 TWA 酒店聽起來很酷。團隊打來電話。 TWA 酒店尚未正式開放，但他們說，是的，我們將嘗試召開會議。所以我們是他們的第一次會議。我們舉行了一場精彩的會議，度過了一段美好的時光。銷售負責人來自世界各地。飛入肯尼迪國際機場，在酒店度過了他們的時光，然後飛了出去。每個人都度過了一段美好的時光，因為他們度過了一段不尋常的時光，一段獨特的時光，一段非常特別的時光。但它的效率很高，因為您只是在酒店、機場，然後又回來了。這真的是一次非常神奇的經歷。

因此，環球航空公司酒店，如果您考慮將其用於特殊活動，我會認為它是您的首選目的地之一。如果我想想他們在他們的網站上做了什麼，如果我從需求的角度想想他們的溝通方式，我認為他們做得非常棒。該網站再次擴展了該級別的真實性，並且他們的工作方式具有非常簡潔的技術元素。例如，當你登記入住時，你可以自動登記入住，有非接觸式登記，你真的不需要和任何人說話。你可以進入房間。所有房間都使用最新的ID技術，進入房間真的很容易。當您使用旋轉電話呼叫前台時，房間裡的所有其他東西都有些現代和方便，而且組合得很好。

我確實認為他們可以做些什麼來重現這種體驗，還有很多話要說。而且我確實認為 TWA 酒店可能有一個非常有趣的機會來創造身臨其境的 VR 體驗或某種增強現實體驗。我認為 AR 可以特別酷，你知道的，能夠穿過航站樓，能夠覆蓋特定日子的航班，能夠及時來回旅行，能夠覆蓋服裝以及不同人員的飛行製服，可以看到不同的目的地是什麼樣子，旅行貼紙是什麼樣子，真正通過我們攜帶的設備實現真正的時間旅行。所以我不知道他們是否有這方面的計劃。但如果他們這樣做，請考慮我是一個 Beta 測試員。我很高興成為這樣的一部分，因為我確實認為將電子組件帶入其中可以使其更新，在體驗方面保持真正的最新狀態，同時也將更多的體驗帶入生活。因為每個人去那裡時都說參觀 60 年代真是太好了，即使只是幾分鐘。

這就是一天結束時真正的體驗。經驗是關於給我一些我沒想到的東西。給我一些超出我預期的東西。給我一些新鮮的東西。給我一些讓我想回來的東西，讓你想告訴其他人，這讓我很高興。前幾天我聽到的這種喜悅概念以一種非常有趣的方式表達。一位技術主管說，他們試圖讓他們的團隊思考的是，在他們為客戶所做的任何事情中，什麼是令人驚嘆的。所以交付，你必須交付功能。你必須在工作的事情上傳遞郵件，你必須傳遞核心期望。但是，什麼是哇？你如何衡量你的哇？你去的最後一次技術體驗是什麼哇！你知道哇是我們一直在尋找的東西，並且試圖找到哇是我們將在 CXM 體驗中花費更多時間談論的東西。

我認為 TWA 酒店可能是我很長一段時間以來最令人驚嘆的時刻之一。我最近買了一個新的 Apple Watch。裡面一片嘩然。這真的很整潔。我爸爸今天在我的手錶上打電話給我。就像迪克·特雷西一樣，我能夠在我的手錶上回答並迅速回應我的父親。這是一個快速的談話。所以我能夠很快地處理它。完美的。這是一個令人驚嘆的時刻。

那麼，您為客戶所做的令人驚嘆的時刻是什麼？令人驚嘆的是您必須提供的所有現有功能。有趣的是，如果您不提供基本功能，人們就不會關注 Wow。例如，如果我的 Apple Watch 不顯示時間，它會完美顯示時間。但如果它不告訴時間，我爸爸打電話給我就不會那麼令人興奮，因為我會說，我爸爸在我的手錶上打電話給我很好，但如果你真的可以的話，那就太好了起到手錶的作用。你知道，當你無法撥打語音電話時，iPhone 有時會發生同樣的事情。就像……如果我有一部實際上可以是電話的電話，那真是太好了。當它是一部手機並且它可以做其他事情時，你就會有一個令人驚嘆的時刻。因此，我們將著眼於尋找哇並在我們經歷經驗時談論它。

這就是今天的內容。 TWA 酒店就是這樣。有一段時間我不會再談論它了，但希望在大約一年半內聽到我的消息。對於 CXM 體驗。我是 Grad Conn，下次見。