第 82 集：如何讓大眾 1:1 營銷為您的企業服務

已發表: 2021-02-22

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能夠將大眾傳播的範圍與 1:1 個人互動的以人為本的好處相結合，這難道不是很神奇嗎？好吧，好消息——你今天就可以做到。它是一個營銷遊戲規則的改變者。但是您如何最好地創建這種大規模的一對一系統呢？這一切都歸結為發現跨現代渠道發生的對話，使用人工智能對這些對話進行分類，然後做出適當的回應。

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歡迎來到 CXM 體驗。與往常一樣，我是 Sprinklr 的 Grad Conn CXO，首席體驗官。今天我們將花更多的時間在大眾一對一上。我們將深入挖掘聽力成熟度模型。你真正需要做什麼來建立一個大規模的一對一系統？大規模的一對一營銷平台是什麼樣的？

所以，我們要花一點時間在這上面。我們將在接下來的幾週內多次回到這個話題，因為這是我們這一代人的主要趨勢，即從大眾傳播到一對一傳播的轉變。以及其間的旅程。我們將討論細微差別，它不一定是一對一的快速快照。質量仍然可以發揮作用，影響範圍仍然非常重要。所以，我今天也會在這堆東西上做一些細微的差別，看看我們是否能稍微欣賞一下。

不過，在開始之前，我想談談對我來說真的很特別、對我來說真的很重要的人，他已經不在了。今天，在 Sprinklr 內部的 Slack 頻道中，我們的首席財務官 Chris Lynch 發布了一張新牌匾的照片，該牌匾張貼在八樓會議室外面。紐約市 Sprinklr 總部的八樓是我們的財務樓層。那裡有一個會議室，現在被命名為 Josh Pressman 財務室。這是為了向 Josh Pressman 致敬，獻詞中寫道：“因為他為 Sprinklr 帶來的激情、無畏和無與倫比的天才。他給我們的生活帶來了關愛、歡笑和不屈不撓的快樂。” 引用他的一句話：“30 個俯臥撑，否則不算數。”

我會說喬希去年夏天過去了。我非常想念他。他是一個了不起的精神和一個了不起的人。他是我 Sprinklr 旅程中令人難以置信的一部分。他真的幫助我駕馭金融和破解金融。在早期，我們需要滿足許多非常具有挑戰性的財務指標，並且我們需要在營銷中進行許多具有挑戰性的財務變化才能滿足預算。如果沒有喬希，我不知道我會怎麼做。我在商業世界之外很了解喬希，並且非常想念他。很高興看到這一點。克里斯，今天把這個放到頻道裡。我當時想，你好，克里斯。這是一件非常非常酷的事情。我只是想認識喬希，感謝他為我、為我們的部門和公司所做的所有不可思議的事情。所以讓我暫停片刻，消化一下。然後我會進行一對一的彌撒。

所以，我在我們上次的節目中談到了 19 世紀、20 世紀和 21 世紀之間傳播和營銷的演變。你所看到的是這種來自……最初的運動，我們大多是一對一的。然後我們發明了大眾傳播。驚人的。有各種很大的優點和一些缺點。今天，我們遇到了一種不同尋常的情況，我們重新創建了一對一的連接，但我們仍然有大量的支持。這是很酷的時間。

現在，這裡的細微差別是，對於大多數公司來說，與每個人進行一對一可能並不完全現實。現在，有像 Lubomira Rochet 這樣的人，他是歐萊雅的首席數字官，他將對針對歐萊雅的評論做出 100% 的回應。這真是太神奇了。 Procter & Gamble 的 Marc Pritchard 正在談論高水平的個性化。我們在 Sprinklr 有客戶，他們已經完成了數百萬——我說的是針對不比這大得多的人口，他們在心理、人口統計和地理上以信息為目標的人群有八百萬或更多不同的創意單位。所以這幾乎是純粹的一對一。

隨著最近發生的一些事情，我看到我們最近推出了新陣容中最大的新頻道之一。而這個新頻道現在已經達到了大約 9500 萬訂閱者，這非常了不起。他們實際上做了大約 20,000 個不同的創意單元。因此，我們看到了 5、10、15、20、50，多達 800 萬個，但更常見的情況是成千上萬的創意廣告單元和定位單元。因此，雖然它可能不是純粹的一對一，但它肯定比以前更加個性化和定制化。我認為我們將繼續看到這種趨勢擴大。我認為我們將在大約十年後的某個時間點上，在人工智能的幫助下，一對一可能是現實的。而現在我們正踏上這段旅程。

但是這裡真正有趣的細微差別是你不想失去質量，對吧？因此，如果您的目標過多，並且過於個性化，您可能會遇到一個問題，即您將自己定位得太低，並且您失去了成長的能力。你的成長機制開始崩潰。作為大眾 1:1 的支持者的寶潔公司也發現，當他們在 Facebook 上過度細分時，他們實際上取得的進展比他們更普遍的時候要少，在他們的一些指導下更普遍。

部分原因是我們對人物角色的理解很薄弱，一般來說，作為一個行業。因為我們的角色工作主要發生在廣播心態中，所以我們傾向於創建本質上是刻板印象的角色。所以人們會看像我這樣的人，看我的大部分人口統計、經濟和我生活的一大堆因素。要確定我是世界上最大的 Swiffer 消費者和粉絲之一，這將是非常、非常、非常困難的。

