從追求高收入到整體增長：改變流入的框架
已發表: 2019-06-07實現高速增長似乎對任何創始人都有吸引力。 畢竟，誰不喜歡快速帶來更多收入的想法呢？
但高增長模式並不是一刀切的策略，結果的總體成本具有欺騙性。 追求客戶和收入的快速增長可能會帶來並不總是值得的犧牲。
邁克·貝拉斯科 (Mike Belasco) 就是這樣一位嘗試過高增長模式的創始人，卻發現它並不適合他或他的員工。 相反，邁克轉向整體增長模式。 他的新方法為實踐最初激發他創業的價值觀提供了所需的時間和環境。
Inflow 創始人 Mike Belasco。
Inflow 是一家總部位於丹佛的互聯網營銷機構，成立於 2007 年，目前擁有 35 名員工，並與各行各業的數百名客戶合作（在進入電子商務領域之前）。 在 Inflow 的 12 年曆史中，Mike 接待的客戶和員工並不總是符合他公司的文化； 今天，他心甘情願地拒絕那些看起來不合適的客戶，或者更糟糕的是，這些客戶可能會影響他的工作環境。
“隨著我的成長和獲得更多員工，我在後來的幾年中意識到，”邁克說，“為了創造一個我想工作的地方，它必須是一個其他人都想工作的地方， 也。”
邁克的故事不是跳過創收機會； 這是關於確定確保和諧實現增長的優先事項。
在我們的談話中，邁克談到了他的新業務建設戰略，他稱之為“流入諧波三角”。
這個想法很簡單：讓公司的員工、所有者和客戶與共同的工作文化保持同步，公司將創造一個互惠互利和令人愉快的環境。
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為什麼追求高收入並不總是答案
像許多其他人一樣，邁克深信創始人關於“目標、增長、收入和退出計劃”的對話。
邁克嘗試了高增長模式，但發現它忽略了一些嚴重的工作場所問題。 保持高增長意味著您必須吸引大量客戶——而 Inflow 不能對他們挑剔。 這反過來又迫使邁克加入比他能夠充分審查的更多的人。
結果是他經常僱用不適合他的團隊的好人。 由此產生的不適合的客戶與不能很好地合作的團隊成員的組合是不斷沮喪的秘訣。
對於小型和成長中的公司，很容易對不合適的大客戶造成的破壞視而不見——因為他們提供的收入是實現下一個目標的重要一步。 然而，這種做法破壞了工作場所的和諧，並造成過度的焦慮，這種焦慮可能會蔓延到整個員工和所有權。
在邁克自己的代理機構中，他觀察到如果工作關係繼續陷入困境，與這些客戶糾纏在一起的客戶經理會感到沮喪。
例如，無法以可衡量的方式表達目標的客戶經常與員工產生摩擦。 客戶經理只能猜測客戶的期望，而且由於客戶從一開始就沒有提供任何 KPI，這讓員工陷入了失敗和沮喪的境地。
這些情況會導致有價值的員工失去動力甚至辭職。 當客戶不欣賞您通過在辦公室度過漫長的夜晚和無數盃咖啡為他們贏得的結果時，很容易氣餒。
在看到這些事件發生太多次後，邁克終於說：“再也不會了。”
了解出了什麼問題
高增長公司的內在問題是，在永無止境地追求更高收入的過程中，很容易忽視員工的擔憂和不守規矩的客戶。
如果這是創始人的主要目標，那麼建立高增長公司可能是有利的。 但邁克發現所涉及的犧牲對他來說是不值得的。
“高增長模式並不是我真正想要的，”邁克回憶道。 “我想要的是一個我想來工作的地方。”
作為他最初願景的一部分，邁克提出了一個“大膽的大膽目標”——就像吉姆柯林斯，他的工作被納入 Rand Fishkin 的框架——為他的團隊帶來 1000 萬美元的收入。 “這個目標沒有奏效，因為它只是考慮到一個關心的利益相關者——我自己，”他說。 “這對任何人都沒有真正的啟發，因為它與他們沒有任何關係。”
那時他意識到收入只是一個虛榮指標。 單獨衡量時，就像衡量國內生產總值的國家一樣，它沒有考慮幸福和幸福等重要因素。 收入與盈利能力和客戶結果等更基礎的指標無關。
因此，邁克著手為他的公司建立一個新的決策框架，該框架與所有重要利益相關者的目標和福祉息息相關。
流入諧波三角：將員工、客戶和業主的需求聯繫起來
諧波三角模型並沒有在第一天出現。 為了到達那裡，邁克花了很多時間閱讀和與顧問一起工作。 在看到他最初採用的高增長模式如何導致流入，即使他不喜歡工作，他想花時間把事情做好。
邁克在此過渡期間的閱讀清單包括：
- 從 Simon Sinek的“為什麼”開始
- 吉諾惠特曼的牽引
- 丹尼爾·科伊爾的文化密碼
- 金斯科特的激進坦率
- 大衛馬奎特把船轉過來
- Jason Fried在工作中不必瘋狂
以這種精神指導他的計劃，邁克開發了諧波三角形。
邁克首先繪製了一個三角形，將其三個點與他業務的三個主要利益相關者——客戶、員工和所有權——聯繫起來，然後問自己 Inflow 如何同時滿足他們的所有需求。 就在那時，“啊哈”的大時刻到來了。
“如果公司照顧好團隊，那麼團隊就會照顧好客戶。 當然，這意味著世界一流的服務和出色的成果，因此客戶會照顧公司，”他說。 “除非所有這些利益相關者都得到解決，否則我們不可能讓每個人都在同一個頁面上並調整目標、使命和其他一切，”邁克補充道。
