第 66 集：DCFTS 8，如何掌握客戶參與的五個 C

已發表: 2021-01-29

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我們倒數第二集的數字客戶至上轉型系統。今天我們探索運營模型。這是對參與管理的五個關鍵要素（5 C）的深入探討：對話、社區、協作、活動和內容。它們共同創建了一個統一的、客戶至上的工作流程，將您與您的客戶和潛在客戶聯繫起來。

單擊此處查看數字客戶至上的轉型系統運營模型 (pdf, 424KB)

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歡迎回來。這就是 CXM 體驗。今天，我們將繼續我們的數字客戶至上轉型系統之旅。只是要快速回顧一下一兩分鐘。然後我們有兩個超級令人興奮的補充。實際上，在接下來的兩集之後，這將結束我們的 DCFTS 系列。我們將繼續討論轉型。別擔心。未來會有很多轉變。我們將討論一下 DCFTS 是如何發揮作用的。但這將是最後一次正式審查。所以再等兩集吧。

讓我深入研究一下。所以DCFTS，背景，這是Sprinklr團隊搭建的一個系統。基於我們在一些世界上最大的組織中完成的一千多次安裝。我們觀察了那裡發生的事情。當您嘗試進行數字化轉型時，關鍵問題之一是如何讓每個人都保持一致？我如何讓我的利益相關者參與進來？我如何確保每個人都知道我們正在取得進展？我如何保持項目的動力？我們發現這是一個非常有用的過程，首先要考慮我想通過我的數字化轉型計劃提供什麼價值。我們已經收集了很多人們說他們已經傳遞的價值觀，並將其放入一個你可以閱讀的文件中。

然後第二件事就好了，現在我知道我想嘗試完成什麼。我需要具備哪些能力才能實現這一目標？因此，我們對能力模型進行了相當深入的審查。我想我們實際上花了三集。然後是成熟度模型，我們現在在哪裡？非常重要的對準裝置。有時人們認為他們比實際情況走得更遠。我們處於早期階段嗎？我們是否處於後期階段？我們要在哪裡？非常重要的看待方式。

然後是 ROI 模型。因此，投資回報率模型是思考如何支付這筆費用的最重要方式之一。我們將進行這些投資，我們將做出所有這些改變，我們知道人們不喜歡改變，歸根結底，這就是我們要產生的投資回報率。

然後有三個模型屬於決定做什麼的標準。有一個功能用例模型、一個操作模型和一個參考架構模型。我今天不打算討論功能用例模型，實際上我不會詳細介紹它，因為它非常特定於您所經歷的功能。我們經歷的功能演示涵蓋了許多功能用例。因此，將功能用例視為與團隊在他們想要實現的用例上的實際一致性。它對每個參與和每個組織都非常具體。這是一個重要的步驟。然後是運營模式。今天我會多談一點。然後，在我們明天的最後一場 DCFTS 展會上，我將討論參考架構模型。

現在，我還要說一件事，我有很多人伸出手說，嘿，我們如何訪問這個？或者我們如何做到這一點？顯然，材料是可用的，我們在博客上發布它，我在這裡談論它。如果您願意，我們可以向您發送 PDF 和其他類型的電子版本。但我們實際上做了很多諮詢。我進去了。我在這方面的一位重要合作夥伴是 Carlos Dominguez，您可能在我們早期的播客之一中聽過他。 Carlos 是我們的執行主席，但從 Sprinklr 成立之初就參與了很多很多年。公司中的許多其他人以及我們一些重要的 SI 合作夥伴（如埃森哲和德勤）將參加 DCFTS 研討會。我們免費做這些，我們做半天的研討會，全天的，2天的……你想讓我在那里呆一個星期，我們也會去的。通常這是沒有必要的。但如果你能投入兩天時間，這肯定是一個很好的時間框架。最後，您將獲得一個非常好的數字化轉型模型。這不僅僅是關於 Sprinklr。這是關於您想要進行的所有數字化轉型，以便能夠在您的公司中生成客戶至上的模型。

因此，讓我們深入研究運營模型。運營模型非常非常重要，因為您必須提出一個參與系統，以便能夠了解您將如何驅動系統，它將如何工作，以及所有不同部分如何本組織將共同努力。所以，這個模型實際上是一個非常複雜的模型。坐下來討論這個問題非常有幫助，並且需要進行大量檢查。

所以基本上，有一個參與系統……它談論對話、社區、協作、活動和內容。你希望能夠通過這五個步驟來實現，你希望能夠管理、分析和自動化所有這些不同的步驟。因此，數據正在流經這個系統，並且基本上流經您組織的所有前台職能部門。

我們之前可能討論過這個問題，但是後台當然是你所有的會計系統、你的 CRM 系統，以及所有幫助公司運營的後台東西。前台是任何面向客戶的東西。我仍然認為前台這個詞沒有得到很好的理解，甚至沒有被廣泛使用。我想有時人們會誤解它為前台。但從技術上講，前台是客戶所面臨的一切的術語。這就是營銷、客戶服務、廣告、電子商務、研究和分析、所有產品開發、公共關係，當然還有與銷售、人力資源有關的任何事情。尤其是今天，對於像 Blind 和其他產品這樣的產品，您必須非常了解員工的感受，因為他們會公開表達這種感受。 Glassdoor，另一個人們公開談論事情的好地方。您不能只將您的員工視為非參與的投入，您還必須讓他們參與進來。法律，這也有很大的影響。尤其是現在，我們所做的一切都涉及到很多法律問題。然後是財務，實際上……我認為財務在公司中是一個經常被低估的部門，但是與財務有大量的客戶聯繫。財務是發票據，財務是發退款，財務其實在做很多工作。因此，您還必須考慮財務如何優化客戶體驗，並將其引入。首先，您會發現您的財務人員幾乎總是非常聰明。如果他們不是，那麼你就遇到了很大的麻煩。我發現總有瘋狂聰明、超級投入、喜歡與客戶互動的人。因為他們經常被排除在外，當你把他們拉入循環時，他們往往是非常有價值的合作夥伴，有很好的視角，並且很高興能成為其中的一員。因此，如果您沒有大量從事金融業務，請嘗試這樣做。你會驚訝於你能從中得到什麼。

