第 48 集：2021 年預測——電子商務的革命性未來

預測周繼續。 今天，一切都與對話式商務有關——一種以客戶為主導、人工智能驅動的在線體驗，可以創造更好的銷售參與度。 這是商業的未來嗎？ 聽一聽，看看你的想法。

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歡迎來到 CXM 體驗，這是預測週。 這是我們 2020 年的最後一周。很少錯過的 2020 年。我認為這是我看到人們如此渴望繼續前進的幾年之一。 事實上，我度過了一個相當不錯的一年，但對很多人來說，這充滿挑戰，總體而言，這是充滿挑戰的一年。 所以，我對 2021 年感到興奮。作為本週的一部分，我們每天都在做預測。

所以昨天，我們談到了比特幣和區塊鏈。 今天，我們將討論對話式商務，因為我對今天的節目的預測是，對話式商務將成為不僅現有在線零售商的頭號話題，而且一般來說，整個分銷商、零售商、和製造企業。 製造商會將其視為直接與客戶聯繫的 DTC 渠道。 零售商會思考，我如何確保與會話商務競爭，因為它代表著重大威脅，我將在一分鐘內討論這個問題。 對於分銷商來說，這將是一個全新的渠道，也是一種全新的購買方式，他們需要適應這種方式，並且會有一些大型平台在這方面表現出色。

那麼，什麼是會話商務？ 讓我們討論一下。 所以對話式商務，有時你會看到它被縮短為 c-commerce 或 c-om，或者我相信很快就會 cc。 讓我們暫時繼續使用電子商務。 它允許人們和企業通過聊天進行聯繫，以推動購買商品和服務。

當然，我談論它的原因之一是我是 Sprinklr 的 Grad Conn CXO。 在 Sprinklr，我們確實有一個對話式商務解決方案。 我們顯然與 Facebook、Instagram 等 21 世紀的對話平台密切合作。 在這些空間裡發生了很多非常有趣的事情。 所以我們有一個電子商務解決方案，品牌可以通過信使與客戶互動和交易。 通過 messenger，客戶服務代理可以直接從其產品目錄發送消息。 產品可以由代理手動選擇，也可以由人工智能推薦引擎推薦。 如果您一直在聽，您就會知道 Sprinklr 擁有業內最強大的 AI 引擎之一，因為我們的訓練數據集非常龐大。

對話式商務的酷炫之處在於，它可以讓您在他們最喜歡的消息應用程序中結識正在購物的人。 它具有獨特的定位，可以滿足當今客戶的需求。 如果您考慮各種購物方式的優缺點，我們都非常熟悉零售店。 但是今天，進入實體店有很多健康問題。 你知道，即使在商店裡，也有一對一的體驗，但即便如此，去年也確實受到了阻礙。 現在商店裡的產品供應有限，經營商店可能很昂貴，而且商店中的庫存通常是未知的。 如果你想想我們也很熟悉的網上購物，它真的很坦率地非常自我引導，在購物過程中沒有太多的指導。 產品質量很棘手，因為在網上購物體驗中有很多假貨，很多假貨。 有時用戶體驗很難導航，但即使不是這樣，你也會一遍又一遍地切換用戶體驗。 所以你要從 Instacart 到百思買再到亞馬遜等。每次切換上下文時，你都會發生某種心理轉變，你必須重新考慮你正在使用的用戶體驗。 而且幾乎沒有人類接觸點。 所以在這個過程中真的沒有人的接觸點。

因此，由於人員配備問題，您的零售店庫存不多，健康問題很多，一些有限的一對一互動。 沒有互動的在線購物，大量庫存，但都是自助的。 對話式商務具有這種非常有趣的能力，可以將這些體驗聯繫起來，真正成為最好的零售店環境，即個性化和幫助的能力，以及最好的在線購物環境，在一個地方完全可用和完全透明。 所以，你知道，在這個兩全其美的時刻，它的成本比在線和高端零售的禮賓服務要低。 因此，您可以嘗試定制產品，可以討價還價，獲得折扣，商店通過任何設備 24/7 全天候營業，並且您可以訪問整個產品目錄和庫存。 這很令人興奮。

真的，我想說的是，我的預測是，在 10 年內，幾乎所有零售業都將採用這種對話式商業模式。 商店將很少，剩下的商店將更像實體陳列室，我可能無法帶著你在那裡看到的任何產品走出那家商店。 然後在線購物將主要融入對話式商務，因為人們會渴望這種人際互動。 以及那種引導體驗。

你知道，如果你看看主要平台上發生了什麼，現在正在增加重要的商業功能。 你知道，馬克扎克伯格就 Facebook 將如何成為一個商業平台進行了大量的討論。 Instagram 增加了重要的商業功能，他們現在有購物廣告、故事、Instagram 商店、編輯精選、品牌商店、產品商店、購物車和結賬功能現在添加到 Instagram。 時間線帖子和網格，創作者的照片和收藏，他們在 Instagram 上發布產品。 有聊天，還有運輸更新。 這些平台正迅速成為真正偉大的商務平台。

