2022 年金融服務與客戶服務差異化的 5 種方式

宏觀經濟狀況發生了變化，金融服務行業的許多企業都在努力適應當今新的客戶服務格局。

COVID-19 危機既增加了公眾對銀行服務的不信任，又加速了該行業的數字化。 這種對數字化的重視反過來又加速了股東降低成本和增加利潤的壓力。 但金融服務行業也面臨著比以往任何時候都更嚴格的監管——最近一次是圍繞投訴管理——而跟上所有監管變化需要持續的投資。 （自 2008 年金融危機以來，銀行服務業已被罰款超過 3000 億美元。）

聯絡中心在幫助金融服務機構跟上不斷變化的合規要求方面發揮著關鍵作用。 提供客戶期望從銀行和金融客戶服務中獲得的超個性化、即時幫助和支持體驗也至關重要。 客戶服務為您提供了一個重要的機會，可以增加信任、降低成本並在競爭中脫穎而出。

當您的金融機構尋找新的方式在數字空間與客戶進行有意義的對話時，人工智能技術可以幫助促進這些人際聯繫。 就是這樣。

金融客服必須主動

客戶希望在問題實際發生之前及時了解更改或潛在問題。 為了滿足這些期望，金融機構應採用以客戶為中心的方法，並通過情景銀行增強客戶體驗。 例如， 47% 的客戶希望他們的金融機構為他們在收入、支出和儲蓄之間建立聯繫——提供主動指導以幫助他們實現財務目標。

金融服務中的主動客戶服務可以採取多種形式，包括：

• ​​潛在客戶生成：例如，如果客戶在信用卡頁面上花費了預定的時間，則發送一個彈出窗口，並將其分配給虛擬助理或顧問

• 催收：在貸款到期日之前通知客戶，以確保及時付款並提供無摩擦的分期付款方式

• 自動提醒：通知客戶異常交易或賬戶活動，包括可能的欺詐活動、高風險交易、不同設備登錄或位置等。

客戶服務必須跨渠道無縫

今天的客戶可以訪問數量不斷擴大的數字渠道。 就在您認為您已經讓您的組織跟上進度的時候，一個新的頻道就會出現並受到歡迎。 儘管您可能會覺得令人生畏，但您必須在客戶的所有首選渠道上為他們提供支持，這一點至關重要。 您必須為他們提供金融客戶服務，而不是強迫他們來找您。

速度和簡單性是金融機構任何良好客戶服務解決方案的標誌。 您應該能夠在幾分鐘而不是幾天內添加新頻道。 尋找統一多種渠道的客戶服務平台，包括社交、消息、電子郵件、語音、短信，甚至谷歌和蘋果評論。

使用對話智能擴展您的金融客戶服務

客戶希望快速解決他們的問題。 每次轉移，每等待一分鐘，他們都會失去耐心——這最終會導致善意的喪失，這不僅會影響您與該人的關係，還會影響您擴大客戶群的能力。

在因服務質量差而更換銀行的客戶中，80% 的客戶表示，如果他們的問題在與銀行的第一次聯繫時得到解決，他們可能會被保留。 對話式銀行業務可幫助客戶更快地解決問題。 它還使銀行能夠訪問有關客戶目標、財務行為、意圖和願望的關鍵數據——識別追加銷售或交叉銷售的機會並提供相關建議。

機器人允許金融服務客戶服務運營擴展，並為客戶提供即時解決方案。 大多數客戶查詢的範圍從信息到交易，許多可以通過機器人有效解決，包括：

• ​​對話式常見問題解答機器人：提供有關當前利率、共同基金、SIP、抵押貸款、年金、小企業貸款等的最新信息

• 對話式支付機器人：可以處理與信用卡支付、每月賬單等相關的交易查詢的聊天機器人。

• 會話預訂機器人：安排與銀行高管的虛擬或面對面約會以進行財務諮詢

• 對話式續保機器人：保單持有人可以查看他們是否到期或逾期，在家中續保，並獲得虛擬援助和保費確認，所有這些都在一次交易中完成

個性化體驗對於銀行客戶服務至關重要

個性化體驗正在成為金融服務領域的差異化因素。

人們越來越希望在所有接觸點上獲得無縫、集成的體驗——他們不想不斷重複自己。 今天的客戶希望代理人了解他們之前的談話，了解他們的個人財務目標，並根據他們的情況提供量身定制的建議。

客戶現在還期望在無摩擦、安全的環境中實現全面的數字化入職。 事實上，50% 的消費者表示在申請銀行賬戶時放棄了入職流程。 金融產品非常複雜，因此在人們為他們的金融需求選擇合適的產品時，提供足夠的指導來幫助他們非常重要。

數據隱私和保護應該是重中之重

客戶保護他們的個人數據，並擔心銀行處理和使用他們的信息的方式。 他們想知道他們通過對話渠道共享的任何敏感個人信息都受到保護。 但 73% 的人表示，如果公司對如何使用這些信息保持透明，他們願意分享更多個人信息。

正確的客戶服務軟件將使用符合 PCI 的安全表格屏蔽個人身份信息 (PII)，以降低數據隱私風險（例如，僅顯示信用卡的最後四位數字，並屏蔽保單號、帳號、貸款申請號等.)。 它還應遵守金融機構的數據清除和數據保留政策，將用戶從不受信任的社交渠道轉移到安全聊天，並允許用戶訪問不可編輯的聊天記錄副本以提高透明度。

Sprinklr Modern Care 為金融服務機構提供企業級安全性和客戶服務合規性。 了解我們的統一聯絡中心即服務 (CCaaS) 解決方案如何讓傾聽和理解銀行服務客戶的聲音變得容易，並過濾掉噪音——將所有可參與和相關的對話路由到 Modern Care座席桌面內的正確座席和團隊。