提高聯絡中心首次呼叫解決率的提示
已發表: 2022-06-17什麼是首次呼叫解決率？
首次呼叫解決率（或一次呼叫解決率）估計聯絡中心在首次聯繫時通過電話和 IVR 等語音渠道解決客戶查詢的能力，無需後續跟進。
First Call Resolution 與First Contact Resolution不同。 這些術語經常互換使用。
首次呼叫解決率是一項重要的客戶服務指標，因為高 FCR 率可以改善：
客戶滿意度 (CSAT) 分數
客戶體驗
客戶保留率 (CRR)
代理生產力
然而，儘管有這些好處，但由於缺乏專業知識或無法訪問相關數據等多種原因， 39%的聯絡中心並未衡量首次呼叫解決率。
這就是您將在本文中學到的內容。 此外，您還將了解：
如何測量首次呼叫分辨率？
5 種收集數據以測量首次呼叫解決率的方法
什麼是良好的首次呼叫解決率？
提高 FCR 的最佳實踐
如何測量首次呼叫分辨率？
首次通話解決率是一個易於理解的指標，有一個簡單的公式：
時間段：建議每 30 天測量一次呼叫解決率。 這樣，您會注意到可能的下降並在為時已晚之前修復它們。
雖然這是一個常見的首次呼叫解決公式，但公司可能會根據他們的要求使用不同的變量來衡量這個指標，其中一些包括：
客戶調查回复
根據調查結果，劃分對“我們解決了您的查詢嗎？”做出積極回應的客戶數量。 與您調查的客戶總數。
獨特的查詢
這裡的每個變量都保持不變，除了“唯一客戶查詢的總數”——它表示不需要回調的查詢。
這些是計算一次呼叫解決率的幾種流行方法。 但是，沒有數據就無法衡量這個指標。 下面列出了一些幫助您收集相關數據的方法。
5 種收集數據以測量首次呼叫解決率的方法
1. 電話後調查
通過通話後調查，您可以收集最準確的數據來衡量一次通話解決率，因為您要求客戶在與您的代理的通話結束後立即進行此調查，此時對話仍然記憶猶新。
有兩種方法可以做到這一點：
一般通話後調查
您可以通過電子郵件和短信向客戶發送一般的電話後調查，其中包含指向電話反饋表的鏈接，其中包含以下問題：
您對此電話的滿意程度如何？ — 計算 CSAT。
我們的代理能夠解決您的問題嗎？ — 計算 FCR。
你以前有沒有就這個問題給我們打電話？ — 計算 FCR。
您還可以添加一個部分來收集“其他反饋”。
代理商直接詢問客戶
在結束通話之前，您的座席可以向客戶提出以下問題：
我是否完全解決了您的問題？
還有什麼我可以幫你的嗎？
然後，您的代理可以記錄這些響應。
2. 電子郵件調查
您可以在客戶致電後立即甚至數週將反饋調查通過電子郵件發送給客戶（如果他們沒有回复最初的電子郵件）。
但是，如果幾週過去了，客戶可能不記得互動了。 在這種情況下，請嘗試收集一般反饋。
您是否必須多次致電支持來解決特定查詢？
你能告訴我們那個查詢是什麼嗎？ — 如果上述問題的答案是“是”，則適用。
該查詢現在解決了嗎？ — 如果第一個問題的答案是“是”，則適用。
除了首次呼叫解決率，您還可以使用電子郵件調查來計算其他客戶服務指標，包括（但不限於）：
淨推薦值 (NPS)
客戶滿意度 (CSAT)
客戶努力分數 (CES)
客戶保留率 (CRR)
3. IVR 調查
70%的客戶在解決問題的過程中曾使用過自助服務渠道，而IVR（交互式語音響應）就是這樣一種渠道。
除了幫助客戶自己解決問題外，您還可以通過兩種方式使用 IVR 收集客戶反饋以衡量 FCR：
電話調查
在幫助客戶解決他們的查詢後，您的代理可以詢問他們是否希望分享他們的反饋。 如果客戶響應積極，則將呼叫轉移到 IVR 系統並收集他們的反饋。
請記住保持過程簡單快捷。 例如，您可能會提出“我們的代理能夠解決您的問題嗎？”這樣的問題。 並為客戶提供以下選項：單擊 1 表示是，單擊 2 表示否。自動反饋電話
您可以在客戶與您的代理互動 24 到 36 小時後安排自動呼叫請求他們的反饋 - 越早越好。
4. 客戶關係管理
您的代理可以將客戶反饋導出到您的客戶關係管理 (CRM) 系統，並針對每張工單進行備註，例如已解決、客戶滿意、查詢升級。
您還可以使用 CRM 監控客戶在接下來的 30 天內致電支持以解決相同查詢的頻率。
5.通話監控
有時，您可以監控實時或錄製的客戶與座席交互，以了解座席是否添加了正確的呼叫處置代碼——因為它們反映了 CX、CSAT 和 FCR，並採取了適當的措施。
什麼是呼叫處置代碼？
呼叫處理代碼是分配給記錄呼叫的標籤，總結結果並為座席提及後續步驟。 聯絡中心使用呼叫處理代碼來描述和分類呼叫。
例如，如果代理向客戶提供即時解決方案，代理可以將呼叫的處置代碼表示為“一次呼叫解決方案”。
