第 90 集：禪與社會社區管理的藝術

您的社區經理是您的社交媒體工作的關鍵部分； 他們是您的客戶和您的品牌之間的紐帶。 今天，我們將探討您的社區經理的獨特價值，以及客戶體驗中心 (CXC) 如何提升該價值。 我們還將研究如何處理社交“塗鴉”，並展望社區管理的未來，即整個組織都在與客戶互動。

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好的，歡迎來到 CXM 體驗。 像往常一樣，我是您的主持人 Grad Conn CXO，或 Sprinklr 的首席體驗官。 今天，我想談談社區管理。 我們最近實際上並沒有談論這個很多。 我將介紹一下我的社區管理模型的背景知識。 我在以前的角色中執行的操作。 我在 Sprinklr 執行的操作，或者我們在 Sprinklr 執行的操作可能是更好的表達方式。 以及我們在那裡看到的。

有一個經常出現的特定問題，即我如何處理社區、群組或屬於我品牌一部分的社交平台頁面上的冒犯性語言或品牌外的東西？ 我要刪除它們嗎？ 我要編輯它們嗎？ 我要隱藏它們嗎？ 當前的最佳實踐是什麼？ 我要談一點。

但首先，讓我給你一些關於社區管理的背景知識，一般的 CXC 模型，我會說，我看到執行得更多，但仍然認為總體執行不足，這是一個很大的機會。 然後我們將結束。

讓我們談談社區管理。 所以，社區管理始於2009/2010時代。 那時社交平台已經出現了幾年。 Facebook 於 2002 年問世，Twitter 於 2004 年問世。所以他們開始獲得一些動力。 在過去十年中剛剛在網絡上建立自己的品牌，我們現在開始建立自己的頁面。 或者有些流氓的個人也會為品牌設置頁面。 所以現在品牌對話也開始發生了。

並且會發生的是，當發生品牌對話時，人們會與品牌交談並期待某種答复。 如果他們沒有得到回复，那麼……有點奇怪，對吧？ 所以，你必須有人去做。 這些成為社區管理者。 社區經理還負責管理和維護頁面、更新頁面、發布新的品牌新聞、確保圖像正確、遵守品牌準則，並使其成為一種品牌體驗。

我想說的是對我們所有人……我的意思是，我在 2011 年左右陷入了這個困境。對於當時的我們所有人……我不知道……我喜歡認為我真的很有先見之明並且看到了這一切。 但我認為最初，就像，我們可能應該與試圖與我們交談的人交談。 就是這麼簡單。 但是社區管理中有趣的是……我記得有一天我的 CXC 負責人來找我，他對我說，他說，Grad，我真的相信人。 我覺得，太好了。 我也相信人。 他說，我真的很喜歡人。 我想，是的，我也喜歡人。 你要去哪裡？ 他說，我不知道我是否可以再以同樣的方式思考人們，因為我已經清理了所有這些頁面上的“塗鴉”。

這實際上有點有趣，他給我看了幾個例子。 但人類所能表達的墮落的深度，即使僅用語言，也是相當驚人的。 當然，他們會將這些發佈在品牌頁面上。 然後我們會刪除它們。 一些品牌將它們隱藏起來。 很少有人編輯它們。 幾乎沒有人回應，因為您希望他們盡快跌至谷底。 但我會在一分鐘內回到這個問題。

不過，我們這樣做的方式是經典的，發生的事情有很多……順便說一句，我不想​​在這裡拍自己的後背。 這只是更多的觀察。 稍微更具創新性的商業領袖正在掌控並建立這些小型社區管理吊艙。 我並不是想說我喜歡，超級創新或任何東西，我只是傾向於嘗試新事物。 我的大腦就是這樣工作的。 沒有什麼特別的。 但我會成為那些人中的一員，就像，讓我們進入這個。 還有很多人說，讓我們拭目以待。 對？

所以，你會在寶潔看到一個創新的品牌經理，那個人會開始社區管理，他們會開始管理他們的品牌，而許多其他品牌不會被管理。 當然，隨著它開始佔據上風，很明顯我們確實需要做更多的社區管理。 因為有時品牌網站是由想要擁有一個關於他們最喜歡的品牌的網站的消費者建立的。 這顯然是不可接受的，我們不能讓這種情況發生。 所以我們幾乎被拖入其中。 你必須對它做點什麼，你不能完全忽視它。

