第 46 集：客戶反饋管理的問題

已發表: 2020-12-28

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客戶體驗管理 (CXM) 和客戶反饋管理 (CFM) 之間有什麼區別，您為什麼要關心？在 Forrester CX 北美會議的這段特殊閃回節目中，我們將探討這兩個概念，並了解為什麼其中一個概念明顯優越。

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歡迎來到 CXM 體驗。我是 Sprinklr 的 CXO Grad Conn。還有，嘿，聖誕快樂！新的一年即將到來。我認為我們中的任何人都認為它不會很快到來。所以再見 2020。你好 2021。非常興奮。

咆哮的 20 世紀 20 年代是一個令人驚嘆的時代。我有一種有趣的感覺，即 21 世紀的 20 年代將同樣令人興奮。 20 世紀的許多新技術當時都在爆炸式增長。這是電影的發明，鐵路發瘋了，收音機出現了，20 年代出現了各種各樣的新技術。電力正在全國蔓延。現在也一樣。很多新技術。這將是創新和創造力的真正爆發。所以我真的很期待。

本週剩下的時間，我們實際上將討論趨勢和預測。我們將稍微看看我們認為會發生什麼。這將如何影響 CXM，以及您如何看待在體驗變得越來越引人注目的世界中推動新體驗。

所以今天，我要為大家準備一份遲到的聖誕禮物。不久前，我與 Forrester 進行了一次非常有趣的網絡研討會。這是 Forrester CX 北美網絡研討會。在那裡，我們談了很多關於 CXM 和客戶反饋管理 (CFM) 的內容。有趣的是，CXM 的外衣在一定程度上被真正涉足 CFM 領域的公司所接受。那些真正花時間做調查的公司，看看客戶的想法，但不做任何事情。 CXM 真正與管理有關。我需要通過聽人們說什麼來理解這種體驗。我需要向人們學習。然後我需要通過立即回應任何問題或要求來愛我的客戶。如果我感到痛苦，請解決它，如果我快樂，請放大它。所以 CXM 不是 CFM。而且我認為我們將展望一個非常有趣的一年，我們將最終確定該定義並最終使 CXM 站穩腳跟。

當然，Sprinklr 是一家了不起的 CXM 公司。與所有主要平台的最佳連接集，因此我們可以像其他人一樣聆聽。我們現在已經有近十年的人工智能經驗了。所以沒有人能像我們一樣學習。我們有能力直接回應和與人互動。所以沒有人可以像我們一樣愛。這是我今天在 Sprinklr 上的唯一廣告。但這確實是我們在 Sprinklr 所處的一個引人注目的地方。因為所有客戶都轉移到了新的渠道。我們在那裡能夠傾聽、學習、愛護並確保客戶擁有出色的體驗。所以聽聽這個來自 Forrester 的網絡研討會，我想你會從中得到一些非常酷的東西。然後我會在最後很快回來，只是說再見並簽字。

歡迎大家參加我們非常酷的網絡研討會。今天我們將討論如何利用真實客戶體驗的力量，超越客戶調查的生活。長期以來，客戶調查一直是 CX 的重要組成部分。但是有一個更酷的新數據源，可以添加到調查數據中，以創建真正可行的客戶體驗。而今天，客戶體驗就是一切。客戶體驗已成為新品牌。在一個一切都在網上移動的世界中，創造出色的客戶體驗對幾乎所有組織都至關重要，具有戰略意義。所以讓我進入它。如果您有任何問題，請隨時直接聯繫我。你有我的推特地址@GradConn。我是 Grad Conn 無處不在，你可以在 Facebook 或 LinkedIn 或任何你想要的地方點擊我。請與我聯繫。請隨時繼續討論。

所以 Forrester 談到了一些叫做調查疲勞的東西。我認為 Forrester 在客戶體驗方面確實處於領先地位。這種調查疲勞的想法是真實的。公司正在努力讓客戶對調查做出回應。他們真的需要這些數據。但這太多了。我不知道，你每天感覺如何？我認為，這在移動環境中尤其令人震驚。我認為其中很多都是在台式機上編程的，而沒有考慮移動設備的影響是什麼，但它是相當壓倒性的。坦率地說，大多數時候我只是想擺脫這個屏幕。我得繼續前進。所以反饋的質量很低。而且響應率一直在下降。

話雖如此，仍然有一個重要且合法的地方進行調查。但是，降低調查回复率的答案不是向人們發送更多調查。事實上，如果有人經常在未完成調查的情況下放棄調查，我認為您將來可能不應該向該人提供調查。因為很明顯，你已經對他們的體驗產生了負面影響，因為他們正在解僱，對吧？人們確實會對調查做出回應，好吧，繼續給他們調查，這很酷。而且有些人喜歡填寫調查表，這並沒有錯。但可能還有其他方式可以從人們那裡獲取信息。

