第 52 集：數字化轉型的真正潛力，與 Paul Herman

每家公司都是數字公司。 由於世界上最好的數字公司設定的高標準，您的客戶會帶著一個充滿期望的背包來找您。 為了成功，您需要滿足這些期望。 今天，Paul Herman（Sprinklr 產品營銷副總裁）和我探討了真正數字化轉型的挑戰和機遇，以及它對您的業務意味著什麼。

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好的，歡迎收看 CXM 體驗的特別節目。 和往常一樣，我是您的主持人，Sprinklr 首席體驗官 Grad Conn CXO。 今天，Sprinklr 產品營銷副總裁 Paul Herman 加入了我的行列。 保羅是我的長期同事和同行。 Paul 和我都是 Sprinklr 的早期客戶。 我深情地回憶起那些跳上火車去波特蘭看看他們在耐克做什麼的日子。 所以我一直引用保羅的話，保羅是我最喜歡的人之一。 所以我真的很興奮。 Paul 是我的首批內部 Sprinklr 客人之一。 真的很高興有他上場。 而且，保羅，你是 2021 年的第三場演出，這是每個人都期待的一年，但每個人都已經後悔了。 2021 年一定很難。你知道，期望如此之高。 他們太高了。 可能高得不切實際。 但是你好嗎？ 你休息得怎麼樣？

保羅·赫爾曼
休息很可愛。 非常感謝你邀請我參加這個節目。 來到這裡很令人興奮。 並談談這個話題。 休息很好。 你知道，我去俄勒岡海岸經歷了一場水平降雨。 所以那是一段有趣的時光。 但是，是的，所以 2021 年開始時就像 2020 年結束時一樣。 但對正在發生的事情和未來會發生的事情抱有希望。

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嗯，總有 2022 年，對吧？ 我的意思是，在某個時候。 無論如何，我今天想談談一直出現的事情。 事實上，我今天早上剛和我們的一位客戶通了電話。 一家非常非常大的全球包裝商品公司。 我想我必須使用他們的每一種產品。 我使用過的一些產品，但我現在不在它們的使用區，但肯定是對它們的一次了不起的體驗。 他們正處於數字化轉型之中。 這是一次非常有趣的談話。 順便說一句，我實際上是在慷慨地引用你的話，並相信你，所以你知道。 我在引用你的話。

但他們正處於一個階段，我覺得你和我可能在幾年前，甚至可能是四五年前。 我認為這對科技公司來說可能更容易。 還有耐克，我知道耐克是一家服裝公司，但在某些方面也感覺像是一家科技公司。 我會讓你談談這個。

但是很多公司實際上才剛剛開始參與數字化轉型。 而且我認為 DT 對我來說是一個非常吸引人的話題，因為我記得 2010 年，當我在微軟時，數字化轉型意味著真正從模擬轉向數字。 現在回想起來，這幾乎看起來很荒謬，但就像 2010 年的一件大事一樣，在微軟，我們不再使用紙張了。 他們拿走了複印機。 史蒂夫·鮑爾默（Steve Ballmer）在所有事情上都使用了 OneNote。 我們現在是數字化的。 它實際上只是數字形式的紙張。 但是，你知道，真正實現真正的數字化需要很長時間。 但這是必要的第一步。 但是你知道，很多公司還沒有。

然後是這種第二波顛覆，也就是說，你如何開始實時思考事情？ 以及您如何持續看待事物。 這與大多數公司製定的季度動議有很大不同。 我認為現在出現的第三種方式是，當您可以實時查看事物時，您還可以與您的客戶實時交談。 您可以實時查看客戶在做什麼。 這是圍繞客戶至上轉型的另一種思維方式轉變。

所以我想和你一起討論一下這個話題。 你經常在外面，你看到很多這樣的事情發生。 我很想了解您對不同團體和不同公司的印象。 然後支撐所有這一切並支撐我認為現在使 DT 變得現實的是，人工智能變得足夠複雜，以至於機器能夠真正進入那裡並完成以前需要人工干預的工作。 這就是我們今天的主題。 我們會這樣做 10 分鐘左右，你知道，只是來回走動。 喜歡聽聽你的想法，讓我知道你想從哪裡開始。

保羅·赫爾曼
是的，我認為這真的非常非常吸引人。 我會說你是對的。 我認為在過去的三到五年裡，已經出現了巨大的加速，尤其是 2020 年。這是眾所周知的經典冰山和水情，許多公司意識到並暴露了他們對數字技術的需求，就像模擬和現場直播一樣世界停止了。 所以，我也看到了，回到耐克的故事，你知道，它開始於大約在 2010 年和 2012 年的同一時間段，當時耐克的首席營銷官站起來放了一張幻燈片說，數字是氧氣。

