第 55 集：數字客戶至上轉型系統簡介

已發表: 2021-01-14

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如果我們在過去一年學到了什麼，那就是數字化轉型對於組織的持續成功至關重要。 DT 似乎也是我交談過的大多數商務人士的首要考慮因素。挑戰在於知道如何開始（或加速）。今天，我們將開始一個關於如何將您的數字化轉型夢想變為現實的多部分系列。我們將其稱為我們的數字客戶至上轉型系統，它是一種使利益相關者保持一致的令人信服的方式，並確保您正在考慮構成數字化轉型的許多活動部分。

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歡迎來到 CXM 體驗。我是您的主持人，Grad Conn，Sprinklr 的 CXO。今天我們有一個特別的節目。我們將做一些我們以前沒有做過的事情。我們已經討論過它，但我們還沒有真正進入它，這是在談論如何做一個數字化轉型項目。你是怎麼開始的？這是我從客戶和潛在客戶那裡得到的最常見的問題之一，那就是：這一切聽起來都很棒。我承諾，我們的組織希望實現它。我們如何開始？我們接下來要做什麼？

這實際上是一件大事。因為開始的挑戰是推動一致性的挑戰，它是召集利益相關者的挑戰，是下一步做什麼、與誰交談以及思考什麼的挑戰。這是一個非常重要的問題，因為如果您在不了解自己在做什麼的情況下投入其中，可能會導致一些非常負面的結果。如果你在沒有太多過程的情況下投入其中，如果你投入其中，犯錯或錯過一些事情，這對公司、項目，最重要的是，對你的職業來說，都可能是災難性的。

我說的最重要的原因是有點正義，但事實是，很難讓人們去做具有高職業風險的事情。人們傾向於避免這些事情，因為他們認為這是不值得的事情。而且內部的回報可能不是很高，職業風險可能很大。所以大多數人會選擇一條小路，並確保他們是安全的。

所以我們所做的是我們實際上開始在 Sprinklr 構建一個稱為數字客戶至上的轉換系統。我們是根據我們與一些世界上最大的公司完成的 1000 多次實施來做到這一點的。我們這樣做是為了給人們提供空氣掩護。空中掩護知道他們正在考慮他們必須考慮的所有問題，因為他們正在進行數字化轉型之旅。

我將在博客上發布一些內容。我們會，我們會提供下載。當然，您可以隨時直接聯繫我，在 Twitter 上給我發私信或其他方式。我可以詳細介紹一下。但我想簡要介紹一下今天的 DCFTS 是什麼。然後我們將在下週深入了解每個部分。我認為這可能是我見過的最引人注目的內容之一。我是 Sprinklr 的客戶，當我收到第一個副本時，我記得當時我在想，這是一種讓我的同行保持一致的絕妙方法，同時確保我正在考慮需要加入的所有內容該模型。

所以第一件事是你思考數字化轉型之旅的方式是首先真正讓你的價值模型符合要求。這裡有一個潛在的警告。稍後我將圍繞成熟度模型討論這一點。但如果你能得到一個價值模型，它就非常強大。它允許你做的是說，嘿，我想增加收入，我想降低成本，或者我想管理風險。收入成本和風險，這是大多數公司關注的三個主要業務目標。通常比其他人多一個。然後，我希望在每個主要業務目標下實現哪些不同的用例？那麼，哪些用例可以點亮它們呢？它的作用是讓您與您的組織坐下來。而不是談論技術，或圖表等，或 SAR 談論活動，你談論結果。你以人們喜歡的方式談論結果，是的，這是我會同意並且我會支持的事情。這是一種非常有效的驅動對齊方式。這也是確保您在同一頁面上的好方法，因為您可能會發現人們喜歡，不，我們認為收入不是什麼大問題，我們確實需要降低成本或其他什麼。

第二部分是能力模型。因此，您需要從人員、流程和技術中獲得什麼。這實質上是在您開始走這條路時確定您需要什麼。所以這是一份特別強大的文件。當我們在另一個節目中經歷這個時，我們會從中獲得很多樂趣，因為它開始勾勒出你可能會忘記的所有事情。這就是讓人們害怕的事情，當我開始旅程時，也許我可以考慮一下結果。但是我需要的所有東西呢？我真的考慮清楚了嗎？我有那個可用的嗎？

