第 71 集：對話商務終極指南

讓我們面對現實吧，在過去十年左右的時間裡，電子商務並沒有真正發生太大變化。 到目前為止。 對話式商務將成為下一件大事——使購物者和賣家能夠直接通過聊天進行交易。 這是一種與您的客戶會面的方式。 收聽有關該主題的最新播客節目或在此處觀看我們的點播網絡研討會。

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好的。 歡迎來到 CXM 體驗。 和往常一樣，我是 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO，首席體驗官。 我今天在這裡與您討論會話商務。

是的，你可能不知道什麼是會話商務。 但是當我描述它並帶你經歷它時，它會變得非常明顯。 我認為這非常令人興奮。 實際上，就我們在線購物的方式而言，我實際上認為對話式商務可能是過去十年發生的最重要的事情之一。 如果你想想我們的網上購物習慣，我們在網上做的大部分事情，在購物領域，都是不久前定義的。 我們在 90 年代後期忙著買東西。 所以我們在 2021 年，我們仍然有非常相似的經歷。 有一個改進，但非常相似的經歷。

對話式商務有可能顛覆這一點，並真正改變我們的購買方式。 我將更多地討論它的位置以及如何思考它。 我們將詳細介紹。 因此，到此結束時，您應該成為會話商務方面的專家。

我會說這是新的。 這很早。 參與其中的人是數字領導者。 很多很多 Sprinklr 客戶都參與其中。 我們有一些世界上最具創新性的公司作為我們的客戶。 所以這並不奇怪。 但這絕對是一個新領域。 我會鼓勵人們參與其中，因為它是一個非常好的方法來打破僵局。

我們在之前的播客中談到了一些關於 Gordian 結的問題，即如何解決棘手的問題並解決它。 亞歷山大大帝解開一個無法系結的結的方法是拿出他的劍，把它砍成兩半。 砰，你解開了。 這裡也一樣。 我們有這些非常複雜的商業堆棧，非常複雜的營銷技術堆棧。 客戶參與真的很棘手。 很難獲得客戶的綜合 360 度視圖。 這有點問題。 作為公司，我們都有技術債務——嗯，我沒有，因為我使用 Sprinklr。 但對於其他所有人來說，作為公司的技術債務，這是真實的，就像是一筆大買賣。 對話式商務為您提供了繞過所有這些並直接接觸客戶的機會。 並從一個全新的、乾淨的堆棧開始。 所以，如果這對你來說很有趣，讓我們繼續。 讓我們繼續說下去。

如果您沒有註意到，Instagram 和 Messenger 以及他們在 Facebook 上所做的一切都增加了很多商務功能。 購物廣告、故事、Instagram 商店、編輯精選、品牌商店、產品、購物車和結賬、時間線帖子、網格、創作者精選、收藏、產品發布、聊天。 最重要的是，在最近的歷史中，運輸更新都已在 Instagram 上發布。 如果你聽聽馬克·扎克伯格對 Facebook 及其平台、WhatsApp、Instagram、Facebook、Messenger 的評價，他們的未來將是商業的未來。 因此，他們開始將自己視為一個商業渠道。 而作為社交渠道則更少。 儘管如此，顯然以人們聯繫人們的方式聯繫人們，但該業務將成為商業業務。 相當令人興奮。 對於他們的發展方向，這是一個了不起的新方向。

你今天實際上可以做到這一點。 有一個有趣的例子，在我們的一個甲板上，我們看到一個小玩具車的購物廣告。 您可以直接在 Messenger 中閱讀產品詳細信息。 您可以將其放入 Messenger 的購物車中。 您可以看到您的運費和稅金，您可以下訂單，查看已下訂單，獲得確認，並獲得訂單摘要，所有這些都無需離開平台。

而這種能夠留在單一平台和單一體驗中的想法是完全不同的。 我們可能有點太習慣於點擊鏈接並最終到達其他地方的事實。 還有旋轉的圓圈。 還有各種不同的數據點和事物向我們飛來。 有時它會起作用。 有時它不會。 在某種程度上，我總是討厭這樣做。 我總是討厭點擊一個鏈接，因為它會把我帶出平台。 有時它會起作用。 有時它不會。 有時我會迷路，有時我不會。 這只是令人沮喪。 因此，平台正在做的是將足夠的功能放入平臺本身，您無需離開。