我們以前也見過這種情況。 您知道，如果您將營銷和商業視為營銷世界中此類事情的某種合作夥伴，然後說，在 2000 年代初期，就有了這種多渠道營銷概念。 然後在 2012 年左右，多渠道營銷，你知道，主要是網絡和印刷品、電腦、網絡研討會、電子郵件和所有類似的視頻等，突然增加了社交。 因此，在 2012 年，社交媒體成為多渠道營銷組合的一部分。 如果今天你看看我們在哪裡，多渠道營銷並沒有將社交添加為單一渠道。 但現在所有的個人社交平台都是他們自己的渠道。 所以今天的多渠道營銷是 Pinterest、Snapchat、Whatsapp、Facebook、Instagram、Twitter、YouTube、LinkedIn、Line，你知道，播客、會議、視頻、電子郵件、直郵等。

同樣的事情也發生在商業中。 所以在 2007 年，我們有了電視目錄、移動設備、電子商務，這是您的多渠道商務方法。 然後今天，您會看到人們將社交平台添加到他們的多渠道商務戰略中。 但是你會看到，今天的 Kakao、Facebook、Instagram 和 Line 實際上都是今天的商業渠道。 因此，各個平台將自行成為重要的獨立渠道的想法已經出現，並且需要真正提防。 我看到很多人把這個景觀稱為電子商務 3.0。 因此，這是一種以客戶為主導的人工智能驅動體驗，並在所有渠道和設備上創造銷售參與度。

所以，如果你從架構的角度來考慮，有在線商務，你知道，通常是網絡或應用程序驅動的，還有社交銷售，即通過社交媒體進行的客戶銷售活動，在 b2b 領域非常重要。 有實體商業，即零售商店，物理世界。 然後對話式商務是一個新事物，是電子商務 3.0 下的第四個元素，它使用社交實時聊天和其他渠道來創造參與和銷售。

我將談談 Sprinklr。 我盡量不讓這成為 Sprinklr 的廣告。 因為經驗是相當廣泛的東西。 但我確實需要跳到這裡。 因為我們在這裡所做的事情是驚人的。 並且因為我們具有連接所有這些平台並為​​這些平台帶來價值的獨特能力。 我們正在做的一些事情將對大品牌產生重大影響。 那麼為什麼你想讓 Sprinklr 作為你團隊的一部分來實現這一點。 好吧，您必須管理與商店相關的產品目錄，而這在 Facebook 中是不可能的。 您需要代理和社區經理推薦產品。 我們的 AI 是平台中不存在的出色推薦引擎。 您需要利用人工智能進行智能產品推薦。 您需要將客戶體驗作為跨其他渠道的整體體驗的一部分進行查看和管理。 所以你需要協調。 顯然，這在單一平台中是不可能的。

您需要在整體付費擁有和獲得的指標中分析和理解對話式商務。 所以你的整體計劃看起來像你需要結合洞察力。 您的客戶要求什麼？ 你知道，我們在這個節目中談了很多關於傾聽、學習和愛的話題。 如果您正在傾聽客戶的意見並向他們學習，那麼您將能夠通過了解他們在尋找什麼來愛他們的對話式商務。 並且知道他們想要什麼，這又是在平台上很難做到的事情。 然後，您可以獲取您擁有的見解，並可以在 Sprinklr 平台的其他部分（如廣告和營銷）中分享它們。

太令人興奮了。 我認為我們讓很多客戶做的一件事就是要求我們模擬它的樣子。 因此，我們現在有多個使用移動界面進行對話式商務的示例，以及銷售將如何發生和完成。 因此，如果您對此感興趣，請給我們發送電子郵件，訪問我們的網站，然後通過 sprinklr.com 與我們聯繫。 我們可以花一些時間帶您了解會話商務如何改變您的業務。 我們確實有一個路線圖和里程碑，因為我們正在構建它。 如果您與我們聯繫並與我們共度時光，我們也會與您分享。

這就是我今天的預測，對話式商務。 這個預測的好處是，我們在 Sprinklr 已經全力以赴。 我認為這將是非常大的。 我還要說馬克扎克伯格和許多其他人認為它會非常大。 這將是未來，社交平台將真正成為商業平台，這對堅持傳統網站方法的人有重大影響，對 Shopify 和其他沒有社交的銷售平台有重大影響聯繫。 我確實認為隨著我們進入明年，這將是非常具有破壞性的。 我會說到明年這個時候，你會看到主要品牌，運行主要的對話式商務運動，然後，比如說，五年後，它將成為主流渠道。 這就是今天的內容。

明天，我們將有另一個令人興奮的預測，有點興奮，有點期待明天的預測，暫時保持驚喜。 對於 CXM 體驗。 我是 Grad Conn，下次再見。