第 53 集：如何加速您的數字化轉型，與 Paul Herman 合作

我們都希望以客戶為中心。 每個人都在談論把客戶放在第一位，把客戶放在第一位。 我們都認同這種哲學。 但是……我們該怎麼做？ 我與 Sprinklr 產品營銷副總裁 Paul Herman 討論了您可以採取的一些具體步驟，以使您的客戶至上的努力變為現實。

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畢業
好吧，今天是一個很大的享受，今天是我採訪 Sprinklr 產品營銷副總裁 Paul Herman 的第二部分，他很高興地談論了數字化轉型，以及人們如何以客戶至上的方式思考。 因此，我們將在該系列的第二部分中從上次中斷的地方繼續。

是的，我認為在組織內部設置系統的方式之間存在衝突。 組織之間，組織內部的獨立組。 所以不同的團隊和客戶。 挑戰之一是大型公司很難擁有……你不能只讓一個團隊一起工作，你必須擁有獨立的團隊，但你如何將它們聯繫在一起？ 我認為這就是許多數字化轉型工作停滯不前的地方，因為每個人都在使用不同的工具。

保羅·赫爾曼
是的，我想回到你的手術類比，對。 和你的手術討論，對吧，我經常認為我們看的是人體，對吧？ 人體有脊椎，脊椎是由椎骨構成的。 對於許多公司來說，這個支柱就是他們的營銷技術堆棧，或者他們的技術堆棧。 公司試圖做的是他們試圖說，我可以把任何一塊椎骨放在我喜歡的東西里。 我可以把它們換掉，對吧？ 在這個無限 API 的概念中，對吧？ 問題是，如果你開始做脊椎手術，你會割傷脊髓，這是傳輸數據的東西。 這就是我們所擁有的。 試圖將公司團結在一起的脊椎脫節，數據不流動，大腦很愚蠢，對吧？ 或者大腦一片混亂，去，哇，我期待這個信號，但我無法得到它。 這就是正在發生的事情。

畢業
哥們，你火了在那之前我從來沒有聽說過那個。 傑出的。 我喜歡那個。 它是一系列椎骨內的一個有缺口的脊柱。 那很好吃。 好吧，讓我們談談如何……因為我認為每個人都會遇到問題。 對？ 看看所有這些不同類別需要多長時間才能發生變化，這將會很有趣。 但是讓我們談談你如何進行這種改變？ 所以，我經常發現，我假設你會說你同意這一點，但請檢查我，好吧。 但我經常發現，當我與客戶或潛在客戶交談時，我都會這樣做……也許現在有更多的客戶，他們非常猛烈地點頭表示同意我們現在正在談論的內容。 他們就像，是的，是的，是的。 然後他們就像，幫助我。 我該如何開始？ 對？ 所以我可以談談我對他們說的話，但我很想听聽你說的話。 您如何讓人們走上一條在數字化轉型中取得成功的道路？

保羅·赫爾曼
你知道，我認為對很多人來說這可能是非常令人生畏的，對吧？ 看來，哎，這還真是像大海沸騰的事情。 有趣的是，你知道，我們經常將數據視為現代數據，至少現在是海洋而不是湖泊。 對？ 它們是那裡的非結構化數據的野生羊毛海洋。 所以這是一項艱鉅的任務。 我的建議是將數字化轉型作為人員轉型。 因此，當你開始你的旅程時，關鍵是找到你的意願聯盟。 找一小群人，你可以開始嘗試，做一些事情。 在耐克，我們曾經使用 MLP 這個詞，一個最低限度的可愛產品，而不是最低限度的可行產品。 可愛比可行更令人興奮。 當你向他們展示下一個樣子時，很多人都會加入這個旅程。 在我的數字化轉型之旅中，您永遠無法與人爭論。 你必須創造他們認為不可能的東西。 然後他們會走，哦，我明白了。 哦，這就是你的意思。 對？ 所以我要說的第一件事是從小處著手，然後從那裡開始構建。

