Forge 2023：探索技術正確時客戶參與的可能性

您不必是一名行銷人員，也能知道當客戶互動技術出現問題時會是什麼樣子——每個消費者都有自己的破碎體驗和隨之而來的挫敗感的故事。 但是，雖然行銷、成長和互動團隊必須找到防止此類問題的方法，但強調技術的正面方面及其對未來客戶互動的意義也同樣重要。

為了幫助品牌更深入地挖掘利用觸手可及的正確技術實現客戶互動的可能性，Braze 在我們的年度Forge 會議上聚集了70 多位演講者，其中包括思想領袖、高級管理人員、創新營銷人員和客戶互動主題專家， 10 月 16 日至 17 日在紐約大都會館舉行。 在超過四打的會議中，迪士尼、麥當勞、Intuit、NBA、Grindr、Panera Bread、動視暴雪、Equinox、Peacock、肯德基、Clorox、Etsy 等品牌的創新者討論了他們如何利用技術來實現在當今充滿在挑戰、快速變化的客戶參與環境中看到成功。

對於如此盛大的活動，總是有太多有趣的對話和引人注目的演講，無法涵蓋所有內容，因此讓我們花一點時間快速瀏覽會議的主要主題以及使這些主題生動起來的關鍵會議：

客戶參與度大幅波動

隨著數位體驗已成為大多數公司客戶/品牌關係的中心，發送的訊息數量不斷增加，噪音的數量和對有限消費者註意力的競爭也變得激烈。 為了脫穎而出，即使是領先的品牌也必須仔細審視他們的客戶參與計劃，並評估他們在利用技術、數據和團隊合作來真正與客戶建立聯繫方面的大賭注。

在 Braze 客戶成功、全球策略副總裁 Scott Dzialo 主持的會議上，華特迪士尼公司五個不同部門（包括 ABC 新聞、ESPN、Disney+、漫威娛樂和國家地理）的代表向與會者介紹了並退出他們的客戶參與計劃。 儘管他們擁有共同的母公司，但小組成員強調了他們各自監督的不同目標和計劃，將 A/B 測試等策略和 Braze Canvas Flow 等編排工具與他們獨特的受眾和客戶旅程相匹配。

Braze 首席商務官 Astha Malik 和麥當勞首席忠誠度和參與官 Allegra Krishnan 重點關注卓越客戶參與度的構建要素，深入研究了數據在支持高度相關的各類活動中所發揮的作用。當今消費者所期望的體驗。 為了跟上不斷變化的消費者偏好和行為，阿萊格拉認為，品牌有責任確保擁有適應數位時代並與受眾建立有意義的聯繫所需的工具和策略。 在會議中，她討論了麥當勞如何進行這項工作，從重新構想個人行銷計畫到跨不同接觸點建立互聯生態系統，再到深化個人化的使用。

儘管數據和技術在客戶參與中發揮基礎性作用，但人們合作或不合作的方式仍然在當今行銷工作的成功或失敗中發揮著重要作用。 在與 Braze 總裁兼首席商務官 Myles Kleeger、美國國家籃球協會 (NBA) 高級總監、CRM 生命週期團隊負責人 Melissa Worthington 以及 FanDuel 營銷技術和運營副總裁 Matthew Donovan 的會議中，討論了他們的每個組織如何努力構想和建立客戶參與計劃，透過與用戶的即時互動、強大的分析和持續的實驗來推動更好的業務和客戶成果。 從NBA 將更多客戶資訊傳遞到內部的策略決策，到Fanduel 根據需要組建（和縮減）專注於特定KPI 和目標的團隊的創新決策，本次會議為行銷人員提供了可操作的見解，幫助他們了解如何建立或發展自己的品牌團隊和協作方法以推動更好的成果。

強大的技術促進職業發展

對許多品牌來說，獲得專門的客戶參與平台只是提供卓越客戶體驗的第一步。 為了幫助品牌充分利用其行銷工作，Braze 最近推出了新版本的 Braze 靈感指南 (BIG)，其中重點介紹了受實際 Braze 客戶活動啟發的 50 個不同的客戶參與用例，為更有效地實施提供了路線圖訂婚。