然後會發生的事情是，組織中可能有合理數量的社區經理。 50、60、70 名社區經理。 但他們都坐在不同品牌、不同國家、不同地區等的孤立口袋裡。而且很難了解他們在做什麼以及他們是如何做的。 他們很難互相學習。

所以，在微軟，作為一家在這個領域的公司，我們只是稍微落後了一點。 這是一家保守的公司，有充分的理由。 微軟應該保守的原因有很多。 由於我們在 Netscape 敗訴的案件，我們當時正在接受 DOJ 的禁令。 那是一段複雜的時光。 所以，2011/2012，當我們開始做這個的時候，我們踮著腳尖，好嗎？ 我們非常非常小心，這實際上就是我們最終購買 Sprinklr 的原因。 因為 Sprinklr 團隊進來了，他們就像，我們都是關於治理、安全和隱私的。 GDPR 和加州隱私法當時並不存在。 但是世界各地有很多很多的隱私規則在演變。 他們顯然在所有這些東西之上。

所以我有一種感覺，Sprinklr 團隊，由於他們從治理的角度構建產品的方式，我因某種不幸事件而被解僱的可能性最低，對吧？ 還有一些超級有名的。 當時，美國航空公司發生了一場殘酷的事件，一名社區經理認為她正在發佈到她的個人信息流，即她的個人推特信息流。 但相反，她在公司推特上發帖。 她發布了一張非常色情的圖片，其中包括一架飛機。 讓我們就這樣吧。 當然，Sprinklr 的另一大優點是這是不可能的。 您不能同時登錄兩個不同的事物。 那不可能發生。 因此，我想要擁有 Sprinklr 還有另一個重要原因。

我偶爾會看到這種情況發生，因為它實際上仍在繼續發生，直到今天。 只有少數幾家公司不使用 Sprinklr。 但是有一些公司仍然在做一些本地發布和類似的事情。 當我看到發布的令人反感的圖片時，藉口是，他們認為他們會將其發佈到他們的個人頁面上。 我總是喜歡，您將其發佈到您的個人頁面？ 我錯過了什麼派對？ 我不會在任何地方發布。 你在做什麼？

無論如何，所以我們決定做些什麼，因為我們正在與許多不同的品牌合作，而且，就像我說的，我們在派對晚一點。 因此，我們有優勢看到其他地方的發展情況，我們是否認為，為什麼​​不集中社區管理功能。 這導致微軟創建了這個客戶體驗中心模型，現在世界各地的許多公司都在使用這種模型，比如三星和耐克，以及許多其他公司。 但是，這是一個很棒的模型，因為它允許你做的是它允許你在一個地方擁有 50 到 100 個社區經理。 他們互相學習，他們看到了突破性的趨勢，他們可以一起跳模因，他們可以負載平衡，對吧？ 一個品牌的事情開始變得非常熱，你可以把幾個人轉移過來。 比如像Xbox這樣的產品，在假期會爆款，因為很多人都在為假期購買Xbox，這並不是特別令人震驚。 或者，如果有 Windows 版本，我們將在 Windows 上進行負載平衡，以確保如果出現任何問題，我們可以成為能夠為客戶快速解決這些問題的第一線，這樣人們就不會感到不便，並且不會不必排隊等待客戶服務、電話和所有這些東西。

所以，這是一個非常有趣的模型。 特別是負載平衡，我實際上認為非常好，因為它也可以反向工作，如果一個新品牌可能對派對來說是新的，想要嘗試一下。 他們能做的是他們可以得到半個社區經理，他們不需要買一個完整的人。 或者四分之一。 他們可以說我只想讓這個人在周一和周二早上為我做事。 我們會看看我們能從中得到什麼。 然後我們也許可以根據它的運作方式決定投資更多，或者退出，或者其他什麼。

