第 8 集：客戶體驗如何影響品牌信任

在今天的節目中，我們將進行一次從紐約到佛羅里達的公路旅行，看看客戶體驗如何影響產品的感知質量。 這是一個關於信任、半自動駕駛汽車和狗零食的故事。

所有播客劇集

現在出發

播客成績單

好吧，玩吉米。 哦，天哪，我喜歡那些東西。 好的，今天，我們是 CXM 體驗。 我是 Sprinklr 的 Grad Conn CXO。 我今天想，考慮到它被稱為 CXM 體驗，對於你們當中的洞察力來說，它是客戶體驗管理……體驗。 兩種體驗，因為，你知道，我們都是關於體驗的。 我想今天談談……經驗是個好主意。

所以我有幾個經驗故事。 我最近有一些有趣的經歷。 我希望它們是有趣的故事，我會分享它們，你知道的，聊聊它，然後從那裡開始。

所以我剛給我的未婚夫買了一輛新車，然後把它從紐約開到了佛羅里達。 所以我實際上是在佛羅里達州博卡以南的迪爾菲爾德海灘的一棟面向沿海的房子裡做這周和接下來幾週的 CXM 體驗。 很漂亮，很溫暖。 我們開車下來。

我們來這裡的原因是我未婚夫的父親住在附近。 我們真的，真的，真的很想見他。 自從我真正面對面見到他以來，已經快一年了。 我不得不通過電話向他徵求他女兒的手的許可，這很好，但不是我想要的。 而且我們真的因為這個新冠病毒而無法見面。

所以我們決定開車去佛羅里達，因為我們認為這樣可以與最少的人接觸最少。 我們基本上會在這裡隔離，我們租了一間很棒的房子。 我將把它作為一種體驗來談談。 我們將在這裡隔離幾個星期，然後我們將能夠過我未婚夫的生日和感恩節（恰好是相似的日子），都在這裡，然後我們將返回新約克，然後我們將在那裡再隔離幾個星期。 因此，我們將在接下來的六周中隔離四個星期，但在佛羅里達州度過了愉快的時光。

所以來到這裡的一部分是......我們想在我們的車輛中獲得更多空間，所以我們給自己買了一輛全新的沃爾沃 XC 90，這是一輛很棒的車......不能推薦它。 但是在旅途中進行了一次非常有趣的對話，我只想分享它，因為它與體驗問題息息相關，不僅體現在品牌本身，甚至體現在產品本身。

所以我們買了這輛車……我不會說出經銷商的名字，因為它看起來有點卑鄙，而且我們必須繼續在那里維修汽車，所以我不想讓他們生氣。 但是我們在紐約地區的一家經銷商處買了這輛車。 讓我們這麼說吧。 人們非常好。 因此，任何人的身體裡都沒有一根卑鄙的骨頭。 但它們是我在購買時見過的最雜亂無章的，有點像馬戲團的品質。 以至於有一次我真的開始覺得自己像個傻瓜一樣為此付出了代價。 給他們錢可能感覺很愚蠢。 但是右手不能和左手說話，很多他們說要做的事情他們沒有做，我們不得不提醒他們，他們有點沒有插入它沒有做他們並沒有……只是這太荒謬了。

而現在這輛車本身是 2019 年的，所以它還有幾年的租期。 我喜歡購買的那種方式，我喜歡購買少量使用過的二手豪華車，因為所有的折舊都消失了，而且你仍然擁有一輛幾乎全新的汽車。 但是汽車本身很棒。 我的意思是我不能說足夠多的好話。 但是購買它的經驗甚至歸結為當我們去簽署最終文件時，他們在文件上寫錯了車。 不是，沒有打錯字。 他們在登記文件中有一輛不同的車輛……一些別克車上行駛了 56,000 英里。

而且，如果我們簽署了該協議並開始採取行動，那將是災難性的。 事實上，負責文書工作的人，業務經理說，哇，真的很高興你發現了這個，因為如果我們提交它會非常糟糕。 當人們說這樣的話，就像真的很糟糕一樣，我只能想像我們會遇到什麼樣的狗屎風暴。

儘管如此，我們都度過了難關。 值得我未婚夫稱讚的是，她實際上發現 VIN 是不同的。 而且我會認為自己有點像汽車人，但是男孩，我不確定我會看到 VIN 差異。 她非常令人印象深刻。 所以我們得到了車，這太瘋狂了。 而不是在三點接車離開城鎮，這是計劃，你知道，我們認為我們可以在第一天到達華盛頓。 我們離開了 7 點或 7 點 30 點，比我們希望的要晚很多、很多、很多。 那時很黑。 下雨了。 這與我們在旅行開始時想要的體驗完全相反。 我們仍然到了華盛頓，但這只是因為我的未婚夫是個徹頭徹尾的動物，她自己開車全程，就像在雨中五個小時一樣。 並以某種方式讓我們到達那裡。 我不知道那是怎麼發生的，因為我整個過程中大部分時間都昏​​昏欲睡。

