為內部團隊尋找正確的指標

隨著公司規模的擴大，組織的每個部分都必須隨之擴展。 對於許多公司來說，一個有效的內部工具團隊是這項工作的關鍵部分，它可以通過提高工作效率來減少不必要的間接成本。 正如產品設計師 Nick Vessella 所寫，“內部工具可以為您的公司節省資金。 他們確保隨機倉庫中沒有 2,000 磅的狗糧，他們幫助保險公司識別虛假索賠，並幫助金融公司自動化繁瑣的手動流程。”

但在實踐中，“讓事情更高效”究竟意味著什麼？ 每個人都可以認識到效率的價值，但在提高效率和提高效率之間建立明確的關聯並不一定容易。 為此，您需要找到並跟踪可以反映內部工具團隊工作真正影響的指標。 因此，讓我們探索一下它的外觀以及如何實現它。

精心挑選你的指標——不要只採用熟悉的指標

最常見的產品指標（例如功能採用或新用戶獲取）旨在用於面向客戶的環境中，當試圖利用它們來評估內部工具工作的效率時，這通常會使它們變得尷尬。 因此，您可能更有意義地貨比三家，尋找其他衡量成功的方法。

最終，您用來衡量團隊影響的指標需要特定於您公司的工作流程和流程，因此對內部工作不熟悉的產品團隊應該抵制從外部示例中插入指標和流程的誘惑。

例如，如果您專注於衡量消費者方面的指標以衡量內部工具工作的成功與否，那麼創建新儀表板以集中客戶支持數據之類的項目似乎不值得付出努力。 然而，這張照片很可能是不完整的。 例如，如果創建該新工具可以為支持團隊的每個成員每天節省 10 分鐘，那麼該項目的實際影響可能是巨大的。 但是，如果這不是您正在查看的指標，您很可能會完全錯過這種影響。

找到摩擦力

那麼，您如何找到能夠反映內部工具工作真實結果的指標？ 一種明智的開始方法是查看組織內的其他團隊並嘗試確定他們的“摩擦點”。 這些與痛點略有不同； 我發現數字營銷機構 TANK 的定義有助於理解這種區別：“一位企業主將摩擦點稱為“容忍”——隨著時間的推移你可以容忍的事情。 它們是沒有人花時間解決或消除的痛點，所以它們被容忍了。” 想想像技術債務這樣的摩擦點，但由習慣而不是代碼構成。 （在現場可靠性工程領域，這通常被稱為“辛勞”。）

在 Braze，我們通過對代表全公司團隊的利益相關者進行 30 分鐘的研究訪談來確定這些摩擦點。 這些人可能特別了解團隊工作流程中出現的摩擦點，但可能無法輕鬆地投入資源來解決這些問題，從而為內部工具團隊提供明確的增值機會。 但是，我們發現內部反饋量通常很高，因此請確保您準備好在收到這些請求時對其進行排序和優先排序。

確定值得解決的摩擦點的一個好方法是提出開放式問題。 在我們的用戶研究會議中，我喜歡的一個問題是：“您的團隊在哪些事情上浪費了很多時間？” 這種框架有助於顯示令人沮喪的摩擦點，這些摩擦點具有可衡量的影響（就時間而言）並且重複性足夠，您可以通過自動化流程解決它們或使用工具改進它們。

給它鞠躬

一旦您確定了貴公司產品和工程團隊的主要摩擦點，請確保將它們相互區分優先級 - 並考慮與每一個相關的業務成本。 盡職調查在這裡很重要； 您應該在開始工作之前驗證包含給定摩擦點的流程是否具有可量化的時間或流程成本（例如，支持票證數量的增加）。 一般來說，您的內部工具團隊花費時間和精力來解決一年只發生一次的超級令人沮喪的案例是沒有意義的，這沒關係。 關鍵是要最大化影響並支持可擴展性。

如果與摩擦點相關的業務成本有時難以衡量，請不要感到驚訝； 您可能需要剝離幾層才能發掘您正在從事的工作的實際價值。 例如，雖然讓客戶支持團隊成員更容易找到他們需要的數據的明顯好處是可以節省時間，但這種效率還可以讓支持部門專注於更高價值的任務並減少未來招聘成本，也提供明顯的財務節省。

這個過程在 Braze 中是什麼樣的

在 Braze，我們的內部工具團隊認識到我們需要一個堅實的基礎來建立我們的指標。 我們通過添加一個額外的步驟來開始我們的範圍界定過程——即與我們的團隊一起進行假設映射練習。 我們寫下了我們對用戶摩擦點的所有假設：用戶不喜歡 W，但他們喜歡 X； 用戶關心 Y； 或者利益相關者真的想看到更多的 Z。一旦我們有了一個單獨的假設列表，我們將所有的假設分組為主題，並使用這些主題作為確定我們研究假設的跳板。

接下來，我們使用我們的利益相關者訪談來驗證我們在假設映射練習中列出的摩擦點。 我們採訪了幾乎每個涉及我們內部工具的團隊（如支持、成功、產品和工程）的人員，目的是從整個公司獲得盡可能具有代表性的樣本。 在這個過程中，我們發現，我們採訪的人在我們已經計劃好的之外，還發現了大量額外的摩擦點，豐富了我們對可以增加價值和支持效率的地方的理解。

現在，我們正在利用這些見解，使用來自調查和反饋的數據或定性見解來驗證它們，並使用它們來製定可以由內部工具支持的改進的長期路線圖。 每個項目都有一個與之相關的專用指標，例如節省的時間、減少的支持票數或提高的滿意度得分。

最後的想法

儘管我們已經取得了長足的進步，但我們仍在與 Braze 的其他團隊一起學習如何最好地發揮我們的影響力。 確保內部工具對其他團隊的影響是具體的、可衡量的和可擴展的，這是與共同構建令人驚嘆的事物相關的挑戰的主要部分（也是樂趣的一部分！）。

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