第 57 集：DCFTS 3，數字化轉型能力概覽

我們深入探討數字客戶至上轉型系統的第 3 部分。 昨天我們研究了數字化轉型的“原因”。 今天我們探討“什麼”。 這一切都是為了以人性化和真實的方式將期望的公司成果映射到期望的客戶體驗，創造向客戶展示他們被認可、欣賞、記住和喜愛的體驗。

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好吧，好吧。 好的。 在這裡，我們參加了 CXM 體驗。 和往常一樣，我是 Grad Conn，您的主持人 CXO，Sprinklr 的首席體驗官。 而且我真的超級期待今天的課程，我認為這會非常有趣。 今天，我們將繼續我們的數字化轉型系列。 我們正在討論 Sprinklr 多年來使用的數字客戶至上轉型系統。 基於我們與客戶和客戶所做的大量工作，這是一種非常酷的思考如何優化組織的方式。 所以我們要談談這個。 今天我要回顧的階段將是能力模型。 所以功能模型，我將快速回顧一下我們在這裡討論的內容。

總的來說，我們有一個五個階段的過程。 第一階段是價值模型，你想要驅動什麼價值？ 收入、成本、風險，您如何嘗試優化這些？ 第二階段，我們今天要講的是能力模型。 第三階段，我最喜歡的一個是成熟度模型。 這是一種非常棒的方式，可以真正了解您在成熟度等級上的排名，是讓您的同行對每個人的位置保持一致並讓每個人都在同一頁面上的好方法。 然後是投資回報率模型。 那真是太棒了，因為它確實可以幫助您了解如何在組織中推動價值，以便人們能夠欣賞轉型的努力。 然後是一大堆關於做什麼的東西。 所以功能用例模型、操作模型和參考架構。 所以我們將完成所有這些。

但是今天，我們談論的是能力模型。 還有能力模型，它非常詳細，所以我不會介紹它的每一個元素。 像往常一樣，我會發布這個。 因此，如果您想查看並閱讀它，它將在 Sprinklr 博客和 CopernicanShift.com 上，因此您可以在那裡找到它。 但能力模型真正談論的是你想要推動的結果和體驗。 然後我們基本上概述了這些，我將詳細介紹這些。 那麼，哪些用例有助於交付這些成果和體驗？ 那麼實現這一目標所需的人員流程和技術步驟是什麼？ 人員、流程和技術。 這是一個很棒的結構，很多人使用這個結構來理解如何做事。

我想說，這些數字化轉型項目在很多情況下面臨的挑戰是我們從技術開始，然後進入流程。 然後我們開始考慮人。 當然，改變是困難的。 如果你把人們留到最後，它就不太可能成功。 我以前使用過這個統計數據。但令人驚訝的是，當人們需要改變他們的生活方式和習慣時，通常說是在發生健康事件後，比如心髒病發作後，實際上只有十分之二的案例會做出改變需要幫助他們過上健康長壽的生活。 所以當我們的生命危在旦夕時，我們仍然不喜歡做出改變。 因此，可以肯定的是，在公司中做出改變很難讓人們有動力支持。

數字客戶至上轉型系統的偉大之處在於它有助於協調每個人並使每個人都在同一頁面上，但也將它從我們都在轉型的領域中帶出來，並將其更多地置於我們的領域交付成果。 而且因為人們是通過結果來衡量和支付的，所以更容易讓人們與它保持一致，人們往往會對此感到更加興奮。 人們會傾向於抵制某些東西，嘿，這個項目都是關於改變的。 即使你張貼關於改變的橫幅，你談論改變，最好把它們改成無關緊要的，諸如此類的東西。 人們會點頭，但他們仍然會抗拒。 但是，如果您說，嘿，我們有辦法在明年為我們的底線增加額外的 1 億美元。 你的獎金會越來越大。 人們很快就明白了。 所以這就是為什麼這是一個很好的過程。

我想談談結果和經驗，我將首先從那裡開始。 我要講一個關於喜劇演員的小故事。 我以前也說過，但這是一個很棒的故事。 而且它一直都越來越重要。 因此，當我經歷它時，我將把它捲入其中。

讓我從概述結果和經驗的方式開始。 我們建立它的方式是我們有一個公司的結果。 將其視為與業務相關的結果。 我們有客戶體驗。 因此，期望的公司成果和期望的客戶體驗。 它們是相互關聯的。 我給你舉幾個例子。

如此期望的公司結果：我們知道誰在說話，他們在說什麼，我們可以做出適當的回應。 很高興擁有它。 期望的客戶體驗：我聽到了。 我聽到了。 在我們的社會中，它真的不像它需要的那麼普遍。

好的，下一個。 期望的公司成果：我們知道我們今天的表現如何，並且我們可以隨著時間的推移衡量我們的進步。 這是非常簡單的公司目標。 期望的客戶體驗：我更喜歡與這個品牌的互動，它們對我來說更有意義。 想想這些表情，我更喜歡與這個品牌的互動，它們對我來說更有意義。 很有個性。 你也可以這樣說你的朋友。