無論如何，所以第二天我開車，所以為了公平起見，我在第二天承擔了更多的駕駛職責。 然後昨天是我們的第三天，我們到達了我們在迪爾菲爾德海灘的新地方。 有趣的是，這款 XC 90 上有一個稱為飛行員輔助的功能。 它的作用是當您處於巡航控制時，它是自適應巡航控制，因此它會將汽車的速度調整到您面前汽車的速度。 現在很多人都有這個，不是什麼新功能。 但是然後飛行員輔助，這不再是新的了，但有點新。 它實際上引導汽車並將其保持在線路之間。 你可以通過接管和控制來越界。 然後它繼續駕駛汽車。 所以這是一個信任問題，你必須把你的手從方向盤上移開一點，然後看著汽車自己轉向。 尤其是繞過曲線。 這有點令人不安。

我前一天做過，而且習慣了。 我指導我的未婚夫如何做到這一點。 所以她在開車，她讓它工作。 她說，好吧，這就是發生的事情。 她有點像，好吧，哇，好吧，這很酷。 而且她是個很好的司機。 而且她的技術也很強。 她非常擅長電腦和其他東西。 所以她並沒有被嚇到。 但有一次，她轉向我說，你知道，我現在有一種非常奇怪的經歷。 我說，那是什麼？ 她說，嗯，我們的馬戲表演，買車，甚至無法正確完成文書工作的嚴重無能，讓我不太信任這輛車。 我正在嘗試將我在經銷商處的經驗轉變為信任製造這件東西的瑞典工程師。 但我在掙扎。

我有一個驚人的……它真的打動了我。 因為這輛車實際上是在瑞典組裝的，並且是由瑞典人設計的，我的意思是，我敢肯定還有許多其他國家的人，但由一群來自沃爾沃的工程師設計。 這顯然是我們所依賴的，我們依賴汽車本身，工程本身。

但是經銷商，與汽車的製造無關。 對？ 經銷商與車道感應的準確性無關，與管理您與另一輛車的速度的能力無關，與這些功能無關。 經銷商所要做的就是把車賣給我們，然後從我們那裡拿走現金，然後給我們一輛車。 如此簡單的交易被一個極其混亂和功能失調的組織變得極其複雜。

有趣的是，這種負面經歷如何反映在我未婚夫對產品的信心上，她一路努力，最終我們有了很好的動力。 但我認為這是一個非常有趣且令人信服的時刻，說明為什麼體驗真的是新品牌。 因為如果你有一個糟糕的購買體驗，那麼即使它本質上是那個東西的製造和設計，也會與購買體驗完全分離。 購買體驗反映在物品的使用體驗上。

現在，故事的另一面是幸福的結局，我們搬進了我們從 VRBO 租來的房子。 我們和租客、業主、租客，我猜是租客……業主，來回都很棒。 我們看過房子的照片，我們從來沒有來過這裡。 所以你知道，誰知道，對吧？ 我們走進去，超出了我們的預期十倍。 他們用我們的名字喝了香檳，給我們留了一張紙條。 最重要的是，我認為這真的很聰明。 我們和我們的狗海絲特一起旅行，他們有一小袋海絲特零食。 我的未婚夫立即轉向我，她說，嗯，我愛那些愛我的狗的人。 這是我多次記下的筆記。 而且，很快，就有了這種聯繫，就像歡迎信是寫給我的未婚夫、我自己和我們的狗一樣。 對？ 還有一袋給狗用的東西。 只是，這只是一種讓人感到受歡迎和賓至如歸的好方法。

這個地方一塵不染，裡面很漂亮。 美麗的游泳池，一切都像廣告宣傳的那樣，但是那張歡迎信和他們把我們帶到這裡的方式，讓我們感覺很棒。 我們累了。 這是漫長的一天。 我已經長途旅行了三天，我們都筋疲力盡了。 我只是一個很好的進來的方式。

所以經驗可以......令人驚訝的是，讓某人失望是多麼容易。 坦率地說，令人驚訝的是，讓某人真正興奮是多麼容易。 這就是今天的內容。 我正要去後院，在這個美妙的地方點燃烤架，做一些牛排。 我們將在下個月從這里報道，我很快就會和你談談。 對於 CXM 體驗。 這是研究生康恩