第 58 集：DCFTS 4，數字化轉型用例完整指南

深入了解可幫助您確定從何處開始數字化轉型之旅的戰略用例。 這一切都是關於傾聽、評估、計劃、整合、激活、分析、定位和管理。 將其視為讓客戶更滿意的路線圖，以及從 DT 努力中獲取更多價值的方法。

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伙計，我永遠，永遠不會厭倦那個介紹。 好的，歡迎來到 CXM 體驗。 我是 Grad Conn，CXO，Sprinklr 的首席體驗官。 今天，我們將繼續我們的數字客戶至上轉型系列。 我將快速回顧一下 DCFTS 代表什麼以及它的含義。 然後我們討論的是能力模型，這是 DCFTS 模型的第二步。 因此，我們在多方中的兩方中對多方進行三方。 這就像矩陣，伙計。 我不知道。 它只是發生，對吧？

所以讓我談談數字化轉型。 這是現在每個人都在談論的事情。 很久以前每個人都應該談論它，但許多人決定把它踢到街上。 現在他們別無選擇，只能專注於它，因為世界已經改變。 因此，多年來，Sprinklr 擁有了一種稱為數字客戶至上的轉型系統。 當我在微軟時代成為客戶時，我使用它並查看了它，這非常有幫助。 並且有五個階段。 第一階段是價值模型。 我們之前談到過，你怎麼知道你的結果將為組織帶來價值。 第二階段是能力模型。 這就是我們現在正在談論的。 所以我們要深入研究一下。 第三階段是成熟度模型，這是我最喜歡的階段之一，因為與團隊坐下來進行基準測試，你認為你們都在成熟度模型上，這真的很強大。 非常非常加強對團隊定位的鍛煉。 第四步是驗証投資。 這就是投資回報率模型。 保持檢查以確保您正在推動您想要推動的改進，這是非常重要且好的方法。 然後在第五步，決定做什麼——有一個功能用例模型、一個操作模型和一個參考架構。 所有這些都推動了這種數字化轉型。

現在，改變很難。 人們有時會問，為什麼要打擾？ 或者我們為什麼需要改變？ 這個問題很少被問到。 但它仍然存在。 我想談談這一切的驅動力。 這是一個我們在 Sprinklr 可能還處於早期階段的概念。 但是在內部相當成熟的東西，但我們沒有在外部表達太多。 也就是說，這一切的結果是什麼？ 你想做什麼？ 我認為，與包括我們的首席執行官在內的許多其他人一樣，您正在努力讓您的客戶更快樂。 開心，沒那麼多。 因為快樂是一種存在狀態，所以很難控制一個人生活中的所有因素。 但是在與您和您的品牌互動之後，應該有人會感到更快樂。

不知道你有沒有聽過這首歌，有一首歌叫Happier。 以巴士底獄為特色的棉花糖，這是我的最愛之一。 如果您曾經看過該視頻，那將是一個精彩絕倫的視頻。 這真是太棒了。 這是一首關於更快樂和生活中的小時刻的偉大歌曲，它可以傳遞快樂，傳遞一種更快樂的存在狀態。 因此，如果您有機會，請訪問 YouTube 並放入更快樂的官方音樂視頻並享受它。

所以讓我們來談談能力模型。 上次我們對結果和經驗做了一些回顧。 我們談到了感覺自己被傾聽、喜歡與品牌在一起的感覺、被記住、被喜歡和被愛的個人元素。 因此，我們今天將討論隨之而來的戰略用例。 因此，我將通過一些內容讓您了解我在這裡所說的內容。 然後談一談人員以及隨之而來的流程和技術。

