第 4 集：愛你的客戶，他們也會愛你

我們的傾聽、學習、愛三部曲的第 3 部分。 傾聽客戶的意見很棒。 從這些見解中學習會更好。 但是，為了向您的客戶展示您真的愛他們，您需要根據所學採取行動。 這是公司與客戶互動方式的根本轉變，但這種轉變將帶來巨大的回報。

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大家好，今天我們來聊聊愛情。 不，不是那種愛，我們說的是愛你的客戶。 這是正確的。 “愛你的客戶”實際上是 Sprinklr 的一條賣點。 我將談論很多關於愛如何融入聆聽、學習和愛的整個理念的內容，這就是我們在最近幾期播客中一直在談論的內容。

所以，讓我快速回顧一下。

聽：人們在到處談論你，談論你的品牌，談論你的公司。 在評論網站、論壇、博客、社交平台上，並試圖用消息打你。 這些都是21世紀發明或完善的渠道。 我們稱它們為現代渠道。 你必須傾聽一切。 你必須全力以赴。所有這一切。 這是數十億次的對話。

這導致學習。 因為當你處理這麼多信息時，唯​​一的方法就是使用人工智能。 Sprinklr 擁有世界上最先進的人工智能平台，我們在這個領域處於領先地位。 因此，我們幫助您理解數以百萬計的關於您的對話並採取行動，並創建不同類型的可視化和數據結構，讓您了解正在發生的事情並採取行動。

而那種帶我們去愛。 所以，令我驚訝的是，很多公司看待現代渠道的方式，我認為他們仍然帶來了非常 20 世紀的思維方式。 我的意思是，他們將它們視為研究。 如果你想想 20 世紀，從大約 60 年代中期開始，當我們轉向電視時，它就相當粗糙。 它在印刷時代相當複雜。 他們有很多優惠券，可以分批運行，優惠券上有代碼，他們知道哪些標題更吸引人。 這是相當科學的。 看看像約翰卡普斯、克勞德霍普金斯、阿爾伯特拉斯克這樣的人。 他們是工藝大師，並且真正了解如何將科學傾向帶入廣告。 儘管如此，一些關於廣告的最好的書還是出自這些人之手。

但是電視出現了，我們與客戶和觀眾失去了聯繫。 本質上是匿名廣告商與匿名客戶交談。 所以代理被發明了。 代理是焦點小組、PEAC 測試之類的東西，如果你還記得的話……PEAC 測試。 PEAC 測試人員會坐在手中拿著一個設備，並通過上下按壓來逐秒顯示他們正在觀看的廣告的快樂。 您可以看到廣告在哪裡減弱或在哪裡令人愉悅。 還有很多其他的。 這變成了一項非常複雜且非常昂貴的業務。 因為人們真的很想知道人們對這些東西的看法，只是沒有辦法真正做到這一點。 但這真的是一個樣本，對吧？ 您顯然沒有聽到每個人對您的廣告的看法。 因為你將它暴露給數百萬或數以百萬計的人，或者在某些情況下，數億人，你得到了一個非常小的群體，你希望他們能夠代表給你他們的意見。 根據這些意見，你做出決定。 很多人仍然認為焦點小組是魔鬼的工作，因為你知道，他們是如此令人難以置信的偏見。 那種甚至願意出來做類似事情的人會嚴重偏袒它。 他們在房間裡互相影響。 焦點小組可能非常具有誤導性。 發生的那種群體思維……人類群體表現出的每一種不良行為都發生在焦點小組中。 然後，顯然，我們正在決定如何做廣告來影響人們。 大多數偉大的廣告創意可能無法在焦點小組過程中倖存下來。

所以，我們來到了21世紀。 現在我們實際上有了書面文字，數百萬人的實際意見。 公司仍然在說，嘿，讓我看看人們認為匯總的報告。 這對我來說沒有任何意義。

如果有人說我對你的產品所做的事情感到難過，或者我遇到了麻煩，或者我很高興，我喜歡你為我所做的一切，你為什麼不回應那個人並解決他們的問題，讓他們快樂或放大他們的快樂，讓他們成為您品牌的代言人？

你不需要做研究報告。 你需要做的是你需要對人們對你的評價採取行動。 採取行動。 你必須愛你的客戶。

現在，這確實代表了公司組織方式的根本性轉變。 大多數公司都是圍繞著相當小的營銷部門組織起來的，這些部門基本上是向大量的人廣播。 你知道，在過去的 50 到 60 年裡，這相當有效。 我們現在談論的是一種情況，您確實需要讓公司中的幾乎每個人都參與到客戶參與、喜悅和幸福中。 你必須把公司裡的每個人都變成一線工人。 你的公司有很多人，你知道，即使是最小的公司也有成千上萬的員工。 那麼你是怎麼做到的呢？