我要說的第二件事是從數據開始。 對？ 總是從學習開始，因為當你把第三方——消費者——帶到房間裡時，它通常會平息很多爭論。 如果您從流程的角度開始，我將從流程的角度開始，您可能會遇到很多人，不，我們一直這樣做，我們將繼續這樣做這樣，而不是說，好吧，客戶在說，或者消費者在說……這通常有助於非常非常迅速地停止爭論。

然後我會說，我認為要做的第三件事是有一套非常明確的結果。 當然，其中的關鍵部分是擁有一個冠軍。 數字化轉型有點像打美式橄欖球，有攔路虎就好。 所以，如果你想把球打到場上，很高興有一個更有力量的人，他可以幫助鋪平道路並支持你的努力。 因此，我學到的三件事可以增加數字化轉型的成功機會。

畢業
有趣，我喜歡那個。 這是一個很好的結構。 你知道，我一直在指導一些公司的一件事是我們所看到的，你和我都知道這些例子，我不能真正公開使用公司名稱，但你總是打電話給我們找到更多。 但是我看到很多產品開發團隊開始利用 Sprinklr，他們發現來自論壇的見解相結合，因為你知道，我們正在引入所有的論壇、評論網站，非常豐富，我們帶來所有這些，博客，大量的內容，當你在耐克的運動鞋頭社區時，你會看到很多，然後是社交平台和一些消息傳遞平台。 所以你有相當多的內容，有數十億的評論。 其中很多都是關於產品本身的。 因此，產品團隊現在正在利用 AI 來獲取產品評論的聚合集，從而使產品變得更好。 實際上，這些是我們目前最大的一些交易。 因此，我的建議之一，尤其是正在考慮如何嘗試推動數字化轉型的 IT 團隊，是與產品開發團隊而不是營銷團隊交談，讓他們對客戶洞察力感到興奮。 一旦你這樣做了，我想你幾分鐘前就發表了這個評論並說，我一直認為這是你如何用客戶感染組織。 如果你能以一種他們永遠不會再忽視它的方式感染組織與客戶。

因為我從來沒有遇到過——我的意思是，我確信他們就在那裡——但我從來沒有在一家人們公開說我們不關心我們的客戶的公司工作或遇到過。 沒人這麼說。 對？ 客戶永遠是第一位的。 人們總是談論客戶至上，以客戶為中心，就像你幾十年來一直在談論的那樣。 是的，他們可能不會那樣做。 它們可能不是那樣的結構。 他們可能無法兌現。 但他們主要同意這一哲學。 如果你真的能把它變成現實，讓它成為現實，那麼我認為你已經完成了一件非常糟糕的事情，因為人們會給我更多的東西。 首席執行官們很快就進入了這一點。 我認為冠軍評論很好。 我要補充一點，你必須讓你的 C 級人員參與進來，並且你必須讓 C 級人員中至少有一名成員，理想情況下，CEO 將其作為優先事項。

保羅·赫爾曼
我同意。 完全同意。

畢業
好吧，保羅，這非常有趣。 我們花了一點時間，但內容真的很棒。 我們可能會把它分成兩部分。 我要感謝你參加這個節目。 我們很快就會帶你回來。 當您有想要談論的內容並加入 CMO 社區時，請告訴我。 在我們結束之前有什麼遺言或最後的想法嗎？

保羅·赫爾曼
不，非常感謝你給我這個機會。 你知道，對於那些在外面聽的人來說，你知道，我們可能正處於營銷組織中最激動人心的時刻之一。 很多人都在利用這些時間來實現他們的目標，並朝著簡化他們的 martech 堆棧的目標邁進。 你知道，90 個平均點解決方案不會再削減它了。 這些單點解決方案中的每一個都使您與客戶的距離越來越遠。 所以這是一個非常有趣的時期，很多整合，我們希望能夠與任何願意談論人們如何做到這一點的人交談。

畢業
極好。 謝謝你，保羅。 對於 CXM 體驗。 我是 Grad Conn，下次見。