因此，我想說，是什麼讓它運作良好的模型——這在 COVID 時代顯然具有挑戰性。 但是，當它當時運作良好時，我們處於陡峭的學習曲線上，所有社區經理都有能力相互學習。 那真是超級有趣，超級強大。 這就是 CXC 的模型。 今天，我認為有一個新的步驟，那就是，你有一個 CXC……我認為 CXC 的另一個有趣的優勢是你也可以在某種程度上集中消費者洞察力。 所以你基本上在公司裡植入了一種病毒，消費者的聲音正在進入這個地方。 你可以去這裡，你可以以客戶為中心，我們可以聽到正在發生的事情。 我們可以看到這些非結構化、不請自來的評論是如何來自所有這些不同的數據源的。 這很強大。 在人們知道要走向的公司中擁有那種明亮的光芒是很強大的。

但是，您會看到像歐萊雅這樣的公司，我和那裡的首席數字官 Lubomira Rochet 做了一個非常有趣的網絡研討會，他們實際上正在邁向一個新的水平。 而且我認為下一個層次是……我不確定你是否擺脫了 CXC，有一些集中運動總是好的。 但下一個層次是公司中的每個人都需要與客戶互動。 我們需要跨多個孤島、多個區域、多個業務部門和職能部門進行協調。 因此，協作功能 Sprinklr 變得非常重要。 每個人都可以從相同的內容中汲取靈感的內容營銷平台變得非常重要。 隨著公司努力成為以客戶為中心的完整組織，您現在會看到成千上萬的許可證。

所以那些是……第一階段，到處都是人。 第二階段，集中在一個位置。 第三階段，全公司大規模採用，整個公司成為現代企業。 而且我認為想像這三個模型也可以同時存在並不瘋狂。 因此，也許讓一些人依附於品牌並沒有錯，他們可能正在對該品牌採取非常具體的視角。 擁有一個大型的中央小組，負責管理技術並管理整體客戶輸入、反饋和路由。 然後開始納入更廣泛的客戶參與民主化，但要從其他團體所做的事情中獲得一些見解。 這一切都有效。 這實際上取決於您的公司以及您要做什麼。

所以，反復出現的具體問題是，我該如何處理所有這些塗鴉？ 所以我要回到我開始的那個簡單的故事，那就是，基於人們在這些品牌頁面上發表的激烈評論，動搖了對人性的信念。 這真的很令人震驚。 我的意思是，人們說的那些話，加上他們的名字，真是令人震驚。 或者可能是它的首字母縮略詞，或化名，或類似的東西，但你仍然有點依戀它。 實際上，人們會說什麼真是太神奇了。

但我確實對此有特定的看法。 很多人都藏起來了。 一些非常大的品牌，隱藏起來。 有褻瀆仇恨的言論，你會得到很多非常糟糕的東西，比如種族主義、政治等等。 我只是刪除它。 我認為這些評論應該被刪除。 而且我認為沒有人會覺得這個品牌沒有聽他們的話。 當品牌只是簡單地擺脫令人反感的東西時。

CNN曾經對他們所有的文章發表評論。 他們真的不再了。 我認為他們必須阻止它，因為這些文章會有這篇非常有趣的文章。 然後是評論，前一兩條評論就可以了。 然後他們會迅速演變成互相稱呼希特勒的人……這種評論的進展。 這有點愚蠢和毫無意義。 所以我認為當你在你的品牌頁面上看到類似的東西時，你應該把它清理掉。 我實際上會稱之為塗鴉。 我會把它想像成塗鴉，並使用魯迪朱利安尼（Rudy Giuliani）——當他擔任美國市長時——繼承了紐約地鐵系統的模型，該地鐵系統被塗鴉覆蓋。 而且很難管理和維護。 他們的想法是確保他們總是擦掉所有的塗鴉，所以火車就像今天一樣原始。 哪怕只留下一幅塗鴉，很快就會吸引更多的塗鴉。 就像你在地上留下一張紙一樣，它很快就會吸引更多的垃圾。 所以我想說從你的把手、評論和網站上刪除所有的塗鴉。 如果它完全失控，最終可能會關閉評論。

這就是CXC模型。 社區管理。 關於如何管理社區內帖子的一些想法。 如果你有任何問題，你可以隨時在 Twitter 上給我發私信。 我是@GradConn。 試著說些好聽的話。

好的，對於 CXM 體驗，我是 Grad Conn。下次再見。

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