第 50 集：如何大規模建立一對一的關係

營銷人員可以從軟件代碼管理中學到很多東西。 真的。 在 2021 年的第一集中，我們將探討如何使用 DevOps 中經過驗證的概念來自動化與客戶的真正 1:1 關係。 這一切都與規模和自動化有關——具有個人風格。

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嗯，新年快樂。 現在是 2021 年，哦，男孩，期望很高。 所以2021年，壓力來了。 我的猜測是，2021 年與 2020 年不會有太大不同，我們需要一段時間來解決我們必須解決的所有問題，並且會出現很多經濟問題。 所以我不確定從現在起一年後的 2021 年的光彩是否會如此明亮，但 2022 年將是驚人的。

無論如何，讓我們來談談 DevOps。 嗯，DevOps，什麼是 DevOps？ 因此，DevOps 是一套實踐，它結合了軟件開發和 IT 運營。 它旨在縮短軟件開發生命週期，並提供高質量軟件的持續交付。 這是它的正式定義。 它與敏捷軟件開發非常互補。 DevOps 的幾個方面來自於 90 年代開始的敏捷方法。

那麼為什麼我今天要談論 DevOps 呢？ 嗯，這就是 CXM 體驗。 和往常一樣，我是 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO，體驗是新品牌。 真的，什麼是客戶體驗？ 以及你是如何做到這一點的。 我想談談我最興奮的客戶體驗的一個方面。 我認為這是最難交付的東西。 我想對 DevOps 和這個世界的發展方式進行類比。

所以大約十年前，你開發軟件的標準方式是讓一群人一起工作，有一個軟件管理平台，然後你會做某種發布週期。 傳統上，重要的事情的年度發布週期。 然後可能每季度發布一次補丁，有時每月發布一次錯誤。 這仍然是許多不同地方使用的方法。 但一些公司，特別是 Facebook、谷歌和亞馬遜，發現這種方法在基於雲的世界中行不通。 因此，在雲速度下，僅以季度發布週期運行是不夠的或不可能的。 您需要持續交付軟件和持續交付代碼。

所以他們開發了一套非常有趣的內部工具。 這讓他們能夠做的是讓他們開始能夠從本質上持續集成新代碼，然後持續交付並持續部署新代碼。 這些通常稱為 CICD。 正是這些綜合實踐。 他們為此開發的工具是內部的。 所以你不能只是去 Facebook 說，嘿，我可以使用你的 CICD 工具嗎？ 這是專有的東西，也是 Facebook 顯著競爭優勢的來源。 如果有人記得 Friendster，那麼 Friendster 在 Facebook 之前就是 Facebook。 Friendster 的失敗在於 Friendster 不能一直在場，不能熬夜，一直在走下坡路。 所以我是一個 Friendster 用戶，但我很快就繼續前進，因為每次我嘗試登錄時，服務器都很忙，或者它已經崩潰了。

因此，Facebook 早期解決的問題之一是持續可用的能力，並確保在他們交付新代碼時，他們不會看到網站宕機。 所以你總是希望 Facebook 在那裡，它總是在那裡。 如果您去 Facebook 並嘗試登錄並收到錯誤消息，那將是令人震驚的。 這會令人震驚，因為你以前從未見過。 這部分是因為他們在這種持續集成、持續交付和持續部署的過程中使用了這些 DevOps 技術，這些敏捷開發技術。

現在有一套工具可以在這個領域提供幫助。 那裡有很多不同的公司。 工具的一般類別是軟件交付自動化和軟件交付管理。 如果您是營銷人員，並且想知道 Grad 發生了什麼事而我不明白他今天所說的話，請將軟件交付自動化視為營銷自動化。 並將軟件交付管理視為 CRM，對嗎？ 因此，軟件交付管理有點像 CRM 系統，可幫助您優化團隊和工作流程。 它允許您連接跨職能團隊，以最大限度地發揮您正在嘗試做的事情的價值。 然後軟件交付自動化允許您在需要交付軟件的所有不同團隊之間實現自動化和協調。 因為你有測試，你有代碼，你有共享服務，團隊等等，所有這些都在一起工作。