這真的很有挑戰性，因為這個挑戰的很大一部分是，雖然公司裡可能有成千上萬的人，但他們並不在一個部門。 他們在多個部門。 通常，我們傾向於擁有各種數據庫，並為所有這些不同部門的客戶提供各種外觀。 所以，一些超級聰明和非常有趣的公司正在做的是，他們正在推進一個 CXM 數據庫，客戶體驗管理數據庫。 他們將所有客戶信息都拉到了單一視圖中。 客戶的單一 360 度視圖使公司的所有部門能夠圍繞單一客戶資料進行協作。

所以現在如果關心跟我說話，他們知道我買了什麼。 如果營銷部門在跟我說話，他們就會知道我抱怨了什麼。 如果我在抱怨某事，營銷人員知道不要向我宣傳那件事，因為你知道，我現在對它的體驗很糟糕，請不要試圖把它賣給我，這就像難以置信的普遍問題。 這種能夠將所有東西整合在一起的想法是一個非常重要的打破孤島的概念，確實需要重大的數字化轉型和重要的領導力，但人們正在這樣做。

我們在 Sprinklr 有許多客戶，他們擁有成千上萬的許可證，因為他們僱用越來越多的團隊成為一線工作人員，除了他們的工作並將其視為整個組織的統一前台。 例如，在 Sprinklr，我們運行聊天功能的方式是我們可以安排和路由聊天到我們想要在公司中的任何組。 因此，例如，我的營銷團隊需要轉變。 每週一個小時，或一個小時，一天或一個小時，每隔幾天，或其他什麼，人們報名參加……輪班，然後開始與客戶交談。 他們不是嚴格意義上的客戶服務代表。 但他們在公司工作，他們可以解決問題。 你知道嗎，與真實的人交談，與真實的客戶交談並解決實際問題真的很有趣。 但是為了能夠正確地做到這一點，你必須擁有那個單一的數據庫。 您還必須擁有一個真正完整和統一的內容平台和知識庫，以便人們可以訪問相同的信息。 我們正在 Sprinklr 內完成所有這些工作。 這真是太神奇了。

我確實認為將 CXM 作為查看一個人所有信息的單一方式的想法非常引人注目。 有一個很好的類比。 我們的創始人 Roger Thomas 提出了這個想法，我喜歡它，因為它很簡單。 他說，你知道，有兩種信息。 想像一下，如果你願意的話，也許是一個美麗的海濱，漢普頓的家，它有一個美麗的無邊泳池，就在那裡，可以俯瞰大海。

如果你看那個無邊泳池，那真是太棒了。 它每天都經過修剪和清潔，具有完美的 pH 平衡。 它的側面有一點小瀑布，完全受控，溫度正好合適，熱水器全年以相同的方式運行。 完美、可控的環境。 這有點像大多數人在他們的公司中擁有的 CRM 數據——數量相對較少，但受到高度控制。

但是，如果您向外看，那是一片海洋。 海洋非常令人興奮，海洋中有很多很酷的東西。 但是，你知道，它不受控制，它充滿了各種不同的東西。 您需要特殊類型的設備才能安全地出去然後回來。 但是海洋中有大量的變化。 那是CXM數據。 這就是人們在那裡發表的所有這些不請自來的非結構化評論。 真正將這些東西整合在一起的方法是你必須弄清楚如何將這些東西從海洋中拉出來才能理解它。 你必須能夠將它與池中的東西結合起來，這樣你就可以將所有事務數據拉到一起。 如果你能做到這一點，你最終會得到一個非常完整的人資料。

只有當你深入了解一個人時，你才能真正愛他們。 如果你想想你自己的關係，如果你不認識一個人，真的很難去愛他們。 你可能對他們有好感，但你並不是真的愛他們。 愛來自深深的親密，真正的親密是了解一個人的恐懼、慾望、愛、喜歡、失敗、勝利和尷尬。 你對某人的這些了解越多，你對如何與他們交談就越深思熟慮，你對他們所經歷的經歷就越關心。 這對客戶來說也是如此，你會非常了解他們。 你必須親密地了解他們，才能正確地愛他們，讓他們也愛你。

當我們瀏覽這個播客時，我們將更多地談論愛情。 這是一個相當大的主題。 但這完成了我們關於聆聽、學習和愛的創始三部曲。 這就是 CXM 體驗。 我是 Grad Conn，明天見。