第 40 集：現代客戶簡史

隨著我們從靜態網絡轉移到對話網絡，客戶的期望發生了變化。 戲劇性地。 了解現代客戶的最佳方式是了解創造他們的數字和模擬演變。 在今天的節目中，我們將看看現代客戶如何成為現代客戶。 你可以做些什麼來讓他們開心，並回來獲得更多。

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哦，是的，我只是喜歡每次都跟著那種音樂。 歡迎來到 CXM 體驗。 和往常一樣，我是 Sprinklr 的 CXO 的 Grad Conn。 今天在這里和你談談CXM，和你談談經驗。 今天我們將有一個有趣的插曲。 我將花一點時間談論現代客戶，以及已經發生的所有變化。 因此，這將是一堂歷史課，但以一種有趣的方式，它將幫助您在自己的組織內推銷現代客戶優先級。

現在，我將花一點時間談談 CXM。 我們最近有一些非常非常有趣的節目，但我有一段時間沒有機會在 CXM 上進行肥皂盒了。 所以我要跳上一會兒，然後在這裡的縣廣場上大喊大叫。 因此，CXM，客戶體驗管理，多年來一直不是一個定義特別明確的類別。 它變得越來越清晰，但我認為可能有很多公司——認為甚至不是正確的詞。 我想說的是，我觀察到很多公司都聲稱自己是 CXM，但實際上它們是 CFM 或​​客戶反饋管理，這是 Forrester 對它們進行分類的一種方式。 這些公司所做的是他們做調查，他們做客戶反饋場景。 但就是這樣。 這可以讓您了解客戶的感受。 但是你不能直接對它做任何事情，你知道的。

在 Sprinklr 和越來越多的人看來，CXM 強調 M，即管理。 所以我想通過聽客戶說什麼來了解客戶體驗。 但我也需要採取行動。 我需要愛我的客戶。 如果有人在痛苦中，或者有人在快樂，或者無論情緒狀態如何，我都需要採取行動並重新回到它。 我需要能夠在發生這種情況時以任何合適的方式照顧客戶。 對於大多數組織來說，這是一個巨大的挑戰。 世界各地正在進行一些令人難以置信的努力，許多不同的公司都在努力實現這一目標。 但這是一個巨大的、令人興奮的挑戰。 這就是 CXM 的未來。 我真的很高興能成為其中的一員。

所以今天我想談談現代客戶。 我有點假設現代客戶。 我實際上將講述一個關於事物如何演變的故事。 你聽到我談論 20 世紀與 21 世紀，你聽到我談論廣播與對話，你可能聽到我說靜態網絡和對話網絡。 所以有很多這樣的術語，我只是想把它們全部放在一個流程中，然後把它寫下來，我想你會喜歡的。 這應該很有趣。

所以我們要從頭開始。 並且在一開始，就有了廣播的誕生。 這真的是一切都改變的地方。 這真的不是很久以前，你知道，它是幾代人的。 但就人類歷史而言，我們人類歷史的大部分內容都是關於相互交談的。 所以人類進化了，我們的系統進化了，我們的交流也進化了面對面的方式。 這就是為什麼 19 世紀末和 20 世紀的奇怪之處在於我們實際上進入了一種非常不同的相互交流方式。 有些人可能會認為它是短暫的。 因為隨著我們進入 21 世紀的新媒體，我們實際上正在回歸到我們過去的交流方式，這種方式更加面對面，更加互動，更多的是人們所說的社交。

這有點像……這種情況並不經常發生，那是什麼東西完全消失了。 但無聲電影做到了。 有一種完全獨特的交流方式……你在無聲電影中看到的一些表演技巧和一些超越表演的表演實際上是演員與觀眾交流的一種非常微妙的代碼方式，因為他們沒有聲音。 我猜八首曲目消失了。 沒有多少，八名田徑選手。 盒式磁帶仍然掛在那裡，但它們可能快要出來了。 但是，你知道，沒有多少東西會消失。 但是有一種可能性，即幾百年後的某一天，我們將回顧廣播時代作為一個曇花一現的時間，以及導致我們今天所處的位置的東西。

