第 80 集：如何將體驗融入體驗銷售

了解您的客戶如何與您實際互動往往被低估了。 通常，我們構建一個流程並假設它正在工作。 同時，我們的客戶遇到的小（或大）問題會損害整體體驗。 找到這些中斷的流程對於滿意的客戶至關重要。

而且，如果您正在銷售 B2B 解決方案，幫助您的潛在客戶識別這些中斷的流程可以讓您走上成功之路。 它被稱為體驗銷售，這是一個時機成熟的想法。

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好的，歡迎來到 CXM 體驗。 一如既往，我是您的主持人，Grad Conn，CXO，Sprinklr 的首席體驗官。 我今天要玩得很開心。 我們要從土豆沙拉和我們通常的食譜中休息一下。 今天我們要談談體驗式銷售。

這是我心中最親近的東西，因為它真的是：​​你如何解釋變化？ 你如何解釋體驗的過程？ 你如何讓人們理解並接受體驗？ 這實際上是公司內部大多數體驗轉變的關鍵問題之一。 在這種情況下，我們通常傾向於從工具的角度來處理它。 這是我們需要購買的工具。 這裡是我們需要購買的平台，這裡是我們需要連接的應用程序。 這是我們需要的 API。 這是我們需要連接的數據庫，這是一個非常技術性的後端類型討論。

通常在所有討論中，有一種感覺，當這一切都聯繫在一起時，就會發生一些事情。 但是關於將要發生的事情並沒有真正的明確性。 在我職業生涯的許多年裡，令我感興趣的是，這是典型的動作。 令人驚訝的是，我們實際上並沒有真正為我們真正想要與客戶一起登陸的體驗類型進行原型設計。

我不知道為什麼。 我認為這可能是因為有很多選擇。 就像我可以點擊這裡，我可以點擊這裡，我可以點擊那裡，對吧？ 所以，選擇的數量幾乎是壓倒性的，所以我們什麼都不選擇。 或者可能是，我們使用什麼工具來做到這一點？ 沒有真正的工具。 有這樣的問題。 或者，也許周圍有什麼東西，嘿，那不是心態。 因為心態是這似乎是一個 IT 項目。

今天我將溫和而有力地反對這一點，並談談體驗流程，我們在微軟稱之為破碎流程。 以及我們在 Sprinklr 在體驗銷售方面所做的事情，我對此感到非常興奮。 我們公司中有一些令人難以置信的人在做一些非常棒的工作。

讓我回到一個小故事，這是一個有趣的故事。 我覺得我不再真的在學校外講故事了，因為這是很久以前的事了。 這將是 2012 年 Windows 8 的發布。所以，2012 年 10 月。這是執行領導團隊“押注公司”的舉動。 它的效果實際上非常好，但不一定像我們所有人預期的那樣。

Windows 8 與以前的操作系統有點不同，因為它使用了一個應用程序框架，Steve Sinofsky 是當時 Windows 的負責人。 它使您基本上可以在您的 PC 上擁有平板電腦外形或 PC 外形。 我喜歡 Windows 8，只是為了記錄。 這是非常中傷的。 但我喜歡操作系統脫離計算機屏幕邊緣的想法。 我們確實製作了一個非常好的框架，顯示了所有操作系統功能的位置。 而且我認為，如果我們提供更多這樣的服務，那將會產生很大的不同。 但我喜歡這樣的想法，即在機器周圍的無形空氣中基本上有一組額外的接口。 大多數人討厭這樣。 在這方面我絕對是少數。 但這很整潔。 我喜歡滑動動作，我認為 Windows 8 的初始 UI 非常華麗，使用它幾乎是詩意的。 這就是對 Windows 8 的一種看法。儘管如此，它還是徹底失敗了。

挑戰的一部分是讓人們為其構建應用程序。 如果你沒有這些應用程序，就很難讓客戶購買和使用它。 因為如果你不能使用你的銀行應用程序，你就不會購買。 這也是Windows Phone面臨的主要問題之一。 最終，沒有一家銀行為其構建應用程序。 如果你至少不能在手機上查看銀行餘額，那有什麼好處呢？ 所以，我們必須構建應用程序。

現在，當 Windows 8 發佈時，我想，嗯，我有點想成為第一批在 Windows 8 機器上擁有應用程序的開發人員，對吧？ 現在我當時有一個小忙，叫做 Site Shuffle。 這是一個網站書籤網站。 對於網站和收藏夾來說，這是一個有趣的小啟動板。 而且沒有收入。 從字面上看，這就像是為了樂趣和實驗。 我用我所有的阿波羅太空圖片來做這個網站。 我有一個非常非常有趣的時間來構建它。 這是純粹的娛樂價值。 但我認為 Site Shuffle 非常適合 Windows 8 應用程序。 我想，為什麼不構建一個 Windows 8 Site Shuffle 應用程序？ 然後成為 Windows 8 應用商店中最早的應用之一？ 那不是很酷嗎？ 那不是很有趣嗎？ 嘿，這不是支持公司和我工作的地方的好方法嗎？

所以，這就是我所做的。 這不是一個非常複雜的構建。 滑動控件非常適合 Sight Shuffle 試圖做的事情。 實際上，它在 Windows 8 滑動上下文中幾乎是一個比在 Windows 9 桌面上下文中更好的應用程序。或者對不起，在 Windows 7 的上下文中，人們有時會問 Windows 9 發生了什麼，因為我們從 8 到10，對。 他們說7、8、9。

無論如何，所以我現在對 Windows 8 非常感興趣。 我已經很久沒有談論 Windows 8 了。 我現在只是想起了這個巨大的笑容。 在公司裡度過了一段有趣而瘋狂的時光。 我懷念那些日子。