在今年的 Forge 上，Braze 首席策略業務顧問 Erin Bankaitis（BIG 的聯合創始人之一）與 Yum! 肯德基全球數位體驗和產品成長高級總監 Ashley Travis 合作。 Brands，展示肯德基如何使用 BIG 作為食譜，在全球十幾個市場上成功實現客戶互動。 該會議聚焦了從特立尼達和多巴哥到南非再到英國的傑出活動，是一場大師班，展示了當今的 Braze 和客戶參與的可能性。

基於該主題，與會者聽取了 Canva 生命週期參與主管 Jackie Hill 和生命週期行銷專家 Maxim Radoczy 的發言，他們強調了「嘗試時間」的具體細節，這是一種鼓勵更深入的用戶參與的創新方法，榮獲今年火炬獎年度最佳活動獎。 Canva 在全球有數百萬人使用，該公司近年來推出了數百種新的、獨特的產品功能。 但這種令人印象深刻的產品速度帶來了新的客戶參與挑戰：隨著如此多有影響力的功能的推出，他們如何確保用戶了解這些新功能並採用為他們增加價值的功能？ Canva 的解決方案：利用 Braze 平台及其 Canvas Flow 環境來創建跨所有功能的響應式、觸發式產品教育和採用活動。

成為釬焊專家

為了實現卓越的客戶參與成果，有時您需要深入了解幕後情況。 在Forge 2023 期間，與會者參加了現場Braze 培訓和認證、深入研討會，探討人工智慧、Braze Audience Sync 功能及其將付費和自有管道聯繫在一起的能力，以及資料敏捷性在支援卓越客戶體驗中的作用。

但探索並沒有停止於現有的特性和功能：在活動第二天的精彩產品主題演講中，Braze 聯合創始人兼首席技術官Jon Hyman 強調了Braze 客戶將會使用的一整套全新和即將推出的Braze 工具和功能。能夠為他們的行銷計劃帶來更強勁的成果。 這些功能包括： 功能標誌，讓行銷人員與產品團隊合作，在其應用程式或網站內開啟和關閉功能，與跨通路訊息活動相結合，為每位客戶提供更豐富、更有凝聚力的體驗； 透過輕鬆的拖放定制，原生登陸頁面可以幫助行銷人員減少對技術資源的依賴，從而推動轉換； 人工智慧驅動的推薦可以透過為每個用戶產生個人化建議來推動更多、更有價值的轉化，使行銷人員能夠輕鬆地向他們發送訊息的每個人提供相關產品、內容等。

對於更具技術頭腦的與會者來說，第二次晚宴行銷高級副總裁 Aland Failde 和 Equinox 分析經理 Juliana Lam 深入探討了 Braze 平台最強大和多功能的訊息管道之一：Braze 內容卡的可能性。 當品牌需要在產品體驗中以無縫、靈活的方式與客戶溝通時，這個管道就是他們的秘密武器。 這些持久的、高度可自訂的訊息使得能夠以最少的工程支援將通訊直接建置到應用程式或網站體驗中，從而使行銷人員能夠更快地迭代、更有效地進行個人化並推動更好的客戶成果。 從 Equinox 創新地使用內容卡來彌合數位體驗和麵對面體驗之間的差距，到 Second Dining 決定圍繞多個內容卡源構建熱門遊戲 MARVEL SNAP，會議全面展示了這方面的可能性令人興奮的客戶參與工具。

最後的想法

今年的 Forge 會議已經結束，但這裡學到的教訓不會很快被忘記。 要深入了解今年會議的一些關鍵主題和討論領域，請查看：

• Braze 靈感指南 (BIG)

• Braze AI 支援的客戶參與手冊

• 了解 Equinox 如何利用內容卡

• 資料流技術的終極指南

• Peacock 如何利用年度回顧活動將客戶流失率降低 20%