我愛斯威弗。我買了很多 Swiffers。我買了它們。我從來沒有成為 Swiffer 廣告的目標。不是我知道的。有可能它正在發生，我不知道。但我真的不太會被 Swiffer 廣告定位。我是一個 Swiffer 狂熱者。而且我不適合任何角色。這就是挑戰。角色模型因為它們是刻板印象而錯過了邊緣情況，但他們可能會錯過那裡發生的多樣性。只是考慮到人們的方式和人類的工作方式，可能比那種簡單的複雜得多，遇見愛麗絲，她是 XYZ，她以此為生。那玩意兒真的不行。我個人不相信人物角色，實際上我已經很久沒有了，因為我知道他們的偏見。

我今天從我們在英國的一位賣家那裡聽到了一個非常有趣的事實。得到這個。因此，72% 的可樂飲用者也喝百事可樂。當您考慮它時，就像嗯，我想這並不令人驚訝。他們喜歡可樂。但是72%的交叉。這就是極端忠誠和狂熱的概念有時會讓人懷疑的地方。有了所有這些東西，我們必須應用細微差別。但是，儘管如此，我們所有人都在努力做的是，我們正在努力達到一種與購買我們產品的人建立更直接和個人關係的局面。他們，消費者，希望與他們喜愛的品牌建立更直接和個人的關係。他們喜歡的品牌與他們交談，回應他們並與他們合作。這非常令人興奮，而且非常非常強大。

問題是，你需要做什麼來創建一個大規模的一對一系統？什麼是營銷平台？大規模的一對一營銷平台是什麼樣的？所以我一直在考慮這個問題，因為 Sprinklr 恰好是一個大規模的一對一營銷平台。通常需要花一點時間來解釋 Sprinklr 的作用。因此，人們有時不得不耐心地等待我們進行冗長的解釋。我在想，有沒有更快的方法可以到達那裡。實際上，我認為這種大規模一對一的想法有一個關鍵，那就是你必須經曆三個相對簡單但具有挑戰性和重要的步驟才能真正正確地進行大規模一對一。

第一個是你必須能夠發現。而且您確實需要對所有數字渠道的全渠道訪問。不僅是社交平台，還有 Reddit 和所有論壇。而且你必須能夠進入並進行廣播。需要引入的所有不同渠道。您需要在這些渠道上發現人們對您和您的看法。

想想那是在創造一個巨大的干草堆。對？碰巧的是，Sprinklr 是業內最好的干草堆製造商。沒有人會拉得更多。我們有 4 億個不同的數據源可供我們提取。這真是太神奇了。對所有這些數字渠道的無與倫比的訪問。

但是一旦你有了一個巨大的干草堆，那麼你將如何處理它呢？在我看來，您實際上可以將這些乾草堆分組。然後一旦你將草垛分組，那麼你也可以進入那些草垛，在草垛中找到你需要注意的針。在大海撈針中找到您需要注意的問題是其中關鍵且具有挑戰性的部分。當我們在微軟做很多這樣的工作時，有人會說，我需要清潔辦公室的窗戶。這與我們無關，但我們在關鍵字中選擇了它。但是其他人可能會說我需要從 Windows 上清除 Office。這一切都與我們有關。再次在關鍵字中選擇它。而且很難區分兩者之間的區別。 Sprinklr AI 解決了這個問題。但這些都是你遇到的具有挑戰性的事情。

不同的針在不同的上下文中也意味著不同的東西。梅奧診所，這是 Sprinklr 的大客戶。在梅奧診所，“生病”這個詞具有非常特殊的含義。一個重要的意義。你需要把它拉出來。 Sprinklr 的另一個大客戶是紅牛。在紅牛，“生病”這個詞通常後面跟著“老兄”這個詞。但是“生病的傢伙”與梅奧診所的含義截然不同。也很重要，需要提取。所以，你需要一個非常好的尋針器。

這個分類階段確實需要經過發現階段引入的數十億次對話訓練的人工智能。然後會發生什麼？你有一個大干草堆，你找到了所有的針。你必須和他們做點什麼，你必須與那些針接觸，你必須做出回應。這不僅僅是在社交上。顯然，它可能是在社交上，如果它是從那裡開始的。但它可能是通過電子郵件，可能是語音，也可能是視頻，可能是聊天。所以今天 Sprinklr 做了所有這些事情。因此，Sprinklr 將所有內容都納入其中。擁有一個驚人的 AI 和 16 PB 的對話訓練數據庫。然後它可以在任何數字渠道中做出響應，從視頻到語音到電子郵件，再到社交。我認為這就是它的本質。

當您考慮這個系統時，我想花一點時間思考每個階段，並逐步完成每個階段並更詳細地討論它們。不過，這就是今天的概述。因此，我將深入探索下一個播客。我們將討論傾聽成熟度模型以及如何思考如何構建傾聽成熟度模型以及如何圍繞它推動組織一致性。然後我們將做另一個，我們將討論分類並更深入地研究人工智能的所有方面。然後我們會再做一大堆關於響應的事情，並討論多渠道響應以及它是如何工作的。以及隨著時間的推移，客戶旅程在多個渠道上的樣子。

但這就是今天的內容。對於 CXM 體驗，我是 Grad Conn，下次再見。