不管怎樣，所以回到這個，我把東西建好了，太棒了。 然後我繼續將其放入 Windows 8 App Store。 這是一個免費的應用程序。 因此，下載它不需要任何費用。 它被拒絕了。 第一個原因是某種隱私問題。 然後我又把它放回去了。 然後它被拒絕了。 這是另一個問題。 然後我把它放回去，它被拒絕了。 然後，它就迷路了。 然後在幾個月的時間裡，我有趣的小想法，就像......你知道，聖誕節假期，當他不能讓所有的燈都在房子上工作時，但他會讓聖誕老人亮起來，用那個小馴鹿。 只是簡單的東西，美麗的東西。 那也行不通。 同樣的想法，我只是想要我的小免費應用程序。 我不想在上面賺任何錢，從來沒有在上面賺過錢，也從來沒有為此收費過。 只是希望我的小東西能夠工作，並成為 Windows 8 滑動控件的漂亮小例子。

好吧，在某些時候，我從那種美妙的情緒變成了熾熱的憤怒，因為要得到這個東西是多麼困難——而且它只是一個簡單的應用程序——把這個東西放到商店裡。 我正在和我的經理、傳奇人物艾莉森·沃森交談。 而我只是在發洩。 我想這可能是一個星期五晚上。 我們可能正在作為一個團隊參加我們許多周五晚上的飲酒會議之一。 我只是在雄辯地談論這有多荒謬。 艾莉森說，嗯，你知道，也許你可以為我們詳細說明一下。 因為如果您在將其送入商店時遇到困難，也許是其他所有人。

我心想，天哪，她是對的。 如果作為一名微軟員工，擁有一個免費的應用程序，如果我無法列出那個東西，那麼其他開發人員會經歷哪些噩夢來嘗試實現它？

這就是第一個斷流的誕生。 我們所做的是我們實際上詳細說明了這個過程......並且通常在營銷假冒與工程職能之間存在故障。 因此，會有由工程管理的登錄，並且會有營銷流。 而那個關鍵點通常是事情會破裂並且無法正常工作的地方。 它最終變成了一門圍繞斷流的完整學科。

隨著時間的推移，我們做了幾十個，甚至可能是一百個不同的中斷流程，展示了我們如何優化公司的不同部分，不同的試驗流程。 這是一個了不起的練習。 我最終在營銷組織內部設立了一個很小的部門，專門負責處理中斷的流程。 我們有機構在做這件事。 它教會我的是它教會了我體驗流的價值，展示了人們如何體驗應用程序，或體驗某種操作系統或其他什麼。

所以，我是 Sprinklr。 我們正在與所有這些正在尋求改變他們與客戶互動方式的客戶交談。 然後我們以市場結構圖、中間層和數據層結束這些討論，所有這些都將這個和那個連接起來，以及 API。 它們看起來都像工程圖。 我意識到我們正在以錯誤的方式解決這個問題。

因此，當我開始在公司工作時，公司中有一些人，主要是我們的解決方案部門，他們實際上已經開始製作流程來展示消費者的行為。 我會給你一個簡單的例子。 前幾天為英國的一家大型銀行做了一件非常好的事情。 基本上，他們描述了這個人。 一位 29 歲的軟件工程師正在尋找新的公寓。 知道銀行，發一條推文說，嘿，我要買我的第一個公寓，你知道有什麼好的抵押貸款嗎？ 得到人們的回复。 然後銀行本身也參與進來。

然後它經歷了銀行與她進行對話式商業流程的過程，以幫助她連接抵押貸款，找到抵押貸款，購買抵押貸款，買她的公寓，讓她成為粉絲，將她帶入社區，讓她成為品牌的倡導者，並進行持續的互動。 整個流程使用人工智能，使用機器人，使用對話式商務，使用參與度，使用客戶服務，它既是移動的，也是桌面的。 我的意思是，它使用了 Sprinklr Buffalo 的所有部件，對吧？ 就像整個達科他州水牛式的哲學一樣，它的每一個部分都在那裡。

但這個作品的美妙之處在於團隊創造的那個神器，順便說一句，這是 Will Eves 創造的。 向威爾大聲喊叫。 他要做的是創造一個人工製品，讓銀行里的人實際上可以互相說，這是我們想要實現的那種客戶體驗嗎？ 這是我們希望發生在我們的客戶和我們的客戶身上的事情嗎？ 如果我們這樣做會是什麼感覺？

它的作用是讓人們想像一種新的體驗會是什麼樣子。 我們稱這種體驗為銷售。 如果您與 Sprinklr 合作，您將在未來看到更多的銷售經驗。 已經有很多例子了。 但是你會看到我們做的是出現，而不是一堆速度和飼料，後端，你知道，這就是 veeblefeester 需要連接到 geewitzer。 但這將更多地取決於您希望與客戶一起獲得什麼樣的體驗。 然後在此基礎上，我們將討論為了實現這一目標需要做些什麼。 所有這些技術性的東西都非常重要，但它需要在你以基準為基準的經驗之後出現。

所以，體驗銷售。 如果您現在不這樣做，請查看它。 考慮將原型體驗作為一種使您的組織圍繞您希望客戶擁有的體驗類型進行調整的一種方式。 這就是今天的全部內容，但我們將來會更多地討論這個問題。 這是我們想要在 CXM 體驗中做的一個非常重要的部分。 所以，請繼續關注，在土豆沙拉食譜之間的某個地方，我也會加入更多這樣的食譜。

這就是今天的內容。 因此，對於 CXM 體驗，我是 Sprinklr 的 Grad Conn CXO，我們下次再見。