滿意的客戶購買更多

自大流行開始以來，組織面臨著將長達十年的數字化轉型壓縮到不到兩年的時間。 客戶偏好變化的頻率和力量加劇了這些變化——但它們也暴露了公司正在使用的技術以及在客戶體驗方面的數字戰略和文化中的一些弱點。

上個月，我與一群 CX 資深人士討論了CX 專業人士如何打破孤島並獲得投資。 我與 Lumen Technologies 的客戶體驗分析和洞察高級主管Megan Germann進行了通話； Lewis Taylor ，思科 CX 服務副總裁； Wave Advisors 董事兼總經理Lawrence Levinson 。 這是一場關於客戶體驗領導者在這個數字化轉型時代衡量和推動公司內部變革的創新方式的精彩對話。 在這篇文章中，我將與您分享我們談話中的亮點。

前 5 名外賣

1. CX 不是客戶服務或客戶成功的類固醇

Lawrence Levinson 將 CX 視為客戶對品牌的整體體驗的 30,000 英尺視圖。 它不僅包括他們與公司的互動，還包括他們對這些互動的情感印象。 劉易斯泰勒同意。 “當客戶與您互動時，這是客戶旅程的端到端視圖，”他說。 “作為客戶體驗專家，我們的工作是建立情感聯繫，客戶不僅與服務或產品相關聯，而且還與他們與您的體驗相關聯。”

2. CX 之旅始於家庭文化變革

隨著公司將重點轉移到客戶體驗上，Megan Germann 表示，這一旅程需要整個組織的主要利益相關者保持一致，以確保每個人都在同一個團隊中，朝著同一個目標努力。 “當我們在全體會議上聽到‘對客戶有什麼好處？’ 然後我們知道我們真的得到了自上而下的支持，”她說。 但萊文森表示，您還需要 IT、人力資源和薪資等面向內部的團隊的支持。 “這些是組織內不那麼明顯的群體，它們對整體文化產生了不成比例的影響，”他說。 “如果你不從‘這對工資管理員意味著什麼’開始？ 以及那裡的客戶體驗有多重要，那麼您只是在摸索表面。”

Germann 說，為了幫助在 Lumen 嵌入以客戶為中心的文化，她公司的客戶體驗團隊每年都會舉辦主題培訓，這對所有員工都是強制性的。 在過去的一年裡，該團隊專注於同理心，並努力展示公司中的每個人，無論頭銜或角色如何，都會影響客戶體驗。

“最重要的是將公司中的每個人都與最重要的事情聯繫起來——那就是他們的客戶，”泰勒補充道。 他說，對內部文化的投資可能很難從金錢的角度來衡量，但在客戶滿意度方面可能會有巨大的價值。 “您無法預測客戶是否會與您續訂，”他說。 “但我相信他們的第一個決定點......是他們最初與你接觸的時間，這就是它開始的地方。”

3. 數字化轉型是以客戶為中心——始終

泰勒說，公司過去幾年一直專注於數字化轉型，但往往在他們的談話中忽略了一個關鍵方面：客戶。 “對我來說，我所做的一切都必須以客戶聲明為主導，”他說。 “它為客戶帶來了什麼價值，客戶將如何參與？ 當客戶參與其中時，他們會有什麼感覺？” 泰勒說，隨著組織創建客戶旅程圖並重新檢查他們的流程，他們後退一步以設身處地為客戶著想是至關重要的。 “我認為未來的趨勢是首先擁有客戶陳述，然後圍繞該客戶陳述建立您的體驗。”

4. 不要讓完美妨礙更好

很少的資源或不足的 CX 預算不應阻止任何人加入 CX 環。 “只要你每天都在進步，一個人實際上可以開始移山，”萊文森說。 只需要一個人就可以開始繪製旅程地圖或找到低成本、高影響力的領域來實現變革，並在年底取得明顯的勝利。 萊文森說，如果你覺得你正面臨著珠穆朗瑪峰，試著把它分解成小塊，然後問自己，“我們今天可以採取哪些漸進的步驟來實現我們的目標？”

5. 滿意的顧客買得更多

每家公司的做法都不一樣，但我所有的客人都同意，衡量 CX 戰略的投資回報率對於證明您對業務領導力的投資是很重要的。 Levinson 表示，使用多個指標來全面了解哪些客戶群表現良好並可能成為回頭客至關重要。 在 Lumen，Germann 和她的團隊使用自定義 CX 影響計算器，他們在其中輸入運營和客戶之聲 (VoC) 數據來創建影響分數。 “我們的想法是擺脫對收入和成本的關注，而是專注於為大多數客戶帶來最大利益的事情，”她解釋道。

在思科，泰勒使用了他所謂的“採用客戶”，即組織中的每個領導者都採用一個月的客戶。 “我們每週與他們接觸，以了解他們的業務、他們在做什麼、他們是如何做的以及他們為什麼這樣做，”他說。 “它為我們提供了大量數據，因此我們知道我們如何在市場上脫穎而出。”

Levinson 說，無論您以哪種方式對 CX 數據進行切片和切塊，歸根結底，只有一個證明點很重要：“滿意的客戶會購買更多。 真的就是這麼簡單。” 他說，針對卓越運營、精確度和效率進行了優化的公司往往忘記了產生積極情緒體驗的重要性。 “而且我已經看到使用劣質產品的競爭對手在這一點上獲勝。 這是一個警鐘......有一句話我會永遠記住：在 2015 年，在將一個大的 RFP 輸給競爭對手之後，然後說，“嘿，剛剛發生了什麼？” 他們告訴我們，‘你知道嗎？ 你們是最棒的，最聰明的，但我們更喜歡和其他人一起工作。'”

觀看網絡研討會，詳細了解這些行業資深人士如何思考、實施和衡量 CX，以使他們的客戶更快樂。

Paul Herman 是 Sprinklr 的客戶參與和市場情報副總裁。 25 多年來，他幫助公司通過數字產品、服務和體驗推動創新並實施重大變革。 他相信真正關心客戶成功的熱情人士的力量。