第 67 集：DCFTS 9，如何建立一個統一的參與系統

已發表: 2021-02-01

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我們最後的數字客戶至上轉型系統劇集。今天我們討論如何使用參考架構將新技術融入您現有的 martech 堆棧。

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我們回來了。這就是 CXM 體驗。我是 Grad Conn，CXO，Sprinklr 的首席體驗官。這是我們的最後一集——不是我們最後一次談論它——而是我們關於 DCFTS 的最後一集，即數字客戶至上的轉型系統。而今天，我們要做的是討論一下如何使用參考架構將新技術融入現有的 martech 堆棧。這將是一個非常有趣的討論。但在我們開始討論之前，我將花一點時間了解 DCFTS 已經是什麼。你一直在聽，你可能知道。我會在經濟上合理地做到這一點。但我將在您成為數字客戶第一的旅程中完成這五個步驟。

這是我們一直與客戶做的事情。我們可以將其作為一系列研討會來進行，半天、一天、兩天，您想要多少天都可以。 Sprinklr 內部的高級領導者，以及我們的 SI 合作夥伴都可以執行這些操作，它們是協調利益相關者、讓您的思維清晰……確保每個人都在同一個頁面上的絕佳方式。您還可以從我們的博客和我的博客等下載這些內容並獲取這些內容的副本。

所以，讓我談談這五個步驟。所以第一步是看看什麼是可能的。那是一個價值模型，嘿，我們真的能從中得到什麼？我想為組織提供什麼樣的價值？第二步是確定你需要什麼。這導致了一個能力模型。作為一個組織，我們需要建立哪些能力。當我詳細討論時，那是兩集，甚至三集的討論。這是一個非常豐富的模型。第三步是定義你在哪裡，下一步是什麼。這導致了成熟度模型。成熟度模型是我最喜歡的步驟之一，因為讓每個人都同意，這就是我們今天作為一個組織所處的位置，更重要的是，我們想要成為的位置。然後你必須驗証投資。我們期望的投資回報率是多少？我們要如何讓這件事得到回報？這是我們的回報時間表。我們要在那裡看什麼？我們如何看待投資回報率？非常重要，因為許多以客戶為先的數字化轉型往往帶有“什麼是正確的做法”的宗教色彩？這是正確的做法，不要誤會我的意思。但結果是，人們最終會駕駛一些人們不清楚價值是什麼的東西，不知道我們為什麼要這樣做。它可能會讓人感到困惑甚至沮喪。

然後第五步實際上有三個部分。它決定做什麼。所以，一旦你到了這個階段，你就可以構建功能用例，它們對組織來說是非常特殊的。您可以構建運營模型。我們在上一場演出中詳細介紹了這一點。而且我認為您可以看到運營模型，這是讓每個人在您需要做的所有事情上保持一致的好方法。然後今天，我們將以參考架構模型結束。

這是一個非常直觀的幻燈片。因此，我將對此進行描述並稍微討論一下。而且，我會談談martech stacks和我對此的一些想法，我在martech stacks方面的一些經驗，以及我看到的那些做得最好的人的一些看法它在做。這就是 DCFTS。所以我們開始吧。

我們來談談參考架構模型。我在這裡確實有偏見。因此，我將揭露這種偏見，因為我認為……我可能有多種偏見，但這是圍繞架構的特殊偏見，我們與 Sprinklr 的非常大的組織合作。因此，當我們進入一個組織時，他們通常已經擁有很多系統。多個 SAS 系統。總體而言，營銷部門平均擁有 70 多個不同的 martech 系統。只有人力資源部擁有幾乎一樣多的人。但許多人擁有的遠不止這些。我實際上在一家大型的全球製造商和技術公司工作，我使用了 70 個數字作為平均值。首席運營官正在和我訂婚，他開始笑。我說，有什麼好笑的。他說他已經 70 歲了，我們渴望降到 70 歲。我們已經 100 多歲了。這很典型。所以，我確實說我對我們正在與擁有大量系統的大型組織合作的細微差別存在偏見。

造成這種情況的原因之一是，很多授權都交給了不同的團隊，比如營銷團隊，他們將自行購買這些系統，而不涉及 IT。我認為這是一個錯誤。我真的很喜歡和……有一個很棒的 IT 合作夥伴一起工作，並且喜歡和 IT 一起工作。這是我們在微軟如何成功做到這一點的一個非常重要的部分。但這並不是到處發生。

