現場服務閃電功能和用例

Field Service Lightning實際上是服務雲的擴展，其功能是提供勞動力管理的詳細視圖。 從本質上講，它可以幫助組織更好地跟踪從呼叫中心代理到調度員控制台的客戶服務呼叫，然後最終由移動員工進行全面的服務預約。

FSL Salesforce提供有價值的見解，以便所有相關人員都可以高效地工作並以絕對最佳的狀態工作。 調度員通過派遣所有重要的技術人員完成特定工作，同時牢記服務時間，幫助現場技術人員為成功做好準備。

現場技術人員可以隨時隨地訪問實時數據，這有助於了解通常要求的工作以及完成該工作所需的工具。 如果需要，他們還可以訪問知識文章以填補任何可能的空白。

此外，這些領導團隊可以詳細訪問所有重要數據，因為團隊需要這些數據來發現改進運營流程的趨勢。 客戶實際上可以通過更快的解決時間獲得無縫體驗，因為技術人員已經準備好完成手頭的任務。

在本博客中，我們將了解有關 Field Service Lightning 及其用例的所有信息，以獲得更好的理解。

什麼是現場服務閃電？

Field Service Lightning可以解釋為Salesforce Service Cloud的擴展，它提供了勞動力管理的全面視圖。 簡而言之，如果客戶訂購新的有線電視服務，下一步將是出現在有線電視人員面前。 現在，現場服務閃電允許管理電纜人員在哪裡，他要去哪里以及他的貨車中的電纜長度。

現場服務是在 Salesforce 中獲得功能強大、可定制且適合移動設備的現場服務中心的一種行之有效的方法。 從本質上講，運營現場服務業務意味著管理不同的移動部件。 在現場服務的幫助下，您可以獲得管理工作訂單、有效安排時間以及與移動員工一起工作所需的工具。

一些可以有效完成的事情是：

• 創建代表現場服務工作人員、代理和調度員的記錄，同時添加有關工作人員技能、可用性和位置的詳細信息。
• 跟踪庫存、倉庫、客戶站點和服務車輛的位置和狀態。
• 建立多級服務區域，代表移動工作人員可以提供服務的區域。
• 為標準化現場服務任務創建維護計劃和模板。
• 生成服務報告，讓客戶了解服務進度
• 為客戶安排一次或重複的工作訂單，並添加有關工人偏好和重要技能的詳細信息。

現場服務包括什麼？

啟用FSL Salesforce後，可以訪問一組標準對象，這些對象可以在設置中找到，也可以作為 Salesforce 中的選項卡。 這些對象負責構成核心現場服務功能，包括服務預約和工作訂單。

受管軟件包：受管軟件包建立在核心功能之上，包括用於了解所有自定義設置的引導設置。 它還包括一個調度優化器，通過考慮技能水平、位置和旅行時間，以有效的方式為各種約會分配資源。

此託管包具有動態控制台，可讓調度員和主管更全面地了解所有已安排的約會和團隊成員。 調度進程和触發器的過程有助於定制調度模型和顯示首選項。

移動應用程序：除此之外，適用於 Android 和 iOS 的離線友好型現場服務移動應用程序使移動工作人員的工作變得更加簡單。 所有應用程序用戶都可以通過他們的移動設備更新工單、收集客戶簽名、跟踪零件並與調度員聯繫。

現場服務閃電的特點

現場服務閃電提供了五個主要功能，我們將依次討論它們：

1. 將工作詳細信息附加到工單：工單幾乎是FSL Salesforce的基礎。 創建工作訂單時，始終可以選擇預建模板。 這會自動幫助在工作訂單上填充所需的信息。

工作訂單行項目還指定要在作業上執行的所有任務，並且可以將單個行項目分配給多個工作人員。 您可以選擇將定價添加到每個訂單項。 將所有必需的技能添加到工單有助於加快整個調度過程。