因此，戰略用例的一個例子是，對於公司來說，他們需要傾聽，他們需要監控、檢測、分配並將每個相關的社交對話自動路由到適當的處理程序。 他們還需要細分。 他們需要圍繞關鍵的社交受眾屬性和行為創建統一的配置文件和集群細分。 所以這種傾聽和分割是一種幫助人們感覺自己被傾聽的方式。 你也想評估。 您需要映射您當前的社交能力狀態。 您需要進行基準測試，利用基本的社交指標來評估您隨著時間的推移產生的影響。 因此，評估您的位置，然後與其他人進行基準比較。 這就是您如何朝著了解自己做得如何以及讓客戶享受與您互動的結果而努力的方式。

另一個用例是計劃。 這將是關於建立一個跨職能的資產管理、內容規劃和活動設計生態系統。 然後發布。 您如何跨社交帳戶有效地發布和響應。 這就是我們講述一致故事並幫助人們感到被愛和被記住的方式。 另一個用例是集成，然後實現自動化。 將現有的參與系統集成到 CRM 和其他優先遺留系統以及整個前台，並通過簡化工作流程實現自動化，並同步協作、跨職能的能力。 所以集成和自動化。 這有助於我們識別接觸我們品牌的客戶，並幫助人們感到被欣賞。

另一個用例是激活。 建立品牌倡導者、意見領袖和影響者社區。 然後參與。 您希望培養這些倡導者社區，以推動積極情緒、擴大影響力並提高您的發言權。 這就是我們如何獲得一群支持並回應我們的人。 這就是你說我為成為品牌忠誠者而感到自豪的方式。 下一個用例是分析和報告。 因此，要進行分析，您是從跨不同渠道以及調查和研究捕獲的數據中創建業務洞察力。 如果您要報告，您將創建、提供訪問權限並分發有關整個組織中每一項有意義的活動的報告。 因此，如果您不報告，則可能不會發生。

倒數第二個，瞄準並放大。 因此，定位您正在使用受眾資料和付費媒體定位來在每個社交和數字資產上創建個性化的一對一互動和體驗。 放大是一種利用付費社交廣告來提升內容和擴大活動範圍的方式。 因此，這有助於人們直接接觸並吸引合適的人。 對於客戶來說，他們覺得他們正在查看個性化的內容。 最後，治理和遵守。 在治理中，您希望防止帳戶黑客攻擊、數據洩露和系統破壞等高級持續威脅。 在遵守規定的情況下，您希望維持所有必需的認證、行業標準，如 GDRP、加利福尼亞隱私法等。 這就是品牌如何確保其品牌聲譽和客戶感覺自己處於控制之中，以及他們的數據是如何被使用的。

因此，這是一種思考如何通過這些戰略用例而不是功能性用例，以及如何思考傾聽、評估、計劃、整合、激活、分析、定位和管理的方式。 真的，當你想到它時，這些事情都是關於我如何真正傾聽、學習並採取行動。 並以一種讓客戶愛你的方式行事，這就是我在這個播客上多次談到的傾聽、學習、愛的框架。

這些很酷的地方在於，它們都上升到一組人員、流程和技術樞紐。 所以基本上，你可以理解這些東西是如何有意義的以及它們是如何工作的。 我們將在下一部分中做的是，我將花一些時間研究所有這些是如何工作的，並花一些時間了解每個示例下的示例。 所以這會很有趣，因為那樣它就會變得栩栩如生。 並幫助您了解作為一個全球品牌，您需要什麼或必須做什麼才能從系統中獲取價值。 並推動數字化轉型。 因為歸根結底，這些模型的作用以及使它們特別強大的原因是它們是對齊設備。 它們使您可以與組織中的不同人員一起工作，幫助他們了解您在做什麼，幫助他們對此提出意見，讓他們感到參與到該過程中。 每個人都覺得你在努力追求具有真正商業價值的東西，而不僅僅是建立追隨者或做一些人們有時會錯誤地將社交定位為的事情。

因此，對於下一個，我將深入研究人員、流程和技術。 但就今天而言，僅此而已。 這就是 CXM 體驗。 我是 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO，下次再見。