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旅行和酒店業是受 COVID-19 打擊最嚴重的行業之一。 儘管隨著疫苗的推出和封鎖規則的放鬆，有跡象表明出現反彈，但旅行可能需要數年時間才能恢復到大流行前的水平。 隨著我們走上這條復甦之路，制定一致且明確的客戶參與計劃對旅遊品牌至關重要。 我們的總裁兼 CCO Myles Kleeger 最近與 GetYourGuide 的 CRM 負責人 Krzysztof Szymanski 就他在 Linkedin Live 上的“客戶對話”系列進行了交談，以了解 COVID-19 對旅行的影響將如何塑造行業，從一年中吸取的經驗教訓快節奏的變化，以及為什麼 GetYourGuide 會變得比以往任何時候都更強大。
這是對話的編輯版本。
感謝您今天加入我們 Krzysztof！ 您能否先向我們介紹一下您自己、GetYourGuide 以及您在其中的角色？
當然！ GetYourGuide 是一個旅遊活動的在線市場。 我在公司工作了大約一年半，負責所有與 CRM 和保留相關的主題。 在加入 GetYourGuide 之前，我在一家風險投資公司工作了五年多。 我們不僅投資於我們的投資組合公司，還投資於運營支持。 對我來說，這對我來說是一所很好的 CRM 和參與學校，因為在相對較短的時間內，我可以接觸到許多不同的商業模式、工具和公司提出的挑戰。
那太棒了。 作為在所有不同投資組合公司從事 CRM 工作的獨特職位，您認為可能適用於任何行業的最普遍真實的 CRM 概念是什麼？
專注於您的首次客戶。 如果你想建立一個可持續發展的業務，這種從第一次到第二次的轉換是至關重要的。 大多數公司都明白這一點，但許多公司沒有花足夠的時間來最大限度地發揮影響。 原因是收購仍然相對便宜，並且公司傾向於稍後關注保留。 從一開始就重要的是要記住，你獲得一次的客戶，你應該盡你所能去留住。
您從數據中看到了消費者對健康和安全的看法，以及在旅行中冒險的意願？
是的，這對我們來說是一個很大的話題。 目前，願意冒險的人比例較高，但有些障礙難以克服，包括政府法規和封鎖的不確定性。 我們圍繞旅行的最大障礙進行了研究——最重要的答案是他們擔心被隔離，一旦他們到達某個地方，規則就會改變，他們將被迫花時間隔離或被困在某個地方。 由於旅行不一定是您必須做的事情，因此人們決定做一些更接近或更確定的事情。 我認為即使我們正在走向復甦，情況也會如此。
之前，對生病的恐懼是旅行中最擔心的問題之一，這取決於旅行者的人口統計。 現在，隨著歐洲趕上疫苗接種，對生病的恐懼有所減輕，問題更多的是“我能否充分享受這種體驗？”
在我們最近的旅行報告中，我們發現“健康和安全”是旅行者在選擇旅行公司時考慮的最重要因素。 事實上，為了確保安全，旅行者甚至願意購買比最便宜的機票平均貴 28% 的機票。 令我驚訝的是，旅行者願意為此支付如此高的費用。 您是否在您的客戶群中看到過任何表明類似行為的東西？
確實。 價格一直是一個重要因素，但現在旅行者更關注的不僅僅是健康和安全，還有靈活性。 現在，如果您與航空公司交談，他們可能會出售更多帶有靈活選項或免費取消費用的機票。 由於 COVID，我們還不得不對我們的產品和產品進行更改。 在大流行之前，我們沒有統一的取消政策，每次預訂的行程都不同。 我們已將其更改為全面 24 小時取消政策，沒有任何問題。 這對我們真正提供最佳客戶體驗和加強客戶關係非常重要。
帶我回到 2020 年 3 月和最初的 COVID 封鎖浪潮。 從旅行的角度來看，事情基本上在一夜之間發生了變化。 您和公司對此有何反應？
我於 2019 年 12 月加入 GetYourGuide，就在大流行爆發前大約三個月。 我想在兩三年後，回顧當時以及在大流行中為一家旅遊公司製定保留策略所面臨的巨大挑戰，我會明白那是多麼棒的經歷。 不過此刻，絕對不是這樣的感覺。
一切都變化得如此之快。 然而，作為一家公司，我們有一些原則在此期間指導著我們。 我們知道我們現在不能鼓勵客戶旅行，那麼我們如何利用我們的旅行指南和資源網絡將這種旅行體驗帶到人們的客廳？ 就在那時，我們推出了 The World at Home 活動，客戶可以參加虛擬活動——將我們的頂級旅遊和景點帶給客戶——即使旅行受到限制。
我們還花時間投資於未來，思考如何改進我們的產品並改善我們與客戶互動的方式。 保持高參與度絕對是一個充滿挑戰的時期，但那是 Braze 技術真正發揮作用的時候。 該平台確實幫助我們根據過去的參與度構建細分並調整消息的頻率。 即使我們看到該行業開始反彈，我們仍將繼續執行許多這些策略和改進。
不出所料，過去一年的交通量急劇下降，尤其是在我們完全封鎖的情況下。 最近，我們看到會話數據和購買量都大幅增加。 4 月份出現了一個有趣的二分法，訪問的人更少，但購買的人更多。 您是否看到任何類似的模式，您認為為什麼會這樣？
確實。 我們已經看到了一種趨勢，即由於頻率降低，旅行者在旅行上花費更多。 COVID 還改變了旅行者想要的體驗類型。 旅行者正在避開擁擠的室內景點，如埃菲爾鐵塔的盧浮宮。 相反，我認為我們會看到更多人對戶外和冒險的小團體體驗更感興趣。 這些活動通常更昂貴，也是旅行者願意花更多錢的另一個原因。
最後一個問題。 作為 CRM 從業者，作為一種新的運營方式，您從大流行中學到的最重要的東西是什麼？
大流行前足夠好的東西——包括個性化和自動化水平——可能不再足夠好。 許多公司，尤其是旅遊公司，不得不設置更高的標準以吸引註意力，並更多地專注於幫助旅行者計劃令人難以置信的體驗或為他們的旅行增加價值。 我正在挑戰自己，以確保我們在大流行後保持相同水平的客戶痴迷。 我真的相信，COV 的增加只是您作為一家企業在與客戶建立健康牢固關係方面表現出色的自然結果。 您不僅可以通過您的產品做到這一點，還可以通過優先考慮整體客戶體驗來做到這一點。
我完全同意，而且說得很好。 有了這個，非常感謝您的時間和您的見解。