第二件事是，我實際上觀察到很多供應商都利用了大型組織的複雜性。對此我也有看法。我認為這是錯誤的做法。但通常你會進入一個大型組織並詢問他們有多少，比如說他們有多少 CRM 系統。它們都將來自一個供應商。但是他們將有 16、17、20、25 個不同的版本，它們不能組合在一起，在不同的國家、不同的部門或不同的企業。因此，挑戰在於您最終會在一堆不同的系統中獲得有關客戶的數據，而這些數據永遠無法彙總。

因此，我們在 Sprinklr 確實有一個理念，我們非常堅持這一理念，即我們只進行單實例部署。從第一天開始，這就是 Sprinklr 的原則。它已被證明是一種出色的運營模式。我們與 140 個不同國家的一些公司合作。即使某個國家要求我們擁有自己的 Sprinklr 版本，我們也不會這樣做。我們始終確保每個人都使用該公司的 Sprinklr 實例。這樣就可以進行全球協作，可以進行業務部門之間的協作，並且無論身在何處，個人都可以相互合作。事實證明，這是有先見之明的，人們並不那麼擔心，比如十年前製定該原則的時候。但是今天，人們試圖弄清楚如何獲得 360 度的客戶視圖，而他們卻做不到，這已成為一個真正的問題。

總的來說，我對 martech 堆棧也有自己的看法。我也會揭露這種偏見。如果你訪問 Chiefmartech.com，那是……我喜歡 Scott 在那裡所做的事情。我認為這是一個很棒的網站。如果您不至少每週閱讀一次 Chiefmartech.com，那麼您應該閱讀。這真的很棒。他是免費做的，裡面有很多有趣的觀點。但他經營著一個叫做斯塔克獎的東西。 Stackie 獎是：向我們展示您的 martech 堆棧。我們將判斷誰是最好的籌碼。並且有一些自豪感，我認為人們擁有復雜的堆棧。問題在於，為了讓所有這些不同的 SaaS 應用程序協同工作，它們都必須通過 API 進行連接。挑戰在於任何優秀的 SaaS 應用程序都在不斷發展。我們將在 Sprinklr 一個季度完成 700 到 800 個功能。每個人都在這樣做。因此，所有這些不同的 SaaS 應用程序都在快速發展。而這些 API 往往非常脆弱。因此，系統很難工作和相互連接。

當我在 Microsoft 時，我有一個團隊，他們的目標只是找出 API 之間的中斷線索，以及我們不同 SaaS 應用程序之間中斷的 API 連接，以獲取視角。但這就是現實。它正在改變。我們越來越多地看到，人們將使用 Sprinklr 來消除許多單點解決方案。 Sprinklr，可以用它的功能替換多達 17 個不同的點解決方案，如果你有重複的話，甚至更多。這很酷。我今天不會推銷那個，這就是我們要去的地方。但是當我在微軟構建我的 martech 堆棧時，我的觀點是，我不想有一堆單點解決方案。我真正想要的是我想要一堆套房。甚至沒有一堆……幾個套房，對吧？

這種觀點來自醫療保健。傳統上，醫療保健在 IT 領域處於領先地位。可能不是每個人都想到這一點，尤其是當您坐在醫生辦公室裡一遍又一遍地在紙上填寫表格時。但實際上，IT 非常複雜……醫療保健領域的 IT 非常複雜，因為他們總是處於試圖弄清楚如何確保優化患者結果的最前沿。因此，大約 10 年前，醫院達到了一個臨界點，他們有如此多的點解決方案，以至於他們很難運營醫院。即使只是配置一個新用戶也非常複雜。以加利福尼亞州帕洛阿爾託的帕洛阿爾托醫療中心為例，他們的醫院有 400 張床位，屬於中型醫院。他們運行了 400 種不同的 SaaS 解決方案。我認為有些也是台式機。因此，可憐的 CIO 一直處於邊緣地位。僅僅提供一名新護士是極其複雜的。

因此，80 年代出現了一個系統。但他們花了很長時間才把它建成，稱為 Epic。總部位於威斯康星州麥迪遜市的 Epic Health Care 是世界上最偉大的公司之一，擁有出色的 CEO，非常獨特的文化。他們的觀點始終是，最好將所有患者信息放在一個地方，並有一堆不同的系統與之連接。聽起來很熟悉，對吧？在許多方面，Sprinklr 的戰略與 Epic 完全相同，但在營銷方面而非醫療保健方面。 Epic 花了很長時間來構建全面運營醫院所需的所有不同功能。但到了 2006 年到 2010 年左右，他們達到了可以在 Epic 上運營醫院的地步。如今，Epic 佔據了醫院業務的 60%。他們是統治者。他們壓扁了所有人。 Cerner 遇到了大麻煩。並且已經證明的是，能夠看到患者的全視圖，並且患者也可以看到他們的全視圖的模型，因為有一個 Epic 門戶，非常有價值，因為您可以更輕鬆地管理結果。