所以這個世界的挑戰是你有一些公司已經建立了一些令人印象深刻的非凡工具，這些工具是驚人的競爭優勢，真正的微塵，這些業務中的真正微塵。 人們認為這是理所當然的事情，因為他們總是一直在工作。 但如果沒有他們，這些公司可能就不存在了。 但現在我們正在進入一個人人都成為軟件公司的世界。 在每個人都是軟件公司的世界裡，我們都需要開始以 DevOps 的方式運行。

那麼，我們將如何做到這一點？ 就像我之前說的，我不能只是去 Facebook 說，嘿，我可以藉用你的 CICD 系統嗎？ 因此，許多公司開始成長起來，這是一個相對較新的行業，它們本質上是在製造那些開創 DevOps 的公司所使用的工具。 他們讓公司能夠自己做到這一點。 所以有一些非常有趣的案例研究，特別是來自銀行的案例研究，銀行顯然必須一直熬夜。 他們不斷地提供一些非常高端和非常重要的軟件，因為這是你的錢。 他們有 1000 多名開發人員在世界各地做這件事，他們必須協調。 因此，在代碼的全新未來中，這種協調系統確實令人印象深刻，令人興奮。

那麼這與客戶體驗有什麼關係呢？ 那麼，客戶體驗到底發生了什麼，對吧？ CXM 到底發生了什麼？ 因為當你把它全部歸結起來時，我可以詩意地談論工作流程、人工智能和治理，以及所有這些都非常重要的東西。 但歸根結底，我們現在都在嘗試做的事情，這將是非常困難的，我們正在嘗試擴展到一個能夠與我們建立一對一關係的系統我們所有的客戶。 以前沒有人嘗試過這樣做。 不是電子的。 而且我們不能只是把一堆社區經理放在上面。 這需要整個公司的廣泛參與，需要一套持續交付系統。 看到我要去哪裡了嗎？ 這將需要一套持續的管理系統。 一種全新的本質上是客戶體驗管理系統將不得不出現。

在 Sprinklr 工作令人非常興奮的一件事是，Sprinklr 處於這個客戶體驗管理系統的前沿。 我會說這是一種思考方式，如果你想想我早些時候在 DevOps 中談到的一些工具，它們會談論軟件交付自動化。 考慮一下客戶體驗自動化，因為您能夠每天與客戶進行一對一互動的唯一方法是您必須使該過程自動化。 因為你不能讓人們來回做。

我最近做了一個有趣的測試。 我在推特上。 我最喜歡的平台之一。 我正在與一家大型汽車製造商進行對話。 因此，為了了解每個人在現代渠道中的管理方式，我做了一條非常簡單的推文。 我剛才說，嘿，我正在考慮在2020年底之前買一輛SUV。你會推薦什麼朋友？ 然後我@提到了一些不同的品牌，大約有 10 個。讓我著迷的是其中只有三個品牌回復了我。 一個有點厚臉皮，我不得不參與其中。 然後有兩個是我們認為合適的鏈接。 但在所有這些情況下，超級有趣的是就是這樣。 我得到了鏈接，沒有其他事情發生。 我從來沒有任何跟進。 我特意說2020年底。沒人說你買了什麼，你還在想，這裡有優惠，想做試駕。 什麼都沒有。 這是一個完成。 因此，缺乏真正的真正參與意味著我開始下定決心。

所以，稍微考慮一下。 您知道，如果您正在考慮客戶體驗，請不要只考慮客戶體驗應該是什麼。 但是請考慮如何在廣泛的基礎上實現自動化，並以一種與所有客戶建立一對一關係的方式。 然後想想 DevOps 世界的經驗教訓，因為他們致力於同時持續實時集成可能來自數百或 1000 名工程師的代碼。 如果他們能在那個領域做到這一點，我們也必須能夠在營銷領域做到這一點。

有點令人興奮，這將是一個非常令人興奮的 2021 年。期待一大堆非常棒的節目。 本週五有一位客人，前耐克和現任 Sprinklr 產品營銷負責人 Paul Herman。 所以我們要和他進行一次有趣的交談。 我們將談論我們通常的主題百花香。 所以，今天，就是這樣。 下次見。