那麼讓我們來談談廣播的誕生。 因此，1833 年推出了第一家便士印刷機《紐約太陽報》。插圖雜誌於 1840 年代在倫敦首次問世。 第一部電影是在 1890 年代後期。 電台，在 1906 年播出了一場聖誕音樂會。然後是電視，它於 1928 年在紐約斯克內克塔迪首次亮相。所以，電視真的……就像今天有很多人在電視誕生之前還活著，這當你想到它時，這真是太神奇了。

因此，當所有這些主要出現在 20 世紀的東西時，廣播模型實際上是關於發送者、媒體和接收者的。 還有一條消息。 你總是可以判斷某人何時處於廣播心態，因為他們談論的是觀眾。 他們談論人們在聽他們在說什麼，廣播非常令人放心的是你可以完全控制信息。 你可以用任何你想定義的方式來定義它。 所以這種方式非常令人放心。 為您提供高水平的掌握。 早期的廣播效果非常好，因為它之前沒有出現過。 所以它是……像 1930 年代早期的許多宣傳活動，在今天的鏡頭下看起來有點荒謬，當時非常有效，因為它們太新了，人們不習慣。

然後是互聯網的誕生，實際上是很久以前的事了，就像 51 年前一樣。 所以 ARPANET 是 1969 年由美國國防部高級研究計劃局發明的。 到 1983 年，他們發明了 TCP/IP 協議。 這就是它真正開始成為真正的數據包驅動網絡的地方。 像 Gopher net 這樣的東西開始隨著 Archie、Jughead 和 Veronica 等瀏覽器的發展而發展。 電子郵件等其他事物開始在此基礎上發展。 但這仍然是 80 年代初。 直到 1989 年 Tim Berners-Lee 發明了萬維網，並在 91 年發布了第一個瀏覽器，事情才真正開始變得有趣。 NCSA Mosaic 瀏覽器，這是我的第一個瀏覽器，於 1993 年向公眾發布。然後在 94 年成立了 Netscape。然後一切都在一夜之間發生了變化。

如果您想真正回到過去，請觀看系列 Halt and Catch Fire。 它現在在 Netflix 上。 這是一個AMC系列。 但這可能是我在 PC 和早期互聯網時代的發展中所見過的最好的事情。 出色的演員陣容和出色的表演。

所以你有一段時間突然出現了這種全新的技術。 但人類通常會傾向於通過最後一項來定義新技術。 因此，如果您考慮說，汽車。 最早的汽車不叫汽車，甚至不叫汽車。 他們被稱為無馬車。 第一台計算機被稱為電子打字機。 我們總是傾向於採用我們知道的東西，然後為其添加某種限定符或修飾符。 你會一直看到這一點。 人們喜歡做的另一件最喜歡的事情是……某某吃crack，或者某某類固醇。 就像那種不斷嘗試重新定義它的想法。 或者電影，你知道的，嗯，終結者遇到愛情故事，或者其他什麼。 所以這就是人們必須做的事情來將事情情境化。

所以很多早期的網站，很多早期的網絡作品，都非常反映了廣播模式。 事實上，這很容易忘記，第一個在線廣告，第一個網絡廣告——而且有很多——是不可點擊的。 它們就像雜誌上的廣告。 你知道，人們認為電腦上有雜誌，或者電腦上有報紙。 這是信息高速公路，所以它們就像高速公路上的廣告牌。 所以我們採用了一種你無法做任何事情的平面靜態圖像的心態，然後把它放在那裡。 然後人們說，好吧，天哪，我想你可以點擊這些，你可以用它做點什麼。 然後我們開始使用互聯網廣告。

但是很多偉大的公司都是在那個創新時期成立的。 很多人沒有意識到亞馬遜已經很老了，成立於 1994 年 7 月。你知道，就在一切都剛剛爆發的時候。 eBay 95 歲，Netflix 97 歲，谷歌 98 歲。Salesforce 99 歲。一些偉大的公司都是這樣誕生的。 但他們生活在這個靜態網絡的時代。

