第 7 集：麥當勞全天早餐背後的秘密故事

已發表: 2020-11-17

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您如何扭轉連續 17 個季度收入下降的局面？你傾聽你的客戶，了解他們想要什麼，然後給他們。這是關於全天早餐如何成為一件事的故事。以及為什麼您有現代頻道來感謝您下午的 Egg McMuffin。

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是的，寶貝，這就是 CXM 體驗。我是 Sprinklr 的 Grad Conn CXO，在這裡談論體驗，體驗營銷和體驗成為新品牌。

所以我最近談到了傾聽、學習和愛。我將快速回顧一下。然後我今天想做的是實際使用一個真正的 Sprinklr 客戶的真實例子，我認為，他是我們長期以來所見過的最典型的傾聽、學習愛的工作之一，並且是你們都聽說過的巨大成功。

因此，讓我先回顧一下。所以聽，學習愛。這是我們大約一年半前創造的一個術語，當時我們正試圖思考如何描述 Sprinklr 所做的事情。我認為我們已經建立了多年的產品。在某種程度上，我們已經不再談論 Listen 是 Sprinklr 中發生的所有事情的源泉。這只是另一個功能。但我認為，當我們將其視為一個系列並從類似的角度思考時，我們正在著陸的過程是什麼，我們意識到這一切都始於傾聽。聆聽不僅僅是連接到社交平台，它連接到所有的消息平台，以及數以百萬計的博客、論壇和評論網站。最近，我們甚至開始引入隱藏式字幕電視、廣播和其他任何數字內容。因此，這種傾聽的想法是，您希望參與可能與您的品牌有關的每一次對話，無論是針對您的還是僅針對您的。關於你的競爭對手的每一次談話。最重要的是，關於你的類別的每一次對話，因為那是你可以找到真正的魔力和真正的黃金的地方。學習部分是您正在參與數百萬次對話。

所以很難理解關於你的品牌的一百萬次對話。所以必須有一種方法可以將其匯總為摘要。您必須擁有一個快速、直觀且原生的 BI 系統。你必須在整個事情上都有人工智能才能理解它，能夠正確分類，並且能夠看到關鍵的事情。這可能是 Sprinklr 多年來做出的最大投資之一。多年前，我們的首席技術官 Pavitar Singh 說，當他看到所有這些現代渠道中這些大幅增長的交易量時，他對首席執行官 Ragy 說，我們無法理解這一點，除非我們在人工智能方面非常出色。因此，Pavitar 多年前就開始了這些投資。他們今天得到了回報，他是一位出色的 CTO。

然後終於愛了。這是我認為很多人錯過的另一件事。很多人都在以不同的方式傾聽。人們經常採樣——我確實覺得你必須把整個提要帶進來，而不僅僅是樣本，儘管有些人正在從中學習。但是很多人沒有意識到發表評論的人實際上期待回复。因此，愛是一個因產品體驗不佳而痛苦的人，你必須喜歡解決它。快樂的人，放大。生氣的人，解決。就像你真的必須在人們談論這裡時回复他們一樣。越來越多的期望是有一個反饋循環。而且您將以令客戶滿意的方式運行它。這就是傾聽，在愛中學習。

那麼誰做了一件了不起的工作呢？我要談談我最喜歡的品牌之一，多年來我花了很多時間和很多錢的地方，那就是麥當勞。我們都知道麥當勞是誰——世界上最大的連鎖餐廳和美味食品製造商之一。我將講述他們如何通過新菜單項進行思考的故事。

所以情況是……回到幾年前。麥當勞的收入連續 17 個季度出現下滑……收入大幅下滑，這是公司歷史上非常具有挑戰性的時期。他們正在嘗試各種各樣的事情。他們正在嘗試沙拉和各種不同的菜單項目。他們正在運行大量的焦點小組來解決這個問題。有一篇很棒的文章，但有一段時間，麥當勞是美國最大的生菜運輸商。他們正在做的是將沙拉運送到商店。他們沒有買，然後他們會在本週末再次將它們運回。所以事情並不順利。

所以他們轉向 Sprinklr。他們說，你知道，而不是這種焦點小組的方法，因為，你知道，我們的感覺是，我們只是沒有在焦點小組中聽到真相。現在，任何從事營銷工作的人都知道，焦點小組只是，你知道的，純屬扯淡。我的意思是，我，我們仍然在做的事實讓我內心畏縮。焦點小組毫無用處，因為你有一群人，都在彼此面前擺姿勢。而且我會有很大的偏見，因為你付錢讓他們進來和你說話。所以毫不奇怪，人們進入這些麥當勞的焦點小組並說，我想要健康的食物，我想要沙拉。你知道，他們不會說，你知道我真正想要什麼嗎？我想要麥樂雞，裹著奶酪。這才是人們真正想要的。但他們不是這麼說的，對吧？他們說我想要更多你不做的東西。所以指導沒有幫助。

