解釋，不包含：新的危機溝通規範

穩健的危機管理的重要性並不是什麼新鮮事：企業總是面臨意想不到的問題，而他們的適應能力決定了他們的持續成功。 COVID-19 並沒有改變這一點。 現在比以往任何時候都更重要的是，快速果斷的行動對於保護品牌聲譽和客戶關係至關重要。 但這場特殊危機的許多方面都需要採取不同的策略，尤其是在客戶溝通方面。

客戶調整了個人優先級； 從馬斯洛層次結構中更高的自我實現需求轉向更基本的生理需求，例如安全、歸屬感和信任。 與此同時，對業務透明度和責任的期望已經越來越高。 根據 Edelman Trust Barometer 的一份特別報告，77% 的全球受訪者希望品牌只以表明他們意識到危機及其影響的方式談論他們的產品，而 71% 的人表示他們將永遠失去對那些被看到的人的信任就像把利潤放在人身上一樣。

因此，傳統的危機協調不是正確的解決方案。 傳統上，處理具有挑戰性的情況的首選方法集中在損害限制上。 通過保持最低限度的意識來努力遏制負面問題。 但在一個客戶需求增加和在線審查嚴密的時代，這不會取得成功。

簡而言之，企業需要開誠佈公。 他們必須接受建立在清晰、一致和真實溝通基礎上的新危機管理規範，而不是採取典型的危機緩解路線。

圍繞核心價值觀重新校準

今天的客戶不僅在快速滲透旨在消除潛在問題的通信方面非常熟練，而且還能夠檢測公司信息何時不是基於真實的觀點和價值觀。 因此，在企業開始製定有效的危機處理方法之前，他們必須仔細研究他們的原則。

正如 Futurefactor 的創始合夥人兼首席執行官 Kerrie Finch 最近指出的那樣，COVID-19 為重新校準提供了理想的機會，為公司重新評估和發現其核心驅動因素創造了巨大的潛力。 特別是，需要集中精力識別構成有意義溝通基礎的真正和獨特的價值觀，而不是僅僅瞄準當前的情緒。

通過重新配置他們的原則，公司可以將自己置於更好的位置，以便在多個層面上實現目標。 根據危機計劃，他們將能夠採取符合其價值觀和受眾優先事項的有意義的行動。 在溝通方面，更好地定義內部信念將通過更透明、更真實地講述品牌故事來幫助他們增強信任和忠誠度。

按客戶的條件吸引客戶

隨著發現不真實跡象的能力越來越強，當信息不真實時，他們會更加堅定地要求公司退出。 隨著社交媒體的普及——世界上超過一半的人使用社交渠道——客戶現在有了一個更大的平台來傳播他們的觀點。 對於公司而言，這使得從各個角度考慮危機溝通變得更加重要； 不僅要評估其背後的價值，還要注意確保選擇的信息和媒介以正確、真實的方式與消費者交流。

渴望誠實的客戶不想要通用的公司聲明或高產量的廣告——根據 TikTok 東南亞區域業務的 Arjun Sarwal 的說法，很大一部分人甚至對“閃亮的營銷推動”失去興趣，並選擇與不那麼精緻的互動和“原始”消息。 這種溝通偏好的改變為撥打贏得媒體和公關提供了令人信服的理由。 如果組織想要激發個人共鳴和信任，就必須超越純粹的促銷活動。

例如，這可能包括擴大使用贏得媒體和公關策略，重點強調加強客戶聯繫和有機地分享故事。 無論是社交媒體帖子、網絡研討會討論還是在貿易雜誌上發表的署名文章，將公關和免費媒體相結合提供了多種好處：為客戶提供可信的內容，他們可以根據自己的條件進行探索，並使公司能夠佔據思想領導地位並引導行業創新。 當然，要依靠完整的商業價值。

實施靈活的劇本

從 2020 年汲取的經驗教訓中最突出的將是劇本的價值：一本用於駕馭危機的包羅萬象的指導手冊。 可以理解，到目前為止，注意力主要集中在使用劇本來保持控制上，但它們的應用範圍更廣。

充分發揮其潛力，劇本為在發展危機情況下保持正軌提供了一個全面的指南，使公司更容易確定他們的溝通如何與商業價值、最佳實踐和不斷變化的公司需求保持一致。

例如，現在，這可能需要概述可以在整個組織中應用的透明消息傳遞，以滿足對開放性和清晰性的需求，同時使用社交傾聽來監控客戶情緒的變化並相應地調整通信。

從長遠來看，這種多功能的實施將幫助公司確保他們能夠隨著危機的發展微調通信。 通過持續收集過去的經驗並實時洞察客戶在媒體渠道上所說的話，公司可以創建一個不斷更新的知識庫，使他們能夠不斷更新他們的策略並確保消息與客戶的需求相協調，而不會失去真實性。

儘管堅持使用久經考驗的危機管理方法可能很誘人，但以前的遏制標準不再適用。 客戶呼籲公司不僅要以他們的價值觀為主導，而且要遵循這些原則。 通過圍繞核心道德進行重新校準，利用贏媒體並採用適應性強的劇本，組織可以使用誠實和敏捷的敘述來建立更強大的業務，為複蘇做好準備。

—Victoria Usher 在 Sprinklr 最近的虛擬活動中擔任小組成員：“停止協作並傾聽：危機管理已不再是過去。” 要了解有關維多利亞州對危機管理和公共關係的建議的更多信息，請註冊觀看此虛擬活動。

作為前數據分析師和機構首席營銷官，Victoria 是 GingerMay 的創始人，這是一家領先的獨立技術 B2B 公關公司，與希望通過明確表達自己的才華來提高聲譽和商業績效的企業合作。