當您啟用匹配技能工作規則時，系統會幫助將工作訂單與具有所需能力的船員配對。 除了所需的部件和技能外，您還可以將技術資源、規格和最佳實踐直接附加到工作訂單中。

2. 簡化服務預約調度：調度台被認為是現場服務閃電調度服務預約的中心樞紐。 甘特視圖使我們能夠看到每個船員的預定約會和空缺。

借助智能調度，您可以配置規則以幫助調度員快速確定最適合工作的機組人員。 這些規則包括船員到工作地點的距離、技能水平和可用設備等標準。

地圖視圖繪製了所有預定的約會、路線和機組成員的位置以及服務區域。

3. 記錄工時和旅行時間：報告工時和消耗零件的簡單能力使得計算整體工作盈利能力成為可能。

FSL Salesforce允許現場工作人員使用時間表跟踪時間。 工作人員可以輸入花在工單和行項目工單上的總時間量，同時包括任何評論。 也可以記錄休息時間和旅行時間。

4.跟踪零件和設備：在FSL的幫助下，可以管理設備庫存。 隨著產品的不斷使用，人們可以監控庫存的減少情況，同時準確地報告每項工作的成本。

該平台為調度員提供了對每個機組成員持有的零件的可見性。 工作人員可以通過 FSL 移動應用程序請求設備，並且可以創建產品轉移以記錄整個組織的庫存移動。 只能管理來自退貨單的客戶退貨。

5. 現場使用：有效採用FSL移動應用程序是平台成功的重要因素。 這個移動應用程序將現場工作人員與辦公室內的服務團隊聯繫起來。 通過這個應用程序，現場工作人員可以訪問所有工作訂單詳細信息並協助技術資源，獲取前往客戶位置的路線，並與團隊成員通信。

此外，該應用程序還具有離線功能，使機組人員能夠在外部服務範圍內使用該平台。 重新建立連接後，所有更改都會保存。

機組人員實際上可以通過應用程序收集客戶簽名，因為他們可以生成具有客戶簽名類型的服務報告。 每個簽名都是為特定角色設計的，這在客戶和技術人員都有經驗簽署工作的情況下很有用。

現在我們已經了解了 FSL 及其特性，現在讓我們討論用例：

用例 1：假設有一個由技術人員、項目經理和行政管理人員組成的團隊，負責在不同的環境中安裝淨水器製造商。 現在，這些人可能面臨的更大困難是協調現場服務人員和調度員之間的工單。

在這種情況下，經理可以通過允許他們在旅途中訪問實時數據來幫助派遣現場主管。 由於 Salesforce 是滿足所有服務需求的中心樞紐，因此可以輕鬆優化運營和調度流程。 從調度到獲取客戶服務歷史記錄，甚至解決案例，一切都可以在一個支持服務雲功能的平台上完成。

現場技術人員還可以管理路線、訪問可用的約會並詳細了解所有必須解決的問題。 這大大有助於提高生產力和工作效率。

用例 2：假設服務經理沒有現場移動技術人員所做工作的任何記錄。

由於服務經理負責管理移動技術人員在現場的工作，他們應該有能力查看技術人員正在修復的內容、已經修復的內容、使用的工具或部件以及客戶喜歡的情況工作。

為此，正確的步驟是單擊現場服務閃電應用程序，單擊工作訂單，然後選擇一個與服務預約相關聯的工作訂單。 在此之後，應單擊相關選項卡和服務報告名稱以查看有關已完成的所有工作、使用的部件以及客戶是否簽署服務報告的詳細報告。

包起來

由於使用了現場服務閃電，客戶可以獲得有關增長機會、流程改進和優化的高級報告。 此外，當 FSL 與會計系統和操作連接時，它可以輕鬆地與Salesforce Service Cloud集成。

ERP 集成通過將已完成的工作訂單直接與會計系統同步來幫助簡化發票流程。 這些改進有助於喝茶，在白天滿足更多需求，同時提供更好的客戶體驗。

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