我認為同樣的革命正在發生在營銷領域。在 Sprinklr，我們每天看到的是越來越多的公司使用我們，以便能夠使用我們的 CXM 數據庫在 CXM 資料中獲得他們客戶的 360 度視圖。他們將看到通過忠誠度和收入提供更好的客戶體驗的優勢。這就是我們要去的地方。

所以，在 DCFTS 模型中，我們在這裡所做的，這非常有用，因為我們所做的是我們採取……這是一個包含很多線條的大圖表。所以，既不是這裡也不是那裡。關鍵是考慮您需要連接的所有不同系統。這就是我認為有時可能會忽略現有martech堆棧的複雜性的地方，或者被掩蓋，或者喜歡，讓我們不要考慮這個，因為這有點可怕。但這基本上是說，嘿，你有電子郵件系統，你有數據庫，你有 CRM 系統，你有各種護理管理，還有第三方管理工具。你擁有所有不同的規劃工具、營銷管理工具、內容製作工具，以及很多東西。因此，這個參考架構所做的就是將所有這些東西顯示在一個地方。然後你可以開始思考你的架構是什麼，你的所有東西是如何組合在一起的？

我認為，這是你在這個過程中可以做的最重要的事情之一，因為傳統上，人們會忘記一個系統，或者他們不會考慮一個系統，或者他們不會清楚什麼是主導系統。或者我的記錄系統將是什麼。或者我該去哪裡獲得 360 度全景圖。你知道，人們多年來一直在創建數據湖。對此有一個快速的看法，有點偏見，我已經看到數據湖項目一次又一次地失敗。人們在他們身上花了很多錢。但是因為它們不是真正可操作的，它們只是存儲，它們不會真正去任何地方，人們通常會重建數據湖。您可能正在使用數據湖項目的第二或第三版。如果是這種情況，那麼您可能應該停止它並嘗試獲得更可操作的東西，您實際上可以做一些事情。

因此，必須在此參考架構中考慮所有前台功能。所以營銷、客戶服務、廣告、商業、研究和分析、產品開發、公共關係、銷售、人力資源、法律和財務。這些都是非常重要的，要查看和思考所有這些如何連接到接觸客戶的所有不同系統。然後我們將系統分組為對話、社區、協作、活動和內容。所以，現在有不同的系統在做所有這些不同的事情。

然後坐下來找點樂子。實際上，我們確實有一些小部件，比如你可以實際放在這張圖上的小木塊。我們的 CEO 一直都在這樣做。而且它超級強大。因為您可以查看您擁有的所有不同系統並創建以下清單：哦，天哪，所有這些東西現在都在運行。我需要考慮我將如何做，或管理，或退役，或重新啟用，或任何其他的，所有這些不同的系統。這是一個很好的練習，可以確保你不會忘記任何事情，也不會遺漏任何人。

這就是 DCFTS。如果您希望我們與您一起執行此操作，請與我們聯繫。我是 [email protected]，我很樂意做點什麼。你也可以在 Twitter 上打我，給我發消息 @GradConn。在 Messenger 上打我，我是 Facebook 上的 Grad Conn。如果你想發送好友請求，我會接受。當然，還有領英。我也是 LinkedIn 上的 Grad Conn。事實上，我到處都是 Grad Conn。除了 GradConn.com。我很自滿，因為我是世界上唯一的 Grad Conn，而且我沒有註冊 GradConn.com。所以，如果你去那裡，你會看到它是一家中國連接器公司。那不是我的副業。那實際上是一家不同的公司，一直在試圖竊取我的把手。但是，你知道，他們不會得到它們。我一直希望他們倒閉，但他們似乎做得很好。所以，現在有點僵局。我們會看看會發生什麼。但是除了 GradConn.com 之外的任何地方，您都可以聯繫到我。抓住我，設置一些東西。我們將進行對話，我們可以詳細討論，我們可以建立一個研討會，對於 CXM 體驗，我是 Grad Conn，下次見。