對於像 Shopify 這樣的公司，對於許多依賴 Shopify 世界的公司，對於所有外部購物車公司來說，它將產生深遠的影響。 我認為隨著這些東西進入主導平台，這將是非常具有挑戰性的。 但這就是正在發生的事情。 所以這就是趨勢。 對於任何在線銷售的人來說，這將是一件好事，因為它減少了很多摩擦。

那麼，什麼是會話商務？ 讓我為你正式定義它。 然後我們將舉幾個例子。 所以對話式商務，有時稱為 c-commerce，有時稱為 c-comm。 而且我肯定很快就會調用 cc 或類似的名稱，它允許人們和企業通過聊天進行聯繫，以推動購買商品或服務。 因此，借助我們針對 Facebook 和 Instagram 的 Sprinklr 電子商務解決方案，品牌可以通過 Messenger 與客戶互動和交易。 通過 Messenger，客戶服務代理可以直接從他們的產品目錄中發送消息。 產品可以由代理手動選擇，也可以通過人工智能推薦引擎推薦。 基本上，我們要說的是，是時候與人們在他們所在的地方見面，在他們最喜歡的消息傳遞應用程序中購物了。 對話式商務在滿足當今消費者的需求方面具有獨特的優勢。

所以，這是一種正式的定義，它的真正含義是什麼？ 這意味著我在 Facebook 上看到了我想要的東西，我點擊它，我在 Messenger 中，我處理了整個事情，然後我就退出了。 但我不是在與機器人交易。 我不是以一般的方式進行交易。 對話式商務真正酷的地方在於我正在與代理進行交易。 因此，對話式商務介於零售商店的個人（理論上）個人環境和在線購物的非個人和非常通用的環境之間。 一種

如果您考慮在線購物，有很多很棒的事情，我們都在做大量的事情。 但實際上並沒有大量的指導，你必須知道你想要什麼，你在尋找什麼。 人們對產品質量、產品適合度、產品適用性或尺寸存在擔憂。 有時很難判斷它是否正確。 有時用戶體驗可能難以導航。 但更重要的是，通過不斷在不同的購物環境之間切換，你的上下文在 UI 之間切換，而這實際上是人類很難繼續做的。 如果您可以在單個 UI 中從多個供應商處購買多種產品，那將是非常優越的，人們會遷移到那裡。

人們為了送餐而遷移到Seamless和Postmates之類的原因之一，因為嘗試訪問每家餐廳的網站並嘗試導航菜單，這非常非常困難。 人們想要那種通用的用戶界面。 當然，在線購物沒有人為接觸點。 充其量，您可能能夠提交查詢或訪問某種社區，或者發送電子郵件。

現在零售店很棒。 我們喜歡零售店。 但是，有一些挑戰。 一個是，你知道，進入零售店可能會殺了你。 那會在那裡。 我的擔憂程度。 一對一的體驗並不像以前那麼強大。 由於如今零售業面臨挑戰，他們正在裁員。 所以，商店在那裡，但人不在。 上週我在紐約的一家商店裡跑了 15 分鐘，我什至不能告訴你，實際上只是想找一個人來幫助我。 我不得不讓某人遠離補貨，讓他們幫助我。 我得到了我需要的幫助。 但這是一次狩獵和尋找的經歷。 不是很吸引人。 顯然，開一家商店很昂貴，而且庫存情況未知且非常狡猾。

所以會話商務介於這兩者之間。 這是兩全其美的。 是線上的低成本，高端零售的禮賓服務。 您可以嘗試定制產品，與代理商互動，可以討價還價，提供折扣，24/7 全天候開放，您可以訪問整個產品目錄和庫存。 訪問整個產品目錄和庫存。 想像一下，如果您可以隨時進入一家擁有各種尺寸、各種尺寸的商品的商店。 有點酷。