第三步是定義你在哪里以及下一步是什麼。這就是成熟度模型。有時，作為第一步，我會看到這項工作做得更好。所以它不像是一個超級僵化的東西。這不像你在這裡發射火箭。所以你可以移動東西。但成熟度模型的好處在於，它使您能夠討論如何從以品牌為中心（通常是大多數組織的結構方式）轉變為以客戶為中心。我們有四個階段，兩個在品牌，兩個在客戶。大多數公司仍然以品牌為中心，他們正試圖轉向以客戶為中心。這使您可以坐下來與您的團隊成員就我們在這個範圍內的位置進行真正坦誠的討論？我們對此有何感想？這不是評判性的，它就像，我們現在在哪裡，我們正在取得什麼進展以及我們想如何到達那裡。如果您認為自己的成熟度非常低，它可以作為早期的對齊設備有所幫助。因此，如果您的成熟度非常低，但有可能在組織中存在脫節，很多人認為他們是客戶至上，或者公司周圍流傳著客戶至上的意識形態或口號，但實際上並不是反對，有時早期的成熟度模型討論可能是一種非常有用的方式，可以幫助表明我們認為我們是這樣的，或者我們渴望成為這樣，但這就是我們的行為方式。你可以看到我們的行為是以品牌為中心的早期行為，這可能會導致一分錢的下降，這可能會推動一些更嚴肅的數字化轉型的動力。然後你可以說，這是我們想要推動的價值觀。這是我們需要的能力。因此，這僅取決於您所處的情況。

從中出來，您確實需要驗証投資。所以我們要在這裡進行大筆投資，我們要做出很多改變。只是在培訓人員和讓人們以新的和不同的方式思考方面會有大量投資。那麼什麼是投資回報率模型？因此，我們概述了一系列不同的投資回報率思考方式。 Sprinklr 真正偉大的地方在於，如今 Sprinklr 本身實際上有一個價值實現儀表板，因此您可以每天實際看到 Sprinklr 為您產生的價值，以及產生的 ROI 與你所做的投資。所以這個投資回報率非常重要。而且，在調整高級管理人員方面，這也產生了很大的不同。

然後，第五步是決定做什麼。這裡有三個想法。一是您的功能用例模型是什麼？那麼，哪些用例會激發您試圖推動的價值呢？你的運營模式是什麼？你將如何實際付諸行動？你要引進哪些球隊？他們將如何協同工作您需要實施哪些工作流程？所有這些東西都非常重要。然後你的架構是什麼？所以這裡有一個參考模型，每個人的架構都不同，所以你必須考慮我的 martech 堆棧和我面向客戶的組織的其他部分是什麼？我的整個前台如何連接在一起，以便我可以通過 360 度全方位的客戶視圖提供無縫體驗。然後所有這些都推動了成為客戶至上的數字組織的結果。

而今天，隨著數字化成為人們進入市場的方式……一分鐘前，我剛剛與一個組織進行了一次非常有趣的討論，這實際上完全基於面對面的事件。他們的整個業務都是基於面對面的活動。他們實際上……顯然，大約一年前，世界對他們來說發生了巨大的變化。他們的速度很快，進入並加速數字化。即使面對面回來，他們也永遠不會擺脫數字化的東西。因此，數字化將繼續存在。而且我認為很多人能夠在一段時間內忽略它。但沒有它，他們將無法生存。它總是必須成為組合的關鍵部分。

我也很喜歡，看到它也很神奇，但我剛剛看到華納兄弟宣布他們將聯合發布 HBO Max 和影院的所有內容。因此，發佈內容的方式將會發生其他類型的根本變化。以及娛樂的傳遞方式，我認為這種先發布實體版然後再發布數字版的想法可能已經消失了，而且可能永遠消失了，這非常了不起。相當驚人的變化。所以這些黑天鵝事件，比如大流行，確實會產生重大影響，最終，從長遠來看，人們會回過頭來說，你知道，我們為什麼不再那樣做呢？這種行為是怎麼回事？

這有點像……我最喜歡的故事之一是汗衫。所以在某個時間點——許多男人仍然穿著汗衫——但所有男人都穿著汗衫。那是一件普通的衣服。然後著名的是，漢弗萊·鮑嘉（Humphrey Bogart）在電影中脫掉了襯衫，沒有穿汗衫。隔夜汗衫銷量暴跌。人們只是遠離了這種時尚。帽子也一樣。在不久前的某個時間點，所有人都戴著帽子。特別是男人會戴帽子，但女人也一樣。那隻是一件標準的商務服裝。每個人都有一頂帽子。然後有一天他們沒有。你總是想知道發生了什麼？每個人是如何集體決定改變的？我們現在將在數字領域看到同樣的事情。

因此，在本週剩下的時間裡，我們將更詳細地討論數字客戶至上的轉型，並花一些時間在每個組件上，展示它們如何組合在一起，並展示如何使用它來推動數字化轉型你自己的組織。以上就是今天的內容，對於 CXM 體驗，我是 Grad Conn，下次再見。