第 64 集：DCFTS 6，如何開啟您的數字化轉型之旅

如果你不知道自己在哪裡，就很難到達你需要去的地方。 數字客戶至上的轉型系統成熟度模型就是這樣做的。 這是一種了解您在數字化轉型道路上的位置以及下一步要做什麼的方法。

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好吧，我們到了。 這是 CXM 體驗的另一集。 和往常一樣，我是您的主持人，Grad Conn，我是 Sprinklr 的 CXO 或首席體驗官。 我們在這裡談論客戶體驗管理以及從長遠角度來看它的發展方向。

所以在過去的一周裡，我們休息了一會兒，看了幾場關於雞肉和黃油的節目，還有一些健怡可樂。 但之前，我們一直在談論數字化轉型。 而整個數字化轉型的概念對於組織來說是極其困難的。 數字化轉型非常困難的三個原因。 第一，尚不清楚創建轉換所需的步驟是什麼。 沒有字典，沒有指南或藍皮書，藍圖不存在，對吧？ 這使得它變得困難，因為它本質上是在沒有地圖的情況下開始一段旅程。 這很令人興奮，但也很可怕，你真的不知道你會在哪裡結束。 那是第一名。

第二，為了真正進行適當的數字化轉型，您必須召集組織中的其他利益相關者。 由於第一部分缺乏地圖，很難讓其他利益相關者和你一起，讓他們相信它，讓他們保持一致，知道我們在做什麼。 因此，經典的情況是，駕駛 DT 的人背後中了很多箭，然後最終失敗了。 實際上有很多來自我自己的職業生涯的例子，還有很多其他的例子……令人驚奇的是，這種開拓精神是如何因燒毀你的農舍而得到回報的，對吧？ 這很難做到，人們更願意為你的失敗歡呼，而不是鼓勵你的成功。 所以這是第二個。

第三，這可能是最重要的一個，是你的客戶也需要被帶上。 您的客戶將對您正在進行的數字化轉型做出反應。 如果你成功了，他們就會對你好。 他們將成為喜歡它並熱愛它的人。 但是你怎麼知道他們想要什麼？ 你怎麼知道他們想讓你做什麼？ 因此，這三個問題，即缺乏地圖、缺乏內部一致性和缺乏對客戶期望的理解，會造成非常嚴重的問題。 因此，我們在 Sprinklr 擁有的數字客戶至上轉型系統 DCFTS 的全部意義在於幫助推動這種一致性，創建地圖並確保您專注於客戶關心的事情。

這就是總體目標。 到目前為止，我們已經瀏覽了一些模型。 我們談到了價值觀模型，也就是你將通過這種轉變為組織提供什麼價值？ 然後我們花了一些時間在能力模型上——為了實現它，你需要什麼能力？ 我們談了很多關於人員、流程和技術的話題。 今天，我們將討論成熟度模型，我認為它可能是其中更強大的組成部分之一。 我已經看過很多很多次了，因為傳統上，在一個組織中，人們會從不同的起點來處理數字化轉型的問題。 所以，人們會說，我覺得我們已經走得很遠了。 或者我們有一個好的開始，或者，哦，天哪，我們什麼都沒做。 人們對自己在做什麼的感覺存在相當廣泛的二分法，所以它允許人們查看成熟度模型曲線上的組件，然後能夠說，是的，這就是我們所處的位置。 你知道嗎？ 你在哪裡沒關係。 成熟度模型不會評判你。 就像，這就是我們所在的地方。 這就是我們現在所處的位置，沒關係。 也許我們沒事，呆在那裡。 這可能是一種可能性。 或者也許我們想去別的地方。 這也很酷。 很少有人說他們想倒退，但我想這可能會發生。 大多數人都想前進，但這就是我們所在的地方。 這是一種無情的狀態陳述。 對？

所以，讓我稍微介紹一下。 同樣，所有這些文檔都可供下載。 訪問 copernicanshift.com，或訪問 sprinklr.com。 你可以找到我現在談論的所有這些文件。 我們也將在播客筆記中提供鏈接。 但是讓我快速描述一下，因為它相對簡單。

成熟度模型本質上是四列。 左側列最不成熟，最右側列最成熟。 因此，前兩列被標記。 並標記了後兩列。 但這兩者之間仍然是一個過程。 所以第一列，毫不奇怪，被稱為基本的。 第二列稱為功能。 他們都屬於以品牌為中心的旗幟，這也是當今大多數公司所處的位置。 這是一種自下而上的社交，對吧？ 所以經典的基礎，我們有……實際上，這很有趣。 我今天實際上正在與一位客戶通話。 他們說——聽他們說話真是太有趣了——他們有兩個人來管理所有對他們發表的評論。 這是一個龐大的組織，他們有兩個人被分配到每周大約 20,000 到 30,000 條評論的數量。 我的意思是，兩個人是不可能的。 他們沒有加入該組織。 所以絕對是基本的，對吧？ 很多隨機的社會反饋，沒有真正的參與策略，人們是一群千禧一代的人，他們相信它。 參與的角色實際上只是為了進入遊戲，就像我們必須在那裡，我們必須做點什麼。 而且也沒有真正的技術戰略。

這就是基本的。 具有諷刺意味的是，我發現基本仍然很常見。 我們在這方面仍處於相當早期的階段，這對我們中的一些人來說有點有趣，因為我已經這樣做了很長時間。 自 2012 年左右加入 Sprinklr。近十年。 Sprinklr 做這件事的時間比這長一點。 對於我們中的一些人來說，已經在這方面工作了十年，看到仍然在這方面的人是令人震驚的……我並沒有接觸到所有想和我交談的人。 真的嗎？ 客戶實際上是走進您的營業場所，而您卻忽略了他們。 就像這就是你真正做到這一點的方式。 我不知道高級管理層如何允許這種情況發生。 但我想他們只是脫節了，不用擔心。 所以這是基本的。