因此，Sprinklr 所做的是創建一個代理儀表板，允許查看來自客戶的對話。 然後，當您開始進行對話時，您會從 CXM 數據庫中獲得該客戶的 360 度檔案。 然後，Sprinklr 中的 AI 引擎將推薦回答客戶問題的方式，並推薦推動追加銷售和銷售動作的方式。 這是一種非常引人入勝、非常簡單的單盃體驗，讓客戶能夠通過消息靈通、快速獲得問題的答案而獲得良好的體驗，但在另一端有一個真實的人。 它還創造了出色的座席體驗，因為座席可以快速回答他們被問到的問題，並利用整個網絡中最優秀座席的工作。

這是我們在許多客戶中實施的。 仍然很早，但我們看到了驚人的結果。 真正巧妙的是，它允許您進行過去可能進行的任何類型的社交營銷工作，或過去可能進行的任何類型的消息傳遞平台工作。 而不是在成本上證明它的合理性……人們通常會說現代渠道上的客戶服務比語音便宜。 絕對真實。 所以這是證明它合理性的簡單方法。 但現在可能發生的是你根據收入來證明它的合理性。 對？ 現在我可以說，嘿，我這樣做是為了產生更多收入。

我今天聽到一個關於零售商的故事，他們有一個目標，我不會說它是誰，只是將它作為基準。 球隊有一個目標。 在線社交團隊的目標是每年產生 10 到 12 到 14 到 1500 萬美元的收入。 每年它都會增加一百萬，而他們在實現這些目標方面做得很好。 今年，他們的目標是5000萬。 就在一夜之間，由於世界發生了變化，目標增加了兩倍，或者略多於三倍。 我們需要從這個渠道推動我們的主要銷售。 因此，必須進行不連續的創新，並且必須進行大規模的數字化轉型才能實現這一目標。 因此，對話式商務是實現這一目標的好方法。

現在，你可以說為什麼是 Sprinklr？ 為什麼我不直接在 Messenger 上直接通過 Facebook 做呢？ 嗯，有幾個原因。 一是產品目錄管理非常困難，因為在 Facebook 上無法將產品目錄連接到商店。 所以你需要這樣做，因為你想讓你的整個目錄都可用。 推薦引擎不存在。 因此，您可以獲得代理和社區經理推薦的產品，並利用人工智能進行智能產品推薦。 您還可以將其用作全面管理所有渠道的客戶體驗的一種方式。 您可以看到該客戶的個人資料，他們在您的 CXM 數據庫中，您正在與他們進行對話式商務交互。 但你也知道他們還做了什麼。 因此，對消費者進行更全面的管理可以讓您為該消費者提供更好的體驗。

然後，如果您使用 Sprinklr，您現在還可以進行對話式商務，您可以將其置於所有付費、擁有和獲得的活動和指標的上下文中。 所以你可以這樣看。 然後，您還可以將您從 Sprinklr 的其他領域獲得的任何類型的見解聯繫起來，例如傾聽見解，人們在說什麼。 你會知道什麼是趨勢，人們想要什麼，人們如何看待事物。 或者產品洞察、產品評論、反饋、人們希望在產品中看到的東西。 然後您可以使用這些見解來告知 Sprinklr 堆棧的其他部分，例如廣告、營銷、內容製作。 所有這些事情都可以通過對話式商務來了解，正在發生的對話類型可以幫助整個系統變得更好、更智能、更有效。

所以，這很令人興奮。 我希望你能得到這個。 我們顯然有它的材料。 如果您想了解更多信息，請給我留言。 我們可以直接與您聯繫並進行討論。 但對話式商務有望提供一種全新的在線互動方式。 我想說的是，在五年內，它將成為零售商最重要的銷售渠道之一。 我會說在十年內它將成為零售業的沃爾瑪。 所以，我們將在 10 年後回顧一下，看看我們在這方面的進展情況。 但我認為這將是 Facebook 的下一件大事，也是非常令人興奮的未來。

這就是今天的內容。 在 CXM 上有一些非常酷的東西，我們將在本週剩下的時間裡討論。 但現在，我是 Grad Conn，下次再見。