回到這五個。因此，這些是前台功能。基本上，您如何與客戶進行對話？您如何與客戶建立社區？然後，作為一個組織，您如何在這些對話中進行協作？可能會有，很可能會有數千個。在一個大型組織中肯定會有數十萬人。在許多情況下，有數百萬次對話。那麼你將如何圍繞它進行組織呢？歐萊雅現在的目標是與 100% 談論他們的人進行對話。這是一個大膽而奇妙的舉措。我認為，他們會用這種方法顛覆包裝商品的世界。幾年前，馬克·普里查德 (Marc Pritchard) 在戛納談到大眾一對一時打開了大門。但歐萊雅實際上正在這樣做。看到他們在做什麼令人印象深刻。但是，您將如何在整個組織中進行協作才能進行這些對話？

我們開始看到事物在不斷發展，比如對話式商務。您現在可以通過 Facebook、Messenger 或 Instagram 購買產品。看起來怎麼樣？該人與您進行了其他對話，該人曾與公司的其他部門一起工作。如果您有他們的 CXM 個人資料，並且代理正在看著那個人，與他們交談試圖購買產品，那麼了解他們所說的關於您的所有事情不是很好嗎？他們對你說的話，以及與他們有過互動的公司所有部門。這樣，您就可以看到所有發生的事情。因此，圍繞客戶進行協作的每個人都擁有全面的視野。這是我一直在談論的客戶的 360 度視圖。因為如果您像第一次見到客戶那樣與他們交談，您會激怒他們，因為他們認為您是該品牌的代表。這不是他們第一次與品牌互動。因此，品牌應該了解它們。不是你，品牌應該知道他們。你需要創建系統來做到這一點。實際上，我們將來會更多地討論對話式商務。我認為這可能是目前在線上發生的最令人興奮的事情之一。它位於實體實體零售店消亡的關頭，而大多數在線商店的體驗並不好。我認為對話式商務徹底改變了遊戲規則。但我們會在以後的節目中提到這一點。

然後在合作之後，你必須有一個活動。所以，你的活動是：我將如何定位我的受眾並擁有受眾智能？然後我要構建什麼內容來推動活動？以及如何衡量、優化和持續改進該內容，並將其保存在我可以訪問的位置。我們與很多 DAM 合作，比如 Adobe DAM 等。有些人實際上將 Sprinklr 用作 DAM，這很有趣。但我們是目前世界上評價最高的內容營銷平台。事實上，Forrester 將我們評為內容營銷平台的唯一領導者，因為我們能夠吸引聽眾並優化內容。我們也位於右上方，Gartner 魔力像限的領導者象限。

這就是從頭到尾的系統。同樣，以視覺形式看到它有點有益，但我認為你會明白你正在從中移動，嘿，我想听，我需要學習。然後我需要愛客戶。我們之前談過傾聽和愛。為了正確地做到這一點，我必須在整個組織中進行協作，需要有一個通用的 API 連接器。這是 Sprinklr 花了十年時間構建和優化的東西。然後連接到現有的技術生態系統，例如您的 CRM 系統、CMS、ERP、呼叫中心，所有這些系統都需要連接。因為雖然實際上有很多客戶將 Sprinklr 用於這些功能，事實上，我們有一些客戶現在正在將 Sprinklr 用於他們的端到端呼叫中心，包括通過 Sprinklr 發送電子郵件、通過 Sprinklr 發送語音。雖然確實發生了這種情況，但我們的觀點是，與我們合作的大型組織通常不想拆除和更換一堆系統來引入 Sprinklr。所以他們會添加 Sprinklr，然後我們'擅長融入他們所擁有的。

然後這個模型做了什麼，我認為它非常強大……這是值得一讀的地方，因為我不打算詳細介紹每一個。但是在對話管理、社區管理、協作管理、活動管理和內容管理下有一個清單。所以這五個步驟。它允許你做一些事情，比如識別和分析相關的對話，這將在對話管理下。在社區管理下，將採取特定的基於社區的評論並對其應用實時見解等。這實際上是一個清單。每個存儲桶下大約有十幾個項目，可讓您確保您正在採取所有必要的步驟來正確管理運營模型中的每個步驟。

我認為運營模型的一大優點是在運營模型的末尾，它可以幫助您的組織了解能夠跨客戶群工作的一般複雜性，能夠考慮我們需要做的所有事情做，並管理我們需要管理的所有系統。我們通常會將大部分時間花在這個運營模型的研討會上。因為這是讓所有團隊參與並將每個人聚集在一起的原因。然後我們將花一些時間在參考架構上。我們將在下一個節目中這樣做。然後我們現在將完成 DCFTS。

因此，對於 CXM 體驗，我是 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO，下次再見。