事關人民：就美國聯邦關於 CX 的行政命令採取行動

已發表: 2022-07-29

美國有超過 3.3 億公民，每個人都有獨特的身份、故事和信仰體系。美國聯邦政府有責任公平、持續地為這一龐大、多樣化的人口提供服務——當選民有如此多變、細緻入微的需求和偏好時，這是一個巨大的挑戰。在實踐中，與政府的許多重要互動未能解釋公民之間的重要差異，導致政策忽略了觀點並邊緣化了社區。

考慮到這一挑戰，喬·拜登總統於 2021 年 12 月簽署了一項綜合行政命令，將聯邦機構的重點放在政府 35 個重要“服務提供商”的公民體驗上。通過將“以人為本”，政府將公民體驗管理學科作為重中之重。

行政命令對客戶體驗有何影響？

該行政命令明確表明，美國政府希望採取更具包容性、以客戶為中心的方式來分發服務。這種轉變很重要的原因有很多，但最重要的是公民對數字技術及其與其他品牌的體驗所驅動的“永遠在線”的期望。

當消費者與服務提供商互動時，他們可以隨時在任何設備上進行互動，全天候接收他們的問題的答案，並通過數十個社交和消息傳遞渠道與他們的社區分享他們的積極（或消極）體驗.

同樣的技術有能力擴大和擴大聯邦政府的影響力——更好地符合公民的期望，更公平地提供服務，並為傳統上服務不足的社區發聲。正確的解決方案和合作夥伴關係可以使聯邦機構能夠參與其選民跨渠道進行的對話，從而更深入地了解他們的需求和感受。這反過來又可以通過與公民的心靈和思想聯繫起來，幫助政府建立更大的信任。

但是，當公民根據他們與聯邦政府的經歷而感到沮喪、憤怒和被剝奪權利時，會發生什麼？即使這是一個簡單的誤解的結果，從長遠來看，這樣的經歷也會導致不信任並損害該機構的聲譽。

在短期內，糟糕的體驗會導致公民與其社交網絡之間通過現代渠道進行負面對話。人們每天都會求助於他們選擇的平台來分享他們的挫敗感和同情，這會傳播不信任。這就是為什麼關於客戶體驗的行政命令如此重要，但它也給代理機構帶來了複雜的挑戰。

為了改善服務的提供，公務員需要傾聽人們在哪裡，從他們所說的話中學習，並實時採取有意義的戰略行動。這種方法標誌著許多機構的轉變，那麼他們應該如何開始 CX 之旅呢？

聯邦機構必須以深思熟慮的方式關注公民。這是因為在每一篇博客文章、分享的新聞文章和 YouTube 評論中，人們都在表達他們關心、需要和感受的事物。

這種洞察力可以通過社交聆聽獲得。在 Sprinklr，傾聽是我們的 DNA，我們多年來一直在幫助公共和私營部門的品牌匯總和解釋通過現代渠道自然發生的數百萬次對話產生的所有公開可用的客戶數據。這種客戶數據的有機性質創造了更大的背景和歷史視角，將理解擴展到傳統的入站數據收集方法之外。

通過有意識的傾聽策略，聯邦機構可以了解服務交付中哪些是有效的，哪些是無效的，確定公民體驗過程中的摩擦點，並提供平等的服務獲取。

但是，代理商以這種方式“了解”人們意味著什麼？正確的社交聆聽解決方案利用人工智能和自然語言處理來揭示公民對話的情緒、語氣和相關性。通過這些見解可以更深入地了解，聯邦政府可以更好地確定最緊迫的問題並更快地採取正確的行動。

並非每一項行動都是平等創造的，即使是在滿足人們的需求方面也是如此。許多政府職責——比如應對自然災害或建立強有力的公共衛生計劃——實際上是生死攸關的，但即使風險不高，資源也是有限的，優先考慮最具影響力的活動至關重要。

行動也可以採取許多不同的形式，包括從為政府社交渠道創建新內容到教育公民了解重要的政策變化。社交傾聽不僅可以幫助機構確定立即採取的最佳行動，而且還可以通過了解正確的溝通渠道和正確的信息來立即產生影響，從而幫助他們採取更好的行動。

在 Sprinklr，我們旨在幫助各行各業的組織與客戶建立聯繫。隨著總統行政命令所承諾的全面變革浪潮，現在是每個聯邦機構採用統一的前台平台來提供真正的公民體驗管理的最佳時機。

社交聆聽是 Sprinklr 現代研究的一部分，通過提供以下內容幫助公共部門與其選民建立聯繫：

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