注意：您可以根據自己的喜好設置自己的處置代碼。
現在您已了解如何計算和衡量您的首次呼叫解決率。 是時候確定它是否足夠好。
什麼是良好的首次呼叫解決率？
根據幾份報告，良好的 FCR 率介於 70% 到 79% 之間——當然，百分比越高越好（費率可能因您的行業、業務規模和客戶類型而異）。
但是為了獲得良好的首次呼叫解決率，有時座席可能傾向於在客戶呼叫上停留更長的時間，這並不總是明智的，因為它直接影響平均查詢處理時間 (AHT) ，而平均查詢處理時間反過來又會結束影響整體生產力。
考慮到這一點和其他幾個考慮因素，這裡有一些關於如何提高 FCR 的建議：
提高首次呼叫解決率的最佳實踐
1. 為未來分析設定 FCR 基準
在開始之前，測量您在過去 30 到 60 天內的一次呼叫解決率，這樣您就有了未來增長分析的基準。
如果您沒有足夠的數據來衡量首次呼叫解決率，請使用行業平均值作為基準，即 74%。
2. 找出 FCR 率低的根本原因
分析您的通話記錄和客戶反饋，找出導致首次通話解決率低的常見原因。 您還可以與您的代理和客戶交談以收集更多數據。 根據您的分析，制定以數據為依據的計劃，以提高您的首次呼叫解決率。
您可以問自己這些問題以獲得可操作的結果：
在第一次通話期間通常會解決什麼類型的查詢？
為什麼客戶第一次打電話後不滿意？
為什麼客戶要求上報給經理或主管？
客戶是否正在切換支持渠道？ 如果是，為什麼？
3. 維護你的知識庫
由於超過三分之二的客戶在解決問題過程中的某個階段依賴自助服務渠道，因此強大的知識庫可以證明是幫助客戶自助的絕佳資源。
客戶可以通過知識庫輕鬆訪問相關信息，並在尋求支持之前自行解決問題。
知識庫是代理和聊天機器人在客戶交互過程中可以參考的極好資源，有助於更快地解決他們的查詢。
如果您的知識庫能夠解決大多數客戶的常見查詢，那麼您的客戶可能不會再次尋求支持。
4.使用AI代理輔助
您的座席需要他們可以獲得的所有支持，以便在第一次通話時解決客戶的疑問。 為此，他們需要人工智能驅動的代理協助。
代理協助持續掃描代理與客戶的交互並顯示參考資源，例如知識庫文章和常見問題解答頁面。 這使座席能夠在幾秒鐘內解決查詢，從而大規模提高一次呼叫解決率、客戶滿意度分數 (CSAT) 和平均響應時間 (ART) 。
可靠的人工智能代理輔助的一些功能包括：
手動操作的自動化，例如通話後摘要、回撥安排和提醒、通知電子郵件等。
全面的客戶查詢上下文分析以突出類似案例，並建議知識庫文章、常見問題解答頁面和指導工作流程。
基於代理與客戶交互的實時 CSAT 更新。
在需要時無縫升級到可用的主管。
5. 部署基於技能的呼叫路由
客戶服務就是在客戶尋找問題的答案時減少客戶的工作量。 但糟糕的路由可能無濟於事，因為它會妨礙客戶體驗。
基於技能的呼叫路由將客戶連接到具有必要技能的座席，以便在第一次呼叫期間有效地解決他們的查詢。
這些技能因行業而異，可能包括（但不限於）：
行業經驗——代理在處理客戶查詢方面的多年經驗
語言能力——代理人對特定語言的熟練程度
現場專業知識——代理人處理技術問題的專業知識
6. 提供全面的代理培訓
您的座席需要適當的培訓才能在第一次通話時解決客戶的疑問。
為他們配備相關資源（知識庫文章或產品教程）並確保他們精通您的產品也很重要。
以下是您應該重點提高的一些其他代理技能：
解決問題：了解客戶的問題和需求，提供相關的解決方案。
耐心和同理心：耐心傾聽客戶的詢問，讓他們知道您的品牌關心他們。
清晰的溝通：清晰簡潔地傳達解決方案。
跨平台查詢處理：跨電話、實時聊天和社交媒體等渠道幫助客戶的能力。
不用擔心，如果培訓代理有時變得不堪重負，人工智能代理協助將幫助您的代理有效地處理客戶查詢。
7. 跟進不滿意的客戶
雖然跟進客戶不會在一夜之間提高您的一通電話解決率，但這是每個企業都應該做的事情，以證明他們關心客戶。 數據表明， 68%的客戶離開了一家不關心他們的公司。
向不滿意的客戶發送後續電子郵件可幫助您了解他們的挫敗感並確定改善客戶服務和產品的機會。
此外，努力跟進不滿意的客戶可以讓他們感到被重視，並向他們表明您的企業將客戶置於利潤之前。
這是最後一個提示，它不僅適用於第一次呼叫解決，而且適用於所有其他 KPI：不要採用上述方法來提高 FCR 率，並押注它們永遠保持最佳性能。 相反，您應該持續監控這些最佳實踐的性能，並不時進行增量更改以實現高 FCR 率。
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