畢業
我記得。

保羅·赫爾曼
是啊是啊。 對於一家以績效和動機為基礎的公司來說，氧氣有一個非常……這個詞是非常謹慎地選擇的。 運動員的氧氣不僅僅是讓我呼吸和讓我運動。 氧氣是你測量的東西。 您的 VO2 max 是您衡量性能的指標。 所以從本質上講，他不僅僅是說數字化就是生活，而是說數字化就是性能。 對？ 人們對此深有感觸。 他們就像，好吧，是的，這很有趣。

我看到的另一件事是一個巨大的轉變，很多人沒有做，而公司也隨之而來，是向個人、優質、無縫服務的轉變，對嗎？ 不一定要先營銷。 是的，營銷是其中的重要組成部分。 但是營銷脫離了服務的位置，最近這絕對被放大了。 很多公司都意識到我們必須是個人的、正確的和個性化的——就你關於人工智能的觀點而言——個性化要求我們作為品牌變得更加情境化。 我告訴很多公司，嘿，內容為王。 但是背景是女王，女王總是統治著。 對？ 這個新的數字數據世界提供了前所未有的背景。 而在語境上愚蠢的品牌是正在失敗的品牌。 因此，品牌正在尋求人工智能來幫助將大量元信息整理成可操作的見解。 在我的腦海中使用 AI 這個詞的另一種方式是，你知道，與其說人工智能，不如說這些可操作的見解非常重要，對吧？ 這可以讓你變得更加個性化，對吧？ 那麼溢價是，好吧，我必須打破混亂。 在線人數比以往任何時候都多。 我想前幾天的統計數據，2021 年大約有 50 億部智能手機。對吧？ 所以你必須打破這種混亂。 對？ 所以這是優質的部分。 我正在與當時的傑瑞或滑雪者或我最好朋友的貓競爭，對嗎？ 所以我必須突破這一點，我必須變得相關和優質。 這就是為什麼人工智能也可以提供幫助。 人工智能將幫助我理解。 也許在那種情況下，人工智能就是資產識別，比如哪些資產在工作，它們什麼時候工作？ 對？ 所以這很有趣。

畢業
然後我們進入無縫的這個概念。 天啊。 你我聽過多少次客戶360這個詞？ 對？ 在我與您互動的任何頻道上都對我一視同仁，或者更重要的是，在我想與您互動的頻道上對待我。 對。？ 所以這變得非常有趣。 然後在人工智能的世界裡，我會說，那個特定的領域更像是，我如何做人工智能，這將是一個自動推理？ 我如何推斷客戶和消費者想與我談論什麼？ 我如何能夠協助信息交流？ 最後，服務？ 對？ 對於營銷人員來說，服務是一個有趣的詞。 但如果你真的在學習服務，知道成長，擁有服務心態可以讓你真正思考價值交換，對吧？ 就像消費者追求真實價值一樣。 服務是一個很好的起點，可以思考，好吧，我的營銷如何為您服務，以便您將信息反饋給我，我們共同成長？ 這是我們開始看到的一個全新的有趣世界。 所以這是一個很長的答案。 但這就是我所看到的。 你知道，如果我能總結一下耐克從 2012 年到今天的歷程。

這很酷。 嗯，你知道，你所做的這個上下文和內容共享，幾個月前你第一次把它放在我身上時，我喜歡它，因為我認為它就像……每個人都說內容內容內容。，但沒有內容上下文沒有幫助。 我有一個簡單的例子，說明過去 24 到 48 小時內我認為很有趣的事情發生在我身上。 它只是指出我們還需要走多遠。 所以我去看了膝蓋醫生。 我的左膝有些問題，他們在周二做了核磁共振檢查。 核磁共振結果回來了。 我的醫生立即打電話給我，她說，我需要你馬上開始使用 Zoom。 我想，這總是一個好兆頭，對吧？

保羅·赫爾曼
下意識的反應。

畢業
我會說，你知道，醫療數字化的一個美妙之處在於，過去就像，你接到一個電話，就在辦公室裡。 我的意思是，結果出來了，他們進入了我的門戶，我是紐約長老會的客戶。 所以他們進入了 Epic MyPortal，我能夠在內部與我的醫生聯繫……我在遛狗，對。 所以我說，讓我回到公寓，10 分鐘後，我正在和她通話。 她給我看核磁共振。 哇，真是太神奇了。

無論如何，所以我的左側內側半月板有一個非常大的內側撕裂。 用一個瓣從我的軟骨中挖出垃圾並將我的 MCL 壓出。 她說，你必須馬上解決這個問題。 我第一次見到她的時候，她就說，你真是個愛哭鬼，做點PT就好了。 然後她說，哦，我的上帝，這是一個可怕的傷害。 你需要立即修復它。 我不明白你現在是怎麼走路的。 所以這很棒。 對？