所以麥當勞所做的是他們與 Sprinklr 坐下來。我們建立了一個傾聽系統和一個學習系統，看看人們在與麥當勞交談或談論麥當勞時實際要求的是什麼？你瞧，我們看到了什麼？非常有趣，您可能會猜到，如果您正在關注這個故事。很多人要求諸如……之類的東西，他們沒有具體說出來，對。所以當你在聽的時候，你在尋找信號。沒有人會說麥當勞應該推出這個新菜單項，沒有人會說你不會那樣說話。但他們可能會說，伙計，現在是下午三點，我真的可以用煎餅。或者是半夜，我真的醉了。我需要一個雞蛋麥鬆餅。或者，男孩，我真希望我能和我的巨無霸一起吃薯餅。而且，你知道，在那個時候，麥當勞不提供這些食品，因為眾所周知，他們會在 10:30 停止供應早餐。你在那裡，10:31 就在那裡，你可以看到它，但你知道，他們不會再提供它了。因此，麥當勞看到了所有這些信號，成千上萬的人要求不同的早餐食品。所以他們能夠做的是他們能夠把這個帶到管理層，並展示管理層，嘿，聽著，我們有機會在這裡做一整天的早餐。

所以有些興奮，他們可以確定範圍。他們可以看到慾望的程度。您可能會爭辯說，人們長期以來一直在要求全天早餐。但很難證明這一點，很難，你知道，把它看作只是評論。現在您實際上可以看到數據並決定以他們決定啟動它的方式啟動它，這真的很酷。他們決定以一個很好的愛的例子來啟動它。

所以他們所做的就是回到所有這些人那裡。他們可以這樣做，因為他們在 Sprinklr 內部並且他們有這些評論。有時人們會像幾年前一樣發表評論。因此，Sprinklr 保留了一個實時存檔——可以追溯到五年前——現代頻道上發生的所有事情。所以他們可以回到五年前，有人說，天哪，我真的很想要煎餅。麥當勞會說，你知道，星期一，你會如願以償。所以他們做了一個預告片活動。而且很多人都懵了。就像，我認為麥當勞的社交團隊已經崩潰了，因為他們正在回應我三年前發布的一條推文，並帶有這種神秘的註釋。

然後在周一，麥當勞對大家說，你知道，現在有薄煎餅，推出全天早餐，大家都瘋了。個性化水平，連接和關懷水平。您通常不會從公司看到這一點。只是我說了這件事，然後你真的聽了我的話。你真的做到了。那很熱。對？這太酷了。

所以發生的事情是人們開始談論它。它成為 Twitter 和許多其他地方的熱門話題。而隨後發生的事情，被線下媒體扒出，成為熱議話題。顯然，麥當勞也有公關動議反對它。匯合使它變得非常重要。如果你想一想那一整天的早餐發布會，那真是太棒了。人們在談論它。這很令人興奮。就像，你知道的，就像超級碗。人們就像，哇，麥當勞全天都有早餐。這真太了不起了。

我喜歡這個故事的最棒的地方在於，產品——全天早餐——麥當勞已經把它放在冰箱裡了。他們不必做任何事情。它已經在那裡了。雞蛋在那裡。這一切都在冰箱裡。他們不需要做任何特別的事情。他們只需要繼續供應早餐。無論如何，這是一個巨大的成功。麥當勞來參加我們的會議並告訴我們，我們為公司的底線貢獻了數十億美元，這對 Sprinklr 的每個人來說都是非常令人興奮的。從那以後，他們一直是一個了不起的客戶。我們還與他們在許多其他舉措上密切合作。

所以這是傾聽、學習、愛的一個很好的例子。他們傾聽客戶的意見。他們能夠將其匯總為一系列“此評論是什麼意思，潛力是什麼？” 他們還使用它來決定將哪些早餐項目放入全天早餐菜單中，因為這不是一切。然後他們愛每個人，回到他們身邊，表明他們聽了他們的話，讓他們的夢想成真。

因此，我們將在接下來的幾週內研究此類行為的其他示例。但我想分享那個，因為它是我的最愛之一。感謝您收聽 CXM 體驗。我是 Grad Conn，明天我會和你談談。