如果你想想人們搬到了哪裡，以及我認為上個季度令人信服的地方，那就是世界真的發生了根本性的變化。這很有趣，因為不到一年前，我花了很多時間與公司交談並說，如果你能開始使用這些現代渠道，那將是非常棒的。我要說的原因是他們的客戶已經轉移到那些現代渠道。很有趣，有很多爭論，很多我不知道，而且皮重它們真的會很大，我不確定，我們有電子郵件，就是這種阻力。但今天有趣的是，人們已經超越了這一點。顯然，現代渠道是未來的傳播浪潮。我喜歡不必再說服人們了。

因此，您所看到的是，您將調查視為人們用來獲取客戶體驗和反饋的一種渠道。但現在有所有這些其他渠道。那裡有 24 個不同的社交平台，有 11 個不同的消息傳遞平台，您可以進行實時聊天。然後不要忘記諸如論壇之類的東西，Reddit 之類的東西，巨大的。數以百萬計的博客都有評論。當然，還有評論網站。所有這些數億個平台上發生的數十億條評論都與您的業務相關。我想說的是，如果你忽略它們，後果自負。

使其具有挑戰性的是所有這些數據都是非結構化的。而且是不請自來的。因此，調查的美妙之處在於您可以構建問題，您可以將它們切換為單選按鈕和多項選擇。您可以非常輕鬆地處理這些數據。您可以將其放入大多數人傾向於在其 CRM 系統中擁有的那種結構化數據庫中。 CRM 系統沒有很好地適應，也不是為來自所有現代渠道的非結構化主動數據而構建的。這就是 Sprinklr 的用武之地。所以從第一天起，Sprinklr 就被構建為一個 CXM 數據庫，一個客戶體驗管理數據庫。並且作為一個 CXM 數據庫被構建來接收所有這些非結構化的未經請求的數據。旨在以一種我們可以附加某人與我們進行的所有不同交互的方式來接收它，並從 CRM 數據庫中提取結構化關係數據，現在您可以 360 度全方位了解客戶.

當然，對於非結構化未經請求的數據，挑戰在於如何理解它。因此，Sprinklr 必須成為世界領先的人工智能公司之一。而我們現在。部分原因是我們擁有所有這些對話的龐大數據庫。所以那裡有 16 PB 的數據，在我們用來訓練 AI 模型的本地存儲中。然後我們擁有龐大的客戶群，因為我們是領先的客戶體驗管理平台。所以每天都有成千上萬的人在訓練，所有不同的人工智能反應。所以你有一個非常複雜的人工智能係統，因為它受過良好的教育和訓練。

這是最近來自 Forrester 的一個很好的引用。他們傳統上總是談論調查數據，這很好。但是最近，他們說，嘿，要真正了解客戶體驗，您必須解鎖多種類型的反饋，包括當前在社交媒體上進行的客戶和員工之間的對話。您確實需要盡一切努力實現對客戶的深入了解。只有通過查看他們所有對話的全部內容，您才能做到這一點。所以我很高興看到 Forrester 這麼說。對我來說很有意義，這是我每天經營業務的方式。我查看了一個包含情緒和評論的儀表板，我可以準確地看到人們對 Sprinklr 的看法。但我也有人工智能，可以將其匯總為我可以回應或採取行動的評論類別。

所以這導致我稱之為現代 CXM 方程。有時我認為在 martech 領域面臨挑戰的一件事是，供應商往往總是像我一樣，而不是其他人。而且我認為這可能沒有那麼有用。因為如果你有一個調查系統，我不主張放棄它。我認為你應該保留調查。他們真棒。但你知道，並不是每個人都對調查做出回應。因此，您需要添加可以從 Sprinklr 獲得的非結構化主動數據。

另一件可能很重要但也經常被忽視的事情是，調查思維方式的挑戰之一是調查思維方式導致報告功能。所以你做調查，你得到報告。就像，這就是人們的感受，然後你決定改變它。這種非結構化數據的酷之處在於它的大部分是實時的。所以有人說，嘿，我現在過得不好，或者這家公司讓我難過。在許多情況下，您實際上可以響應並修復當前的問題。把自己想像成一個客戶。當您遇到糟糕的客戶體驗時，立即修復它，而不是必須收到一封信，或者兩週後有人道歉，這不是很神奇嗎？這幾乎沒有那麼令人滿意。因此，Sprinklr 的另一個非常重要的部分是，我們不僅允許人們傾聽正在發生的事情，而且還能夠以一種表明您正在傾聽和理解的方式真正回應並真正愛您的客戶他們在說什麼，然後回复他們。所以這個現代的 CXM 方程是 CFM，客戶反饋管理，也就是調查公司。聆聽非結構化的東西，具有可操作性，這就是 CXM。而且我認為M特別重要，可操作性，推動它的管理。