儘管如此，靜態網絡中還是發生了一些令人驚奇的事情。 現在我們開始講述現代客戶的遭遇。 因為有很多公司都喜歡發生了什麼？ 人為什麼如此不同？ 如果你仔細想想，所有這些靜態網站都創造了這些非常不同的期望。 像優步一樣。 我想知道我的車在任何時間點在哪裡。 前幾天晚上我實際上正在和我的未婚夫交談，我們正在談論送貨。 而她真的很沮喪。 快遞還沒到。 我們不知道它在哪裡。 她說我希望我能看到卡車在哪裡。 因為我習慣在 Uber 上看到這一點，所以我現在已經習慣在 Domino 上看到這一點。 為什麼我在 FedEx 上看不到這一點？ 為什麼不是聯邦快遞，對吧？ 谷歌——世界上所有的信息都可以立即免費獲得。 就像那樣創造了一個非常高的標準。 eBay，世界上最大的車庫銷售。 我可以隨時隨地找到我想要的任何童年玩具。 Netflix，無限娛樂，我永遠無法停止觀看。

所以這些新的期望不是基於類別的。 當人們有了新的期望時，它就會跨多個類別轉移。 人們開始開始認為一切都應該是這樣，而不僅僅是拼車業務中的事情。 這一切都應該具有服務透明性。 但在很大程度上，這些網站中的許多以及圍繞吸引人們訪問它們的許多活動仍然基於這種廣播模式。 仍然有人通過消息驅動點擊媒體。 現在是計算機，但仍然是一個靜態模型。

然後事情開始從技術創新的角度發生變化。 在 21 世紀之交發生了兩件大事，人們很快就能利用它們。 發生的第一件事是手機外形開始變得非常令人興奮。 Razr 真正複雜、最好的版本於 2000 年問世。到 2000 年，黑莓真的很流行，他們在 2000 年代初期擁有非常複雜的智能手機。 然後在 2007 年發明了 iPhone。突然之間，我們的口袋裡有了我們通常在台式機上擁有的所有功能。 同時在家裡，我們正在轉向寬帶模式。 你知道，寬帶通常被定位為更快。 更快是好的。 但真正的創新並不是更快。 創新一直在進行。 而且很容易忘記撥號和撥號的感覺。 有一項很棒的研究表明，人們通常會在商業休息時間使用他們的電腦，因為他們有調製解調器和寬帶，因為他們可以拉上拉鍊。 它一直亮著。 而當人們撥號時，他們會休息並花半個小時。 撥號，做他們的工作，然後撥號，回來。如此非常有趣的行為改變，人們被編程為永遠在線。

這種始終在線和始終連接的概念開始真正發展。 很快，公司就開始利用這一點。 也是最早的一個，你可能已經忘記了這家公司……我是它的早期用戶。 2002 年 3 月 22 日，Friendster 推出。 哦，他們是如此接近。 Friendster 推出。 伙計，那一定很痛。 肯定還是疼的。 但他們無法繼續提供服務。 這是一個很大的問題。 2002 年，LinkedIn 也推出了。 人們忘記了LinkedIn的歷史。 Myspace 於 2003 年問世。2004 年，Facebook 成立。 並且需要一段時間才能完全推出。 但 Facebook 顯然改變了遊戲規則。 Twitter 是 2006 年，Instagram，2010 年，等等……Snapchat，2011 年，等等。

突然之間，你擁有了所有這些新的現代，我們稱之為對話渠道。 這些對話頻道與早期廣播頻道的不同之處在於它們使用了刺激反應模型。 這樣發送者正在發送刺激，而接收者正在響應。 但媒體實際上是在傳遞對話。 這些頻道上的廣告只是基於廣播......所以只是發送一條消息，往往不是很有效。 更有效的是能夠開始對話，進行對話。 這就是東西開始變得非常有趣的地方，它開始變得——我喜歡它——變得更加人性化。

我曾經使用過並且之前談到過的一個類比是喜劇演員。 喜劇演員是這方面的大師。 所有喜劇演員都有相同的傳播目標。 如果你看到有創意簡介的喜劇演員，創意簡介會寫成：“讓觀眾相信我很有趣。” 那是他們的工作。 如果喜劇演員是營銷人員——經典的營銷廣播思維方式——會走上舞台，站在台前說我很有趣，我很有趣，我很有趣，我很有趣，我很有趣，我很有趣. 人們會離開表演，有人會說，嘿，表演怎麼樣？ 觀眾會說，嗯，你知道，他說他很有趣。 就像，他們得到了消息。 但他們會相信這個信息嗎？ 這就是區別。 許多公司……對公司的信任度下降的原因之一是他們沒有使用真正的刺激反應創意或溝通。 因此，當他們在那裡宣傳他們的信息時，人們並不相信。