畢業
所以我接受了診斷。 我只是做了一個快速復制，然後我將它粘貼到我的 Safari 瀏覽器中並進行了搜索，並返回了一些結果。 其中一項結果來自特殊外科醫院。 紐約市非常非常有名的骨科醫院。 所以這有點酷，因為它將我的結果本地化到我附近的醫院，這很整潔。 它還一開始就展示了世界頂級骨科醫院之一我的結果。 我點擊了他們的頁面。 這有點複雜，我繼續前進。 接下來你知道的，你知道我要說什麼，對吧？ 我登錄 Facebook。 有一個廣告供您猜猜是什麼？ 是的。 嗯嗯。 特殊外科醫院。 關於廣告的好消息，我覺得有點酷的是它實際上是 HSS 聯合診所的廣告。

保羅·赫爾曼
所以超級精緻。 是的。

畢業
相當精緻。 是的。 但這是整個問題。 這就是我要談論數字化轉型，改變期望的地方，對吧？ 所以我想，好吧，這很酷。 所以我點擊它。 我只是再次登陸他們的網頁。

保羅·赫爾曼
不好了。

畢業
這就像找醫生一樣。 他們有很多醫生。 不是幾百萬。 但是有很多醫生，基本上，你必須查看每個醫生的資料或其他東西。 所以我有點在讀它們。 我找了一個專門做半月板修復的，我和她有個約會。 所以我正在沿著這條路走下去，以及所有類似的東西。 但我在想，這可能是一種更好的體驗。 想像一下，如果我進行那個搜索？ 我記得搜索詞是我的實際傷害，對吧？ 如果是這樣的話，這不是很酷嗎，這個人每天在 HSS 做 10 次這樣的維修。 如果你想預約的話，她可以在下週三九點見你嗎？ 就像，為什麼他們還不能達到那個階段？ 我心想，在某種程度上，我感到有點內疚。 因為醫療保健太荒謬了，我馬上給你講另一個故事。 他們這樣做真是太神奇了。 具有諷刺意味的是我已經做了這個約會。 我必須做的是我必須傳真核磁共振結果……

保羅·赫爾曼
什麼是傳真？

畢業
……在我的約會之前？ 因此，當我更深入地進入這個過程時，幾乎就像我回到了過去。 但我意識到，我的期望不是由醫療保健標準形成的。 但是當我這樣做時，我在想該死的，這不是我真正的……有人正確地做到了。 不在醫療保健領域，其他一些……也許當我買的時候，我不知道，香蕉之類的，對吧？ 有人做得很好。 現在以非常不同的方式判斷其他類別。 所以讓我們談一談。 是的，很多公司都將自己與直接競爭對手進行比較，但實際上它比數字化轉型要廣泛得多。 我認為你正在與世界上最好的公司進行衡量。

保羅·赫爾曼
我完全同意你的看法。 你知道，我用這個詞，考慮到現代消費者帶著一個充滿期望的背包來了，你可能沒有把它們放在背包裡？

畢業
是的。

保羅·赫爾曼
因此，消費者尋找搜索的方式受到谷歌的影響。 消費者期望分享來自社交網絡的方式，消費者期望最新反饋的方式可能來自他們過去打優步的那一天，或者今天他們訂購比薩餅的時候。 對？ 以及觸手可及的信息量，對嗎？ 人們期待的東西太多了。 所以這就是正在發生的事情，對。 另一個觀察結果是，許多品牌已經意識到他們無法接近這些現代渠道，就像他們接近傳統渠道一樣。 從某種意義上說，許多現代頻道，如果你正在創造一個，你就是你的生育者。 在電子郵件地址中，一般來說，無論公司電子郵件地址是什麼，都不是一個人。 它通常甚至沒有人的名字。 上面寫著，支持 dot com 的填空，對吧？ 就像，這很不人性。 與我在社交網絡或聊天時相比。 我已經開始了人類對話。 所以想想如果你在酒吧里遇到了某個人，談話進行到一半時，你停下來開始在餐巾紙上寫字，然後把餐巾紙遞給他們。 他們會去 到底發生了什麼？ 品牌也這樣做。 我們開始了你好，我的名字是……然後我要給你寄一張餐巾紙，或者你知道，請在這個時候給我打電話，然後走出酒吧。 剛剛發生了什麼？ 我們不這麼認為，但這就是我們對待消費者的方式。

畢業
好吧，我們只是在這裡與 Paul 進行了一次精彩的交談，並且聊了很長時間，所以實際上要把這件事一分為二。 第一部分到此結束，明天我們將帶著第二部分回來參加 CXM 體驗。 Grad Conn、CXO 和 Sprinklr。