超越銷售：延伸的電子商務客戶旅程

完整的電子商務客戶旅程超越了銷售，因此考慮購買後體驗至關重要，因為它是將一次性買家轉變為忠實客戶的關鍵。

延長的客戶旅程

客戶旅程通常被認為是從客戶第一次意識到產品或服務開始到他們購買時結束的過程。 然而，客戶旅程其實遠遠不止於此。

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您的客戶旅程包括客戶與您公司的所有互動，從他們第一次意識到您的品牌的那一刻到隨著時間的推移而發展的長期關係。

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即使客戶收到訂單後，客戶旅程也還沒結束。 他們可能需要退貨或換貨，或者他們可能願意留下評論。

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除了交易本身之外，整個過程中還有無數的接觸點讓客戶高興或失望。 重複購買、顧客支援查詢、評論和退貨等時刻在整體購物體驗中都發揮著重要作用。

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88% 的客戶表示，公司提供的體驗與其產品或服務同樣重要，這真正說明了從始至終創建順暢的客戶旅程的重要性。

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為了優化客戶旅程，您必須在購買前、購買期間和購買後的每個階段提供價值。 除了銷售之外，長遠考慮客戶關係也很重要。

打破階段

為了更好地理解整個客戶旅程，我們將其分為不同的階段，每個階段都有自己的目標和挑戰。 每個階段還可以細分為更多階段，但讓我們考慮一下大局：

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• 1. 預購買 -預購買階段涉及吸引和吸引潛在客戶。 這包括品牌知名度、產品發現、產品資訊和客戶支援。 目標是透過提供無縫且資訊豐富的體驗，將訪客培養成買家。

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• 2. 購買 -購買階段的重點在於確保購買過程順利且安全。 關鍵面向包括提供多種付款方式、明確說明運輸成本和時間表以及發送確認電子郵件，以增強客戶信心並確保積極的購物體驗。

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• 3. 購買後－購買後階段不僅包括訂單履行，還包括訂單追蹤、退貨和換貨、收集回饋以及建立忠誠度。 這個階段對於留住客戶並將他們轉變為品牌擁護者至關重要。

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當您優化整個客戶旅程時，您可以創造無縫且令人愉悅的體驗，從而培養客戶忠誠度並帶來長期成長。

現在讓我們深入探討擴展客戶旅程的不同階段以及如何優化它們。

預購

在交易發生之前，您需要吸引並吸引潛在客戶。 在此階段，您的目標是提高對您品牌的認知度，方便研究和比較產品，並幫助訪客決定購買什麼。

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您在預購買階段的目標是將訪客培養成買家。 這意味著您的電子商務網站必須易於導航，提供豐富的產品訊息，並引導客戶找到適合其需求的商品。

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30% 的客戶會因為找不到所需內容而離開網站，因此讓您的網站易於瀏覽、產品易於找到非常重要。

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您儘早提供的價值越多，將網站流量轉換為銷售的機會就越大。

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預購買階段的關鍵面向包括：

• 品牌知名度 -透過行銷和廣告努力打造強大的品牌影響力，讓您的業務受到潛在買家的關注。
• 產品發現 -確保透過搜尋引擎優化 (SEO) 和直覺的網站導航輕鬆發現產品。
• 產品資訊 -在產品頁面上提供清晰、簡潔且資訊豐富的產品描述、圖像和影片。
• 客戶支援 -提供反應迅速且有幫助的客戶支持，以解決問題和疑慮並幫助客戶完成購買。

購買

一旦客戶決定購買，您的首要任務就是確保訂購過程順利且令人放心。 這意味著提供多種付款選項，明確概述運輸成本和時間表，並發送確認電子郵件。

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在購買階段，客戶希望確保他們的付款能夠順利完成並且訂單能夠按預期到達。 在線上購物時，效率是重中之重，三分之二的顧客希望結帳時間不超過 4 分鐘。

結帳流程為客戶如何記住他們的購物體驗奠定了基調，因此您不希望此處出現任何可能對客戶滿意度產生負面影響的摩擦。

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採購階段的關鍵面向包括：

• 付款選項 -提供信用卡、PayPal 和 Apple Pay 等多種安全付款方式，提供選擇和便利。
• 結帳流程 -確保結帳簡單、快速且適合行動設備，並提供賓客結帳和保存的付款方式選項。
• 訂單確認 -立即發送訂單確認電子郵件和短信，讓您的客戶了解情況並放心。
• 運送資訊 -清楚顯示所有運送選項、成本和預計交貨時間，以提前解決任何潛在的疑慮或問題。
• 即時支援 -確保可以透過電話、聊天和社交媒體輕鬆獲得客戶支持，以解決最後一刻的問題。

購買後

成功購買後，您與客戶的關係將透過訂單追蹤、處理退貨或換貨、收集回饋以及隨著時間的推移建立忠誠度而繼續。

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獲得正確的購買後體驗至關重要，因為此時您可能會失去或贏得終身客戶。 關鍵是要表現出你對他們的關心，而不僅僅是獲得最初的銷售。

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• 提供自助訂單追蹤：為客戶提供線上追蹤訂單的方式。 這將使他們了解交貨狀態並減少您收到的 WISMO（我的訂單在哪裡）查詢的數量。
• 無縫處理退貨和換貨 -讓客戶輕鬆退貨或換貨。 透過自助服務入口網站和即時通知提供無憂的購買後體驗，實現建立信任和留住客戶的流程自動化。
• 取得產品評論 -鼓勵顧客留下對您產品的評論。 這可以提供有關客戶喜歡和不喜歡您的產品的寶貴見解，並幫助設定未來客戶的期望。

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ReturnGO 透過自動化從訂單追蹤到退貨、換貨和進階分析的所有流程，幫助優化整個購買後流程。

持續的關係

作為購買後流程的延伸，即使客戶收到訂單並在必要時退貨後，這種關係仍然會繼續。 您可以透過持續互動、了解整體體驗並確定需要改進的領域來培養持續的參與。

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在銷售之外繼續維持客戶關係的一些方法包括：

• 保持聯繫 -透過電子郵件活動和社交媒體定期查看，展示與先前購買相關的新產品。
• 進行客戶調查 -調查客戶以深入了解有關您的產品和服務的痛點和機會。
• 獎勵忠誠客戶 -提供忠誠獎勵以換取推薦和重複購買，以維持和擴大您的客戶群。

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當顧客感到真正受到關心時，他們就會從一次性購買者轉變為擁護者。 這種持久的關係可以推動推薦、重複銷售和長期業務成長。

優化客戶旅程的每個階段

電子商務業務的客戶旅程不是線性的 - 這是一種持續的關係。 重要的是要記住，購買後體驗與初次銷售一樣重要。

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透過在整個客戶旅程（購買前、購買期間和購買後）提供卓越的體驗，您可以提高客戶忠誠度、產生回頭客並擴展您的業務。

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