所以，那麼第二列是有效的。 你在這裡看到更多的人，但這利用了危機檢測和內容髮布的參與。 你有更多的中央領導，更多的組織，領導在領導，有一些中央治理模式和地方控制。 並且技術策略仍然是功能特定的。 但是有一個策略。 通常，達到第二個功能級別的方法是建立一個 CXC 或客戶體驗中心。 我發現建立 CXC 是一種很好的方式來集中客戶反饋，圍繞我們的工作方式創建一個卓越中心，並通過讓組織中的其他人訪問並查看它並能夠使他們保持一致觸摸它並感受它。 而且效果非常好。

還有這個鴻溝。 這種以品牌為中心的方法之間存在著鴻溝。 完全是大雜燴和基本的，對於你有一個 CXC 並且你正在全力以赴，做一些領導者的事情，但仍然是一個品牌運動。 然後你如何以客戶為中心，對吧？ 對我來說，以品牌為中心和以客戶為中心之間的鴻溝非常有趣。 就像這本著名的書，穿越鴻溝，以及所有類似的東西。 而且我認為鴻溝需要一些東西，對吧？ 它需要一個變革推動者，即組織中真正想要推動變革的人。 它需要行政贊助。 因此，高級管理人員需要想要提升到一個新的水平。 必須有某種規定的參與系統，人們明白我們想要做什麼。 歐萊雅的 Lubomira 在創建一個參與系統方面做得很好，每個談論歐萊雅或歐萊雅品牌的人 100% 都會參與其中。 這是一個非常大膽的願景。 這與 Marc Pritchard 在寶潔公司所說的質量一對一非常相似。 他們都在談論它，對吧？ 我們都去那裡。 我們還沒有。 但我們都會去那裡。 我們都將進行一對一的集會。 我們都將採用一對一的參與策略。 但做到這一點的唯一方法是讓組織中的數千人參與進來。 兩個社區經理坐在地下室，不會剪掉它，對吧？

因此，我們希望以客戶為先。 所以，右邊的兩列就是我們所說的集成，然後是客戶至上。 因此，在集成中，您實際上可以開始使用您的系統來優化業務績效。 您正在跨職能部門進行協作，並且高管們參與其中。 這種跨職能的高管參與開始推動這種對結果和成果的關注。 基本上，您開始將其視為一個記錄系統。 而且您開始考慮人們與您一起獲得的體驗，作為他們整體品牌參與度指標的核心。 所以這就是在這個集成層面上事情真正開始改變的地方。

對我來說，最突出的集成之一是其他團隊都開始圍繞它進行協作。 例如，傳統上，很多這些東西都是從營銷開始的。 我實際上認為這很好。 但我實際上認為從中受益最大的群體將是產品團隊。 他們是最後經常參與此事的人之一。 但是產品團隊會發現他們從世界上最大的焦點小組那裡得到了巨大的反饋和意見，告訴他們如何改進他們的產品和改變他們的產品。 因此，確保您的產品團隊、公關團隊、需求生成團隊、廣告團隊、營銷團隊，確保每個人都需要參與其中並一起工作是非常重要的。 所有人都在考慮消費者如何告知您他們下一步需要做什麼。

然後是最右邊的，這將是最成熟的公司。 這就是我們認為大多數公司可能會在 2025 年之前達到的水平。我認為那是……很難說。 你知道，這總是很有趣。 有一句比爾蓋茨的名言，那就是：我們總是高估兩年內會發生多少變化，而我們總是低估十年內會發生多少變化。這是一句很棒的名言。 所以 2025 讓我感到緊張，因為它正好在這兩個數字的中間。 但是，假設到 2030 年，我認為大多數公司肯定會處於客戶至上的狀態。 因此，基本上使用現代渠道來創造一致且始終如一的出色客戶體驗。 數字化轉型在整個組織範圍內都是廣泛的。 並且圍繞客戶體驗本身有一個統一的靈感組織。 你知道，當人們和我們一起工作時，他們的感受是什麼，他們正在和我們交談之類的東西。

我認為這種將客戶體驗作為主要輸出的想法，將客戶體驗作為衡量我們成功的標準，將客戶體驗作為我們認為是我們每天都在做的事情。 客戶體驗是我們正在努力實現的目標……如果您考慮自己的工作，我的意思是，我們都對客戶體驗有些口頭上的服務。 但是請告訴我，您的記分卡中的哪些指標以客戶體驗為重點？ 如果你的經理對你說，我只想讓你提升客戶體驗，你會如何衡量？ 您將如何報告。 這就是我們需要推動的未來。 而我們在現代渠道中所擁有的美妙之處在於，我們實際上是從客戶那裡獲得了關於他們所擁有體驗的實時反饋。 所以我們可以修復它，我們可以改變它，我們可以放大它。 所以這是我們必須更加關注的事情。 所以這是成熟的第四階段。

所以，在這個成熟度模型中，我現在要總結一下。 美妙的是你可以作為一個組織坐下來，你可以說，我們在這條曲線上的哪個位置？ 我們要在哪裡？ 兩年後你想去哪裡？ 五年，十年？ 我們對此有何看法，並圍繞您需要在成熟度曲線上達到的位置進行組織協調。

所以我將繼續 DCFTS。 在接下來的幾天裡，我們將討論 ROI 模型和其他一些模型。 但是今天，我要總結一下。 並感謝您的聆聽。 對於 CXM 體驗，我是 Grad Conn，下次再見。