諧波三角模型旨在解決高增長公司帶來的嚴重問題，包括：
- 建立客戶與公司的契合度，允許優秀客戶進入並拒絕不合適的客戶。
- 重寫招聘腳本，以確保員工不僅有能力，而且會分享相似的價值觀和長期目標。
- 一種新的思維方式，創造了一個業主允許員工與客戶進行更直接對話的環境。
為了衡量這一策略的成功與否，Mike 建立了三個指標來取代單一的 Big Hairy Audacious Goal。 他會首先關注公司的利潤率，而不是收入。 此外，還將進行定期的客戶和公司文化調查並進行基準測試。
他目前的目標包括：
- 35%的代理盈利能力
- 客戶 NPS 調查，平均得分為 9/10，響應率超過 85%
- 平均得分為 9/10 的員工敬業度調查。
為了讓三角形發揮作用，邁克知道他必須開始以不同的方式做事。
為了真正實現和諧三角，必須從管理層開始轉變觀念，讓員工承擔更多責任，更好地規範客戶管理。
尋找客戶與公司的契合度
Inflow 的團隊定期參加團隊建設練習。 這一次，他們選擇了斧頭投擲。
對邁克的新規範的反應幾乎是即時的。
不久前，Inflow 的一位客戶取得了不錯的成績，但有一個習慣，即取消會議、提出請求，然後從不提供詳細信息，最終給 Inflow 提供了糟糕的反饋。 邁克告訴處理這個項目的經理直接與客戶溝通； 他容忍進行“必要的對話”來解決問題。
這位經理顯然對 CEO 擔任這樣的職位感到震驚，他說：“我喜歡你允許我們進行這些對話。” 邁克立即回應道：“我不允許你進行這些對話。 我要求你進行這些對話。”
這個簡單的舉動讓他的員工知道，如果這意味著危及團隊的福祉，他願意冒失去客戶的風險。 “工作人員真的尊重這一點，並理解這並不一定發生在每個機構，”邁克說。
“從財務的角度來看，不與這個客戶合作會很痛苦，”他反映道，“但我的指示是我們需要達成一致，因為如果我們沒有達成一致，這將無濟於事，他需要尋找新的代理機構。”
如今，邁克拒絕了許多顯然不適合他正在建立的公司文化的客戶。 例如，最近一位潛在客戶找到了他，該客戶之前曾被她的上一家機構解僱——“這是一個很大的危險信號，”他說——並開始與他的關係提出了巨大的要求。
“她說，‘我把畢生積蓄投入了這家公司。 我也有一個向我施壓的投資者。 如果我在四到六個月內沒有得到結果，那麼我可能會跳樓。 雖然說的可能是冷笑話，但從那一刻起，我就知道我們不可能把這個人當作客戶。 我給了她建議，並為她指明了正確的方向，”邁克回憶道。 “但你知道，這很可能是我們三個月前就可以接受的客戶。”
招聘團隊成員（不僅僅是好人）
追求快速增長會迫使人力資源部對可能有足夠能力勝任工作的入職員工施加壓力，但這並不總是意味著該人將成為出色的團隊成員。 如果沒有考慮公司長期文化的招聘流程，招聘會對未來的工作環境產生負面影響。
“我們在招聘優秀的人才，”邁克反映道， “但我們並不是在所有情況下都聘用了優秀的團隊成員。”
因此，與其專注於僱傭更多的人，為什麼不放慢流程並對其進行改進以減少人員流動呢？
考慮到這一點，Mike 現在正在重寫 Inflow 的招聘腳本，主要是通過引入一個標準化的面試流程，其中包括針對與公司文化相匹配的特定個人資料的非典型問題。
例如，Inflow 的 HR 面試官問的第一個問題是，“你是否有任何潛在的日程衝突，例如假期或其他義務？” 這使 Inflow 可以辨別候選人的優先事項，以及他們對這份工作的絕望程度。
邁克介紹的另一個非傳統問題是：“告訴我一個啟發了你的老闆，然後告訴我一個你真的不喜歡的老闆。” 這個問題的重點是發現任何線索，表明候選人可能背負著難以擺脫的先前角色的包袱。
“當一個團隊成員對他們的前雇主真的很消極時，你必須想，'好吧，他們會來這裡重新開始，還是他們真的只是有點筋疲力盡？'”他解釋道。
引入新的人力資源流程是一回事。 但是，如果沒有思維方式的巨大轉變，這一切都是不可能的，這必須從任何組織的最高層開始。
專為保留而設計的機構
Mike 現在通過實施文化和客戶調查來衡量 Inflow 作為一家公司的表現，將他建立的諧波三角模型提升到一個新的水平。 這些調查深入探討了員工對他們最終職業道路的設想，以及客戶如何設定他們的長期績效期望。
通過關注公司如何關心其團隊成員和客戶，他和他的團隊正在建立一個積極的反饋循環並投資於可持續增長。 通過做出改變，例如只接受表現出明確目標的客戶，Mike 正在慢慢建立一種留住 Inflow 的文化。 在與他有著共同長期目標的員工的支持下，他相信諧波三角模型會奏效。
展望未來，一切都將歸結為保留最有效的方法。 “就盈利能力和增長而言，關鍵是留存率， ”邁克觀察到。
一家在和諧發展軌道上運行的機構將因其留住優秀客戶和團隊成員的能力而生死存亡，並孜孜不倦地努力優化客戶與機構的匹配度以實現更高的利潤率。 畢竟，任何努力創建一家和諧經營的公司的人都應該努力留住他們辛辛苦苦審查的員工和客戶。
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