我喜歡談論的一個很好的例子是麥當勞。除了非常美味之外，也是我飲食中合理的一部分。我每天早上還喝麥咖啡，Keurig McCafe，很棒的咖啡。所以麥當勞遇到了一些問題，因為他們一直在使用調查和非常傳統的技術來試圖了解他們的下一個菜單項是什麼。挑戰在於人們經常歪曲他們認為應該吃的東西。這實際上變得更糟，人們對他們的飲食習慣越來越政治化。因此，麥當勞從顧客那裡得到了很多信息，他們應該提供沙拉和健康的選擇。他們會盡職盡責地介紹這些物品，然後他們不會出售它們。他們只會坐在架子上然後回去。

所以他們決定求助於 Sprinklr。他們說，人們真正想要的是什麼？他們真正想要什麼？而他們發現的是成千上萬的人，他們實際上回到了五年。您可以在 Sprinklr 中執行此操作。你有一個完整的消防水帶。所以他們看到了所有的評論，回溯五年前人們說，啊，現在是午夜，我喝醉了。我真的需要一個雞蛋麥鬆餅。或者現在是下午，我只需要煎餅。今天是我需要煎餅的日子。或者為什麼我的巨無霸不能吃薯餅？我喜歡薯餅。所以他們看到了很多東西。第一是人們整天都在要求早餐。第二，他們看到了他們特別要求的早餐食品。

多年來，人們認為整天吃麥當勞早餐不是很好。在 10:31 到達那裡總是有點煩人，即使它就在那裡，他們也不會為你服務。他們還有冰箱。但他們從來沒有能夠去管理層說，這裡是需求的範圍。這就是人們想要購買的東西。所以他們這樣做了。管理層的反應很好，去推出它，但不要在廣告上花錢。所以這是一個 Sprinklr 和 PR 發布。他們所做的是回到那些曾經說過的人那裡，我真希望我下午能吃煎餅。有時是幾年後。他們會說，嘿，你猜怎麼著？我們為你準備了煎餅。所發生的事情是轉發率非常高，因為人們被震撼到麥當勞甚至都在聽他們的聲音。傾聽，第一，第二，實際上回應他們的要求是驚人的。因此，這產生了各種放大效應，使其成為 Twitter 和其他平台上的熱門話題。

所以當這種情況發生時，主流媒體就會接受它。然後它在主流媒體中被放大。他們就像，嘿，發生了什麼事？麥當勞周圍發生了什麼推特風暴？然後，如果您還記得一整天的早餐發布會，那是在所有早上的節目中，每個人都在談論它。這就像一件大事。麥當勞真的不得不在這上面花幾乎一分錢。因此，這就像一個事件，導致麥當勞的利潤增加了數十億美元。而這一切都是通過傾聽和了解人們想要什麼而發生的。

我們實際上喜歡稱這個系統為傾聽、學習和愛。我喜歡頭韻，顯然這是一種經典的營銷頭韻。但我認為這個想法是我必須聽別人說什麼，我必須從中學習，這樣我才能圍繞它建立上下文。然後我通過聽到他們所說的話來愛他們，我以一種相關的方式回應他們。如果您考慮一下，這與您可能擁有的關係沒有什麼不同，對吧？所以你可能和某人有關係，如果你不聽他們的話，或者如果你聽了他們卻沒有真正聽到他們，對，因為人們很少準確地說出他們的意思。如果你不以一種表明你愛他們、理解他們的方式做出回應，那麼這種關係就很難維持下去，當然是長期的。但同樣的事情也適用於一個品牌，一個品牌和一個客戶有關係。與以往相比，品牌需要像這樣建立更多的關係。

這就是現代 CX。我認為我們面前有一個非常酷的未來，我實際上對接下來的幾年感到非常興奮。我認為公司已經完全接受了數字化轉型，他們也完全接受了所謂的 CX 轉型。因此，客戶體驗轉型是數字化轉型之旅的必要組成部分。為了真正改變客戶體驗，您需要了解您的客戶現在的體驗是什麼，以及他們正在尋找什麼。因此，做到這一點的唯一方法就是傾聽他們的意見，從中學習，並回饋您的客戶。

感謝您的收聽，希望您喜歡。我確實認為 CXM 和 CFM 之間的這種區別非常重要。因為我認為僅僅聽到人們在說什麼是不夠的。不，事實上，我會說未來的標準將是客戶希望您立即對他們的問題採取行動。如果你不這樣做，他們就會轉向其他願意的人。這就是 CXM / CFM。我們將在接下來的幾個月裡更多地討論這個問題。在接下來的一周。在咆哮的 21 世紀 20 年代，我們將花費大量時間來預測未來和激動人心的歲月。所以我真的很期待。今天。就是這樣，我下次再見。