喜劇演員實際上是做什麼的？ 一位專業喜劇演員上台講笑話。 你聽到這個笑話，希望你能笑。 你在笑的時候？ 你心裡想，哇，她真的很有趣。 就像你自己得出這個結論一樣。 你得出的結論是她真的很有趣。 沒有人必須告訴你。 然後，有人會說，嘿，怎麼樣？ 她很搞笑。 忍不住笑了。 笑話是什麼？ 她說了什麼？ 你們談了什麼？ 你永遠記不得。 你永遠記不得。 你只記得你得出的結論。 我不知道她在說什麼。 就像婆婆一樣。 有一隻章魚。 我真的不能把它放在一起。 但我確實知道我離開的原因是，她很搞笑。 我笑了很多，你應該去看看。

所以這就是更多公司需要做和思考的事情。 這有點棘手，因為它確實涉及風險。 你會看到真正抓住這一點的公司獲得了巨額回報，因為他們的許多同行將無法追隨他們。

所以發生的事情是，所有這些新的對話網絡屬性都創造了一大堆新的其他新期望，即公共聯繫、個人聯繫。 我可以閱讀有關我想購買的任何東西的評論的想法。 II 可以與來自世界各地的人建立專業聯繫。 我可以與人們發短信和聊天，並向他們發送社交消息並進行討論。 這是一個非常不同的世界，我們突然發現自己身處其中。而且是一個非常互聯的世界。

所以你有一個客戶，他對服務、免費和令人驚嘆有一堆靜態網絡期望。 還有一堆關於連接和成為社會結構的社會一部分的網絡對話期望。 這就是導致現代客戶的原因。 現代客戶有一套現代期望。 靜態網絡幫助創造了這樣的期望：我的在線體驗應該等於我的店內體驗。 當我想要的時候，我希望得到品牌的關注。 找到我並解決我的問題。 對話網絡創造了這樣的體驗：我總是在購買產品之前閱讀評論。 比起公司，我更信任人，我想要一種知道我是誰的個人體驗。

如果你考慮一下這背後的一些數據，現在 63% 的購物旅程是從網上開始的，而且 75% 的客戶實際上希望在五分鐘內回复他們發布的任何內容。 靜態網絡推動了對即時服務的這種期望。 從對話網絡的角度來看，現在 90% 的人在購買之前都會閱讀評論。 95% 的人會告訴另一個人糟糕的經歷。 大多數人（71%）都期待個性化廣告。 這就是客戶感覺不同的原因。 這是一個非常棘手的世界。

同樣發生的另一件事是，由於對話網絡，人們互動的渠道也發生了變化。 所以你看到老一輩人在電話上很舒服。 但是看看 Mary Meeker 的互聯網趨勢報告，那裡發生了向社交網絡、會話網絡到消息應用程序和移動應用程序之類的大規模運動。 所以你現在看到了少數人對手機的偏好。 許多客戶服務設施仍以電話為基礎。 這對我來說根本沒有任何意義。

這就是我們談論現代客戶的方式。 有趣的一件事是真正了解這個人，你必須從 24 個不同的社交平台、所有博客、論壇和評論網站中提取所有數據，所有可能的應用程序在公司內運行，所有 11 個消息傳遞平台、網絡聊天……有數十億的對話需要被拉入並理解。 但最棒的是，我們現在有了這些客戶的身份和興趣。 地球的一半是相連的。 事實上，現在已經超過了一半，有 46 億人在線，其中 41 億人在社交。 所以我們還有下一個十億要走。 有一個非常酷的項目，谷歌正在運行下一個十億。 但是非常激動人心的時刻，因為我們有數十億人和數十億次對話，所有這些都在同一時間進行。

那麼，您如何接觸並說服這個關聯客戶呢？ 這就是我們下次要討論的內容。 但就今天而言，我認為這是對現代客戶的良好評價。 關於我們如何到達這裡的簡短歷史。 當你思考為什麼事情可能與他們不久前的感覺不同時，那是因為你的人們有著截然不同的期望，被一堆在 21 世紀或 20 世紀末期發展起來的新技術所構築.

所以希望你喜歡這次快速的旅行。 對於 CXM 體驗，我是 Grad Conn，下次再見。