期望的公司成果：我們講述個人和相關的一致故事。 期望的客戶體驗：我被記住、喜歡和愛戴。 被記住、喜歡和喜愛。 現在我們在這裡進入一些非常深入的東西。 你知道，圍繞客戶體驗的整個事情，你可能會被技術、首字母縮略詞和流行語所掩蓋，但是……我被記住了。 那很深。 那很深。 這觸及到每個人內心深處的恐懼的核心，這是應該被遺忘的。 我們的死亡是我們的弱點。 我們相信我們是唯一了解我們的時間線，了解我們自己的死亡，並且它坐在那裡滴答作響的物種。 我會被記住嗎？ 我會有所作為嗎？ 人們會知道我在這裡。 我認為蘋果在這方面做得很好。 我經常說蘋果真的在賣永生。 這就是他們真正賣的東西。 這就是為什麼他們專注於創意和專注於創造如此出色的原因。 因為我的創意將超越我。 它非常強大。 我是首選。 人們喜歡我，人們喜歡我，人們想和我在一起。 這是每一個沒有安全感的人的心聲。 然後當然，我被愛了。 我想被欣賞。 再一次，每個人都需要那個，每個人都需要被愛。

所以我會繼續前進。 如此期望的公司結果：我們立即識別每一位客戶，無論他們在哪裡接觸我們的品牌。 我認為隨著我們的發展，我可能會改變的一件事就是客戶這個詞。 CRM 和 CXM 之間的區別不僅僅是 X 和 R。因此，在 CRM 中，它的客戶關係管理。 但這意味著我們認識這個人，對吧？ 該人已經是客戶。 在 CXM 中，它是消費者體驗管理。 因此，消費者可能不是客戶，消費者可能是我們正在與之交互或想要與之交互的人或我們認識的人。 有興趣的人。 這是一個很大的區別。 我想說的是，我們會立即認可每一位消費者，無論他們在哪裡接觸我們的品牌，然後期望的客戶體驗是：我被認可和欣賞。 一樣。

期望的公司成果：我們擁有一支對我們表示支持和回應的人。 期望的客戶體驗：我很自豪能成為品牌的忠實擁護者。 上週我講述了斯巴魯在他們的斯巴魯大使計劃中所做的事情。 我說我在那裡發了一條推文說我正在尋找一輛 SUV。 一群斯巴魯的忠實擁護者給我發信息說你應該看看斯巴魯。 不在那之後你會瘋的。 我很自豪能成為品牌忠實擁護者。 我們經常低估這一點，我們經常低估人們購買我們的品牌、與我們的公司建立聯繫的自豪程度，以及他們支持我們並為我們提供保持增長所需的幫助的容易程度。 對我來說，我知道有很多品牌我不希望它們倒閉。 所以我會很容易地為他們做廣告並談論他們。 我是一個忠實的粉絲，因為我希望他們在身邊，而且我熱愛他們的事業。

期望的公司成果：我們可以利用社交參與智能來提供更好的客戶體驗。 期望的客戶體驗：與品牌的互動幫助我，讓我更聰明。 讓我更聰明。 如果你能教給某人，並且某人會覺得他們正在向你學習，那麼真正的忠誠度很高，而且人們非常重視。

還有兩個，然後我們要稍微切換一下。 我們直接接觸並吸引更多合適的人，這是公司期望的結果。 期望的客戶體驗：這個品牌發送給我的廣告和其他東西是為我準備的，並在我的旅程中幫助我。 超過 70% 的人現在期望並更喜歡個性化廣告。 他們希望它針對他們。 他們知道您對他們足夠了解，或者您應該對他們足夠了解，以至於您不再需要向他們提供去個性化的廣告。

最後，我們的品牌聲譽和資產得到保護，客戶數據得到保護——風險管理。 期望的客戶體驗：我控制我的數據的使用方式，身份受到保護，我受到尊重。 因此，如果您做得正確，隱私將是一個好處。 人們覺得他們受到了尊重。 如果您以正確的方式做到這一點，他們就會受到重視。

因此，讓我談談所有這些理想的客戶體驗，并快速講述喜劇演員的故事。 我們將回到能力模型。 我將稍微談談用例如何支持這些結果。 在我們的下一個節目中，我將花一點時間在人員、流程和技術上。 但在這一點上，我將完成所有這些情緒化的東西。 所以我被聽到了，它們對我很有意義，我被記住了，我被首選了。 我被愛。 我被認可，被讚賞。 我很自豪。 我比較聰明。 這些是您想要在客戶體驗中追求的目標。

棘手的是你不能告訴別人你會讓他們更聰明。 你不能告訴別人你愛他們，一般來說，你必須表現出來。 我認為今天的品牌真的很難，因為品牌大多是在廣播時代成長起來的。 在廣播時代，我們對這樣的想法感到自滿，我們可以告訴人們對我們的看法。 得到了我們的信息，得到了我們的核心溝通目標，我只想告訴你對我的看法。 這是行不通的，因為在我們現在所處的時代，我們處於對話時代，坦率地說，這是我們在廣播之前所處的時代。 我們一直處於對話時代。 數万年來，人類更喜歡對話而不是廣播。 廣播剛剛介紹了大眾。 現在我們又開始了彌撒和談話。

所以在一個對話時代，你不能只是告訴人們一些事情並期望他們相信它。 您考慮如何與朋友進行對話，然後得出有關該朋友的結論。 有人會說，你朋友還好嗎？ 你今天和羅布共進午餐了嗎？ 是的，他看起來……他看起來很好。 哦，剛剛好？ 是的。 然後另一個人會開始談論為什麼這個和那個。 你知道，Rob 可能會也可能不會這麼說。 可能沒有傳達任何這些東西，但你把它撿起來了。 所以人們從品牌那裡拿東西。

讓我給你這個例子。 所有喜劇演員都有相同的傳播目標。 實際上，在我告訴你之前，我只是想讓你想一想。 所以所有喜劇演員都有相同的傳播目標。 想想典型的創意簡報是如何寫的。 溝通目標會寫成這樣：說服人們……空白，對吧？ 所以，如果我是 Tide，我想說服人們我比任何其他洗滌劑都更能去除頑固的污垢。 那將是真正的溝通目標的一個很好的例子。 那麼喜劇演員有什麼用呢？ 讓人們相信我很有趣。 每個喜劇演員都有完全相同的目標。 現在，創意簡介的另一部分，比如原因和品牌特徵，它們是不同的。 喜劇演員以不同的方式進行交流，他們都有不同的個性。 但他們都有相同的目標。 他們希望人們認為他們很有趣。

好的。 因此，如果營銷人員說，嘿，我將成為一名喜劇演員，他們會接受那個創意簡報，然後走上舞台。 他們會說……好吧，我知道該怎麼做。 我知道如何傳達信息。 我要出去傳達信息。 他們站在麥克風前說“我很有趣”。 這就是信息。 “我很有趣，我很有趣，我很有趣。” 我知道大約七的頻率是人們開始真正理解信息的時候。 “我很有趣，我很有趣。” 也許我會分發一些傳單，因為他們知道多媒體作品。 “我很搞笑。” 也許我會在前面問蘭迪。 嘿，蘭迪，你能給我一點推薦嗎？ 我知道推薦是有效的。 告訴大家我很有趣。 Randy 說：“是的，Grad 真的很有趣。” 完美的。 謝謝你，蘭迪。 “我很搞笑。 我很搞笑。 我很搞笑。”

好的，表演結束時會發生什麼？ 人們離開了，有人走到他們面前說，嘿，演出怎麼樣？ 很有意思。 喜劇演員好笑嗎？ 而且，你就像，嗯，他說他是。 你收到消息了，對吧？ 你收到了消息。 他說他很有趣，但我不知道我是否相信。 這就是人們如何相信，尤其是他們如何相信情緒的想法。 你不能告訴別人如何感受。 他們會自己拿出來的。

那麼喜劇演員是做什麼的呢？ 對此要聰明得多。 喜劇演員上台，他們講笑話。 笑話是一種刺激。 這是他們發出的刺激。 你聽到了這個笑話。 並希望你笑。 當你笑的時候——想想這個，你自己也做過——當你笑的時候，你會想，哇，她真的很有趣。 但是你自己得出了這個結論。 沒有人告訴你要那樣想。 你自己得出了這個結論。 之後有人會說，演出怎麼樣？ 你會說，哦，天哪，她太搞笑了。 我忍不住笑了。 她真的很有趣。 你愛她。 你有沒有人說，嗯，她在說什麼？ 笑話是什麼？ 你永遠不會記得，對吧？ 嗯，我不知道。 就像婆婆和章魚一樣。 就像，我不記得了。 我不記得那些笑話了。 我記得我當時的感受。 我記得我得出的結論。

這是經驗的第二部分。 人們可能不記得他們是如何聽說您的品牌的。 人們可能不記得他們是如何與您的品牌互動的。 他們會記得你給他們的感受。 沒有人會忘記你給他們的感受？ 這是著名的瑪雅安吉洛名言。

所以當你考慮你想要推動的結果和經歷時，從喜劇演員模式的角度來考慮，也就是說，我需要做什麼才能讓人們有某種感覺？ 我不能告訴人們有這種感覺。 我必須讓他們自己去那裡。 人們喜歡 Zappos。 Zappos 有沒有告訴人們愛他們？ 不，Zappos 所做的是他們的行為方式讓人們愛上他們。 你會讓人們愛上你。 那並沒那麼簡單。

所以，今天真是一場深度演出，哇！ 誰會想到數字化轉型中的能力模型，我們會變得如此個性化。 這就是它的一切。 所以今天，我們要完成，我們稍後再接。 對於 CXM 體驗